ITIL培训 (版本管理)Release_Mgt
2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件
•ITIL概述与基本原理•服务支持流程详解•服务提供流程与实践应用•ITIL在组织中实施策略与方法目录•ITIL与其他标准和方法论关系•常见问题解答及案例分析ITIL定义及发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的IT服务管理最佳实践指南。
ITIL起源于1980年代的英国政府计算机与电信中心（CCTA），现已发展成为全球IT服务管理领域的标准。
ITIL经历了多个版本的演变，从最初的ITIL V1到目前的ITIL 4，不断适应和引领IT服务管理的发展。
IT服务管理核心思想流程化管理以服务为中心IT服务管理通过流程化管理，确保IT服务的规范性、可追溯性和持续改进。
强调价值创造0102服务战略（Servic…服务设计（Servic…服务转换（Servic…服务运营（Servic…持续服务改进（Cont…030405ITIL框架体系结构流程、角色与功能关系流程ITIL定义了一系列标准流程，如事件管理、问题管理、变更管理等，用于规范IT服务的运作。
角色ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角色的人员及其职责，如服务台、事件经理、问题经理等。
功能关系在ITIL框架中，各个流程和角色之间相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。
事件识别与记录事件分类与初步分析事件解决与恢复事件关闭与总结01020304问题识别与记录问题分析与诊断问题解决与验证问题关闭与总结配置项识别与记录配置项审核与确认配置项变更与发布配置项监控与维护对需要进行的变更操作进行申请和审批，确保变更的合理性和可行性。
变更申请与审批变更评估与实施变更验证与监控变更关闭与总结对变更进行评估，确定变更的影响范围和风险等级，并实施变更操作。
对变更后的服务进行验证和监控，确保变更效果符合预期。
在变更完成后，对变更进行关闭，并对处理过程进行总结，以便优化后续处理流程。
ITIL培训 (配置管理)Config_Mgt
Slide 6
软件结构实例
软件系统
应用1
应用 2
应用3
程序 A
程序 B 模块 1
程序 C
子程序 1
Slide 7
子程序 2
基面 (配置项级) 在最低级，配置项能够被唯一确定
属性
• 属性 - 唯一确定 - 配置项 类型 ID - 姓名 - 版本编号 - 模块 / 类型鉴定 - 地点 / 位置 - 供应者 - 配置项历史 - 状况 - 关系 - 变量
Slide 12
测试题目
• A B C D 配置管理向IT管理的管理组织提供了什么信息？ 协定的服务级别确定变量(IM) 不同自助集团(IM)调查和诊断所花费的时间 每类的事件数和问题数(IM) IT基础设施的细节和来历
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测试题目
• 一个配置管理数据库 (CMDB) 能包含不同的配置项 。 以下哪一项 正常情况下不能被视为一个配置项？ 用户名 一个视频监视器 (SW) 一个 bought-in 软件包 (HW) 一个手续 (DOC)
配置管理
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目标 – 首要目标
• 通过对存在的所有配置项的版本确认、控制、维护和验证，为IT基 础部件提供一个逻辑模型。
Slide 2
配置项类型
• 4大配置项类型
1. 硬件 2. 软件 3. 文档 进程和程序 技术文档 图/图表 4. IT 职员 不是 用户
Slide 3
为什么要使用配置管理？
Slide 8
关系
• 关系 - ..是父/子的关系.. - ..是..样的一个版本 - ..被连接到.. - ..应用于..(例如：文档) - ..被用于.. (配置项 涉及到服务) - ..是..的一个变量 (微软的数据字典 英语 vs. 荷兰语) Any others that are meaningful and useful to the organisation can be used 任何其他的有意义，有用的组织都可以加以使用
ITIL内部培训资料
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
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提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL培训课件
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
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ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
ITIL培训教材
识别业务需求对IT服务的依赖性、关键性和优先 级，以及IT服务对业务需求的支持程度。
3
设定服务战略目标
根据业务需求和组织发展战略，设定清晰、可衡 量的服务战略目标，如提高服务质量、降低服务 成本、增强服务灵活性等。
分析当前服务能力及差距
评估现有服务能力
通过对现有IT服务设施、人员、流程 和技术等方面的评估，了解当前服务 能力的实际情况。
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进 五个核心流程，以及服务台、事件管理、问题管理等辅助流 程。
ITIL组件关系
各个流程和组件之间相互关联、相互支持，共同构成一个完 整的IT服务管理体系。
适用于企业组织意义
01
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03
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以 建立完善的IT服务管理流 程，提高IT服务质量和效 率，满足客户需求。
