餐饮服务礼仪培训课件

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仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
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仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
• 注：事先做好杯子的卫生
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仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
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仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
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仪容仪表 --- 名牌
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
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仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
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仪容仪表 --- 鞋、袜
• 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼， 礼遇客人，并侧身让路。
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• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应 尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客 占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾 客较满意的座位。
• 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。 以右为上。
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
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仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
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仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
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仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
曲 臂 式 － （ 里 边 请 ）
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双臂横摆式－（大家请）
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直臂式手势
• 给用宾直客臂指 式方，向手时指可并采拢，• 高 前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
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• （三）拉椅礼仪。
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合肥职业技术学院 姚启芳
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小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
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一、良好的礼仪形象
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
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人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
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规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
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• 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一 般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲 膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
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• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选 择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
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仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
上班时身上不得有浓重的烟味。
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每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
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手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在 腰间。
在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖 倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿 要标准，身体不能倾斜。
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引领手势
横中 摆位 式手 －势 （ 请 进 ）
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（二）仪态礼仪
• 1.站姿 • 2.坐姿 • 3.走姿 • 4.蹲姿
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坐姿的不同形式
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蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
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二、餐饮服务流程中的礼仪
• （一）迎客礼仪
• 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎 光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人 姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。
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仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
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仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。