物业管理客服试题(1).docx
物业客服培训考试试卷与答案
WORD格式可以任意编辑1、工作中，前发不留（留海），后发应（戴头花）2、入座时臀部坐在椅子的（二分之一）或（三分之二）3、在领导贵宾视察、客户问询时，主动（起立微笑问好）。
4、托托盘时（五个指腹）与（掌根）托住托盘底部的中央，作用力分布于各指腹与掌根之上。
5、（直臂式）手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在6、（曲臂式）手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；7、接待来访人员，主动说您好，（请问您找哪位，或我可以帮助您吗？）8、客服员的声音代表着公司的形象，接听电话（铃响三声）必有应答。
9、掌握贵宾来的(日期)、（时间）、（地点）、（人数）、（要求）、贵宾室布置等一些细则。
10会议开始前需检查会议室的（卫生）、(地面清洁程度)及(物品摆放)、(空调温度)、(灯光照明)是否符合要求。
11当班立岗时，必须按站姿要领站立，保持良好形象，不许（弯腰驼背），做到抬头挺胸，双眼（目视前方），精神饱满。
12根据人数先摆放（座椅）、后摆放席卡、再摆放（杯具），并保证其纵向保持在一条直线之上，横向（两两间隔距离相等）。
13续水时要注意先从主宾开始，然后再到（主人），不要挡住（客人）的视线。
14续第一遍水时，需将（杯盖内的水珠滴入杯中）后再拿起，以免将文件弄湿。
15有上访闹事者立即通知（保安部）及（管理部），安抚（上访者情绪）16、在工作中要使用普通话和（礼貌用语），态度和蔼，不顶撞领导，遇到问题时要（逐级反映。
）17、参会人员完全进入会议室后，客服员应采用（标准站姿）站在室内或门口，注意里面客人有无需求或（一些突发事件）的发生。
18、向他人告辞时，应（先向后退两步），再转身离去。
退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。
转体时要（先转身体），头稍后再转。
19、下蹲时两腿(合力支撑身体)，避免滑到，下蹲时注意内衣(不外露)，(不外透),背部(保持挺直).20、执水瓶的手臂要（放于身体的侧边），45度侧身略弯腰上前拿杯子，拿过后侧身退后一步倒水（7-8分满），腰背尽量挺直，倒好后仍（侧身上前）放杯子，最后侧身退回。
物业客服培训试题
物业客服培训试题
一、选择题
1. 小区内公共设施设备有哪些？（）
A. 公共道路
B. 监控系统
C. 消防设备
D. 公共照明
2. 物业客服的职责包括（）
A. 维护小区环境
B. 协调维修服务
C. 收取物业费用
D. 以上都是
3. 以下哪项不是物业客服的工作内容？（）
A. 处理业主投诉
B. 推广小区活动
C. 检查公共设施
D. 指导新入住业主
二、简答题
1. 请简述物业客服在处理业主投诉时应遵循的步骤。
2. 请说明物业费的主要用途。
3. 如何维护和提升物业服务满意度？
三、论述题
1. 请论述物业客服在维护小区和谐稳定方面所起的作用。
2. 请结合实际案例，分析物业客服如何解决业主的紧急维修需求。
四、案例分析题
1. 王先生反映家中漏水，物业客服应如何处理？请写出处理流程。
2. 李女士对小区绿化不满意，认为绿化率太低，物业客服应如何应对？请提出解决方案。
物业管理客服类理论考试试卷
物业管理有限公司 A.服务中心经理 B.客户部门负责人 C.档案管理员 D.前台客户主任4、对违反规划私搭乱建建筑物、构筑物的行为，物业公司劝阻无效的，应该向（ A ）报告。
A.城市规划行政主管部门B.建设主管部门C.业主委员会D.街道办事处5、《物业管理条例》特别规定，为了规范以协议方式选聘物业服务企业的情况，应当经过物业所在地（C ）的批准，才可以进行。
A.物业公司B.业主委员会C.房地产行政主管部门D. 街道办事处（乡镇人民政府）6、关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（ B ）A.岗位形象、沟通技巧、流程控制B.沟通技巧、流程控制、环境管理C.岗位形象、操作技能、流程控制D.操作技能、流程控制、环境管理7、物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。
正确的投标步骤是（ D ）A.③－②－①－④－⑤－⑥B.③－②－①－⑤－④－⑥C.②－③－①－④－⑤－⑥D.②－③－①－⑤－部门： 职务： 姓名：④－⑥8、在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（ A ）A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔B.自行决定C.与部分业主商议决定D.与建设单位商议决定9、在物业办理入住手续时，工作办理完成后，标志着业主入住过程的完结。
（ C ）A.交纳当期物业服务等有关费用B.领取《业主（住户）手册》等相关文件资料C.领取房屋钥匙D.签订委托协议，交纳相关费用10、楼栋管家公布信息发生改变时，客户服务部门必须在发生变动后内完成公布的楼栋管家信息的变更。
（C）A.一天B.二天C.三天D.一周11、维修人员完成维修后，必须在24小时内将《上门维修服务工作单》交到前台，前台接到后，在对业户进行电话回访。
( C )A.当天下班前B.12小时内C.24小时内D.48小时内12、测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、、竞争者分析等。
物业客服考试题
物业客服考试题LTD．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．确定处理责任人 D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容 B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案 D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应 B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A．需要被关心 B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化 D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B．客户满意度调研 C.失去客户分析 D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理 D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（ A ）。
A.服务费用 B．物业类型 C．坐落位置 D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制 B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ）A.入职培训 B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录 D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）A.客户满意度调查的策划B. 客户满意度调查的预案C. 利用客户数据库D. 了解客户期望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