从长期角度考虑服务 设计，确保其对环境 、社会和经济的影响 最小化。
流程、角色和职责划分
流程
明确服务设计的流程，包 括需求分析、设计、开发 、测试和发布等阶段。
角色
定义参与服务设计的各个 角色，如业务分析师、用 户体验设计师、系统架构 师等。
职责
明确各角色的职责和协作 方式，确保服务设计工作 的顺利进行。
点工作以验证其效果和价值。
总结经验并推广新技术应用成果
03
对试点工作中取得的经验和成果进行总结和分享，推动新技术
在更广范围内的应用和推广。
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ITIL在组织中应用案例分析
Chapter
不同行业应用案例分享
01
ITIL培训
ITIL培训标题：ITIL培训：提升IT服务管理的利器一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提高IT服务的质量、效率和成本效益，越来越多的企业开始关注和引入ITIL（信息技术基础设施图书馆）作为IT服务管理的最佳实践。
本文将介绍ITIL培训的重要性、内容及其对企业发展的积极影响。
二、ITIL培训的重要性1. 提高IT服务质量：通过ITIL培训，员工可以掌握IT服务管理的核心知识和技能，提高IT服务的质量和满意度。
2. 提升IT部门效率：ITIL培训有助于优化IT部门的工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 促进企业战略发展：ITIL培训有助于企业建立完善的IT服务管理体系，实现IT与业务的深度融合，推动企业战略发展。
4. 提升员工职业素养：ITIL培训有助于员工了解国际先进的IT服务管理理念和方法，提升职业素养和竞争力。
5. 增强企业竞争力：通过ITIL培训，企业可以提升IT服务的整体水平，增强市场竞争力。
三、ITIL培训内容1. ITIL基础：介绍ITIL的基本概念、架构、流程和最佳实践，为深入学习ITIL提供基础。
2. 服务策略：探讨如何制定有效的服务策略，以满足客户需求和业务目标。
3. 服务设计：讲解如何设计高质量的IT服务，包括服务架构、流程、指标等。
4. 服务过渡：介绍如何将新的或变更的IT服务顺利过渡到生产环境，确保服务的稳定性和可靠性。
5. 服务运营：探讨如何高效地运营IT服务，确保服务质量、效率和成本效益。
6. 持续服务改进：讲解如何通过持续改进，不断提升IT服务的质量和效率。
四、ITIL培训对企业发展的积极影响1. 提高IT服务质量：通过ITIL培训，企业可以建立完善的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和满意度。
2. 降低运营成本：ITIL培训有助于优化IT部门的工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 提升企业竞争力：通过ITIL培训，企业可以提升IT服务的整体水平，增强市场竞争力。
2024年ITIL培训资料课件(2024)
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
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处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
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监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL培训教程(全套课件232P)
营方面的实践和经验。
案例分析
深入分析该案例的成功因素和实施 过程，提炼出可供借鉴的方法和策 略。
案例启示
结合案例分析结果，探讨高效IT组 织的服务转换和运营实践对其他组 织的启示和借鉴意义。
04
持续服务改进与评估
Chapter
CSI模型介绍及实施步骤
ITIL框架结构及组件关系
ITIL的框架结构
包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进五个核心组件。
ITIL组件关系
五个核心组件相互关联，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。其中，服务 战略是顶层设计，服务设计、服务转换和服务运营是实施层面，持续改进则贯 穿整个体系。
为什么需要学习和实施ITIL
服务目录管理与需求分析
01
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服务目录管理
建立和维护服务目录，确 保所有服务都得到有效管 理和控制，提高服务质量 和效率。
需求分析
通过市场调研、客户反馈 等方式收集和分析客户需 求信息，为服务设计提供 输入。
服务级别协议
与客户签订服务级别协议， 明确双方的权利和义务， 确保服务质量和客户满意 度。
案例选择与背景介绍
选择具有代表性的优秀企业作为案例，简要介绍其背景和业务情况。
CSI实施过程与成果展示
详细描述该企业如何运用CSI模型进行持续改进，包括目标设定、计划制定、措施实施、效果 评估等环节，并展示其取得的显著成果。
经验总结与启示
总结该企业在CSI实践中的成功经验，提炼出对其他企业具有借鉴意义的启示和建议。
强化沟通与协作
定期召开跨部门沟通会议，分享经验、 解决问题，促进各部门之间的紧密合 作。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
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学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
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课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
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ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
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培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
ITIL培训方案
ITIL培训方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，可帮助组织提高IT服务的效率和质量。
为了帮助组织的员工理解和应用ITIL框架，ITIL培训方案应当包括以下几个主要方面：1.培训目标-详细介绍ITIL框架，包括理解ITIL的核心概念、原则和目标。
-了解ITIL的价值和重要性，以及它如何提高IT服务管理的效率和质量。
-提供基本的ITIL知识，以帮助员工理解和应用ITIL的最佳实践。
2.培训内容-ITIL框架概述：包括ITIL的历史背景、核心概念和架构。
-ITIL的服务生命周期：详细介绍ITIL的五个阶段，即服务战略、服务设计、服务转交、服务运营和持续改进。
-服务管理过程：介绍ITIL框架中的关键服务管理过程，如事件管理、问题管理、变更管理等。
-角色与责任：解释ITIL框架中不同角色的职责和责任，如服务拥有者、服务经理等。
-工具与技术：介绍支持ITIL最佳实践的工具和技术，如服务台工具、配置管理工具等。
3.培训方法-理论讲座：通过演讲和讲解，向员工介绍ITIL的核心概念和原则。
-案例分析：通过实际案例研究，帮助员工理解ITIL的应用和实践。
-小组讨论：鼓励员工参与小组讨论，分享彼此的理解和经验。
-角色扮演：模拟不同角色的情景，帮助员工理解和应用ITIL中的服务管理过程和角色职责。
-自学资料：提供相关的自学资料，如教材、指南和在线学习资源，供员工自行学习和复习。
4.培训评估-在培训结束后，进行一次综合评估，以了解员工对ITIL的理解和应用能力。
-培训评估可以采用笔试、案例研究或实际操作的方式进行。
-根据评估结果进行反馈和改进，针对不足之处，提供额外的培训和支持。
5.培训后续支持-提供额外的资源和支持，以帮助员工在实际工作中应用ITIL框架。
-建立一个ITIL社区或论坛，为员工提供相互交流和分享经验的平台。
ITIL知识培训讲义
※ IT规模原来越大，IT管理越来越复杂； ※ IT维护人员的工作绩效难以考核； ※ 业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化； ※ IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题； ※ 面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成； ※ 缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；
※ 安全问题突出，合规审计的要求越来越高； ※？
问题控制
主动预防
问题管理
错误控制
协助处理 重大事件
2020年3月3日星期二
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各功能模块简介_核心模块
配置管理 （Configuration Management）
2020年3月3日星期二
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各功能模块简介_核心模块
如果没有“配置管理”
问题发生时，怎样快速有效地 定位故障，找出解决方案？
怎样正确了解IT服务的成 本,从而在需要的时候进行 正确决策？
Version 3 — 2004~2007年
基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前 的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及 在改善过程中需要注意的细节。
2020年3月3日星期二
3
ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪
发布 管理
发布定时 访问权限 测试标准
发布
配置 管理
Байду номын сангаас
应用支持组
事件 2020年3月3日星期二
问题 已知错误
变更
CMDB
发布
ITIL培训教程
ITIL培训教程ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一种IT服务管理框架，旨在提升组织对IT服务的管理和交付。
ITIL培训教程是一种通过培训和认证来提供ITIL知识和技能的方法，帮助个人和组织有效地实施ITIL框架。
ITIL培训教程的类型和选择：1. 基础课程：ITIL基础课程是ITIL培训教程的入门级课程。
此课程介绍了ITIL框架的基础知识。
它为一个人或组织提供了理解，学习和实施ITIL框架所需的知识。
ITIL基础课程也是ITIL 认证的先决条件。
2. 初级课程：ITIL初级课程适用于个人和组织，他们希望掌握ITIL框架的更多方面，包括如何将其应用到实践，以及如何在组织中实现ITIL最佳做法。
ITIL初级课程包括关键ITIL过程，以及如何使用这些过程来实现优秀和高效的IT服务管理。
3. 中级课程：ITIL中级课程适合希望拥有更全面和具体的ITIL知识和技能的专业人员。
中级课程包括多个模块，其中包括服务策略，服务设计，服务过渡，服务操作和持续服务改进。
4. 上级课程：ITIL上级课程提供更高级的ITIL知识和技能，适用于高级级别的IT人员和管理者。
此课程涵盖IT服务管理的全景视图，包括如何管理IT部门，如何定义服务和规划相关流程，并确定如何在组织中实现ITIL框架的采用。
ITIL培训教程的优点：1. 提高IT服务质量：ITIL培训教程提供了实践证明的最佳做法，使个人和组织能够有效地实施和管理IT服务，从而改进IT服务质量。
2. 提高效率：ITIL框架提供一种统一的方法来管理IT服务，从而可以使IT服务成为高效且内部协调良好的部门。
3. 促进透明度：ITIL培训教程教授透明度的重要性，并为个人和组织提供了创建和维护透明的IT管理方法。
4. 改善客户满意度：ITIL框架提供了基于服务的方法，使组织能够更好地理解客户需求并提供符合其需求的服务，促进客户满意度提高。
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
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ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
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01 ITIL概述与核心思想
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3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
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服务运营流程与工具
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服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
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ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
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问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
2024/1/29
问题分析与诊断
6
02 ITIL核心流程与服务设计
2024/1/29
7
服务级别管理（SLM）
01
02
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定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
2024/1/29
目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
2024/1/29
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THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。
ITIL内部培训资料
提升运营效率
ITIL服务管理可以帮助组织更有效地管理和优化IT 服务，提高运营效率，降低成本。
促进创新和发展
ITIL服务管理鼓励组织不断创新和改进，以满足客 户需求并提高竞争力。同时，它还可以帮助组织 建立持续改进文化，提高组织整体实力。
02
ITIL服务生命周期
服务策略规划
总结词
确定服务方向和目标
ITIL服务管理培训资料的结构较为严谨和系统，每个流程和实践都相互关联，形成 完整的IT服务管理最佳实践体系。
ITIL服务管理培训资料还提供了大量的案例和示例，帮助学习者更好地理解和掌握 IT服务管理的最佳实践。
ITIL服务管理培训资料的适用对象和方法
ITIL服务管理培训资料的适用对象主要是企业的IT部门领导、IT项目经理、IT运维人员等 ，这些人员可以通过学习和应用ITIL服务管理培训资料来提高自己的IT服务管理能力。
配置管理
记录和跟踪IT基础架构 中的所有组件和配置项 。
变更管理和发 布
确保所有变更请求得到 评估、批准、测试和部 署，以确保系统的稳定 性和可靠性。
ITIL最佳实践的落地和推广
通过培训、实施和咨询来推广ITIL最佳实践。
建立ITIL流程和文档，以确保所有人员都了解他们的 职责和流程。
建立IT服务台，以提供IT服务台和客户之间的协调和 支持。
03
ITIL服务能力成熟度模型
服务能力成熟度模型的概述
ITIL服务能力成熟度模型是一种 基于过程和面向服务的模型， 旨在帮助企业管理和优化IT服
务能力。
该模型将IT服务能力划分为五 个成熟度级别，从低到高分别 是初始级、已管理级、已定义
级、已测量级和优化级。
每个成熟度级别都对应着一组 关键过程和要素，用于评估和
ITIL培训方案
ITIL 简介ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。
IT服务管理（ITSM）是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。
ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：服务支持（Service Support）:配置管理 (Configuration Management) ,变更管理 (Change Management),发布管理（Release Management）,事件管理 (Incident Management) ,问题管理 (Problem Management)服务交付（Service Delivery）:服务级别管理(Service Level Management) ,财务管理(Financial Management of IT Services) ,可持续性管理(Continuity of IT Services),容量管理(Capacity Management),可用性管理 (Availability Management)ITSM国际标准个人资格认证体系是全球IT服务管理认证体系中最全面、最权威的一套IT服务管理认证体系。
同其他IT服务管理类的最佳实践标准认证考试相比，该认证体系涵盖了多项IT服务管理最佳实践及治理框架如：ITIL,Six Sigma,Cobit的同时又涉及到IT服务管理国际标准ISO/IEC20000的相关标准规范。
该认证体系的发布，彻底解决了那些即想了解如何在企业中实施IT服务管理的同时又希望在近期获得IT服务管理相关国际标准ISO/IEC20000资格的企业。
ITSM国际标准个人资格基础认证 [ITILF IT Service Management Foundation]IT服务的控制[IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control]IT服务支持[IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore]IT与业务的目标整合 [IT Service Management Practitioner: Alignment of IT and the Business] ITSM流程管理与改进 [IPPI IT Service Management Practitioner: Plan & Improve]IT服务的交付 [ITSD IT Service Management: Service Delivery]IT服务支持 [ITSS IT Service Management: Service Support]ITIL v3 Foundation 培训课程名称：ITIL v3 Foundation预备知识有IT服务管理的相关工作经验。
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RM
测试提示
• • 版本与推广 紧急的软件版本无需完全测试
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测试题目
• A B C D 版本管理的一项任务就是设立DHS. 以下哪项描述最接近于DHS? DHS 就是一些物理位置，他存储了一些基线 在设立一个DHS之前，应当先购买一个适用于环境的硬件 DHS 是一个为最终硬件设备安全存储而预留的区域 DHS 是一个数据库，它记录了所有最终硬件配置项
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版本管理的责任
开发环境
控制测试环境 生存环境
版本管理
版本策略
版本计划
开发或购 买计划
构建 / 配 置 版本
适用于目 的测试安装
配置管理库 (CMDB) 和 最终软件库 (DSL)
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相关术语
• 最终软件库 (DSL)
最终软件库 – 所有认可的软件版本存储和保护. 软件的原版拷贝存放于物理库或数据仓库 中。这个符合逻辑的存储可能包括一个或多个物理软件库和档案存储。
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测试问题
• Delta, Full 和 Package 描述了不同的版本类型. 以下哪项描述是正 确的? A B C D 一个 Package 版本包括硬件和软件 紧急变更总是Delta版本 一个 Delta 版本 仅仅是 Package 版本的一部分 一个 Full 版本发布了一个现存环境的 ‘正常版本单元’
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可能存在的问题
• • • • • 职员抵触新的进程 规避程序 不明晰的所有权和角色分配 对发布版本内容缺乏了解 不愿备份一个失败的版本
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益处
• 以版本更大的成功率和最小的业务影响度来提高服务质量 • 拥有更好的处理高级别变更的能力 • 保障现场使用硬件和软件质量的可靠性, 减小项目中非法, 错误或 者是未授权软件的使用 • 更好的业务和服务人员的期望定向
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测试问题
• 学生在学校用PC机可以通过网络提交自己课程作业。他们可以在 自己的PC机上查看自己的得分。学生需要一套程序来帮助他们设 定自己选的课程。以下哪一个正确的设定和传送了程序？ A B C D 版本管理 变更管理 配置管理 网络管理
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版本管理
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目标 – 首要目的
• 对IT服务的变更采用整体(综合)观点，以此确保版本中包括技术和 非技术等所有方面
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为什么选择版本管理
• • • • 管理大型或关键硬件的生产 管理主要软件的生产 绑定或定量相关变更集 在特定环境控制 CIs的授权版本
版本策略
一个版本策略文档应当澄清版本管理的作用和责任。 每个组织 都应当有这么一个文档或一套准则和具体的实施细节
• 最终硬件库 (DHS)
最终硬件库 –一个地区预留的安全存储最终硬件设备。
• 版本类型
- 测试版, 完整版和包
定义
版本: 一套授权了的变更IT服务 版本单元: 部分IT基础设施通常是一起发布的
生产: 通过组织的逻辑或物理部分，提供, 安装和委托一套新的或
变更的配置项集
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版本类型
• 测试版 只有那些自最后一次版本后真正变更的配置项才会被包括 完整版 版本的所有组件都将被构建，测试，发布和实施(无论是否变更) 包 个人版本包括完全版本和测试版本，他们组合在一起为形成包
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•
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构建管理
• • • • • • 版本的硬件和软件组件应当组装成一种可控, 可再生的方式. 从控制测试环境起，构建管理已成为版本管理的一种职责 备份计划应当被设计作为版本的一部分 变更管理应当保持准确的CMDB 如果没有配置数据，变更影响是不能正确被评估的 没有变更管理和配置管理，版本是不可控的