物业客服部考试题库
6.物业办公费。
7.物业管理单位固定资产折旧费。
8.法定税费。
2.简述装修申请办理流程？
答：物业进行接管验收合格后，已办理收楼手续的业户，物业公司提出申请，按照要求程序办理装修手续，填写装修申请，装修内容及装修管理安全规定，提供加盖公章符合要求正规装修公司资料档案（装修公司营业执照、资质证明、年审情况盖章、装修委托书及身份复印件、施工人员证件及照片）确认施工时间提交施工图纸，交纳装修押金，装修管理费用及施工人员出入证，押金、工本费，经物业审核批准装修公司需准备现场灭火器，向装修方告知，施工管理注意事项，验收及退装装修押金进行说明。
9．简述物业管理服务工作内容？
答：1.园区公共场地和公共设施的管理、维修
2.楼房装修、维修的管理和服务；
3.楼房、环境卫生和园林绿化的综合管理；
4.园区停车场及其他服务设施的管理；
5.协助主管部门做好园区的治安管理、户籍管理；
6.为园区业户提供各种服务；
10．请简述客服人员现场检查应注意的细节
答：
12．请简述物业共用部位的含义
北京市桐凡物业管理服务有限公司
物业客服部考试题库
一.填空题类：
1．物业公司的企业精神是：团结、创新、诚信、高效；
2．物业公司的联系地址是：北京市通州区光机电一体化产业基地嘉创路10号；
邮编是：101111；联系电话是：81504800。
3.公司的主要领导：
总经理：许士虎
常务副总经理：王连生
4.开发商的联系方式:
7.请勿破坏卫生间的防水，以免造成渗漏、漏水现象；
8.严禁将公共烟道、排风道进行拆改，以免影响其他住户的正常使用。
9装修期间产生的垃圾要装袋，日产日清投放到指定地点不要积压在室内及公共区域；
物业客服考试题目及答案
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业公司客服人员培训考题
物业公司客服人员培训考题第一篇：物业公司客服人员培训考题客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。
A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。
A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。
A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。
A．厂房门窗的安全性 B。
厂房内配电、消防设施C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
物业公司客服人员考题
物业公司客服人员考题第一篇：物业公司客服人员考题物业客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。
A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务 D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。
A．这是物业的规定 B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么 D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。
A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话 D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。
A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。
A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。
A．厂房门窗的安全性 B。
厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施D。
厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。
A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。
B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。
C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。
D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。
8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。
A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。
B．到目的地后，先让客户走出电梯。
C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。
D．进入电梯后，不应说话。
9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。
物业客服部考试题
物业客服部考试题一、判断题（每题1分,共30分）1、xx物业管理有限公司成立时间为2002年10月。
（）2、物业是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。
（）3、物业管理 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
（）4、物业买受人签订物业管理合同时,应当对遵守《业主临时公约》予以书面承诺。
（）5、业主入住率达百分之五十以上或者首位业主实际入住达二年以上的,应当召开首次业主大会会议。
（）6、业主在首次业主大会会议上的投票权,属于住宅类物业的,为一户一票制,一户拥有两套以上住房的,按住房套数计算票数。
（）7业主可以委托代理人参加业主大会会议。
（）8、接电话要求在听到铃声三声之内接听。
（）9、业主大会决定对全体业主、使用人、业主委员会具有约束力。
业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决议、决定,不得从事与物业管理无关的活动。
（）10、业主委员会成员可以不是业主。
（）11、前期物业管理,是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业服务合同》生效时止的物业管理。
业主委员会与选聘或续聘的物业管理企业签订的物业服务合同生效时,前期物业服务合同即行终止。
（）12、规划、设计新建住宅区时,应当按照不低于开发建设住宅总建筑面积千分之三的比例建设物业管理用房,费用计入建筑成本。
物业管理用房属于全体业主共同所有,只能用作物业管理活动。
（）13、衣着打扮、外观形象、仪态仪表、礼节礼貌不符合要求者扣2分。
（）14、迟到、早退,不按规定交接班、交接不清楚者扣2分。
（）15、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。
（）16物业管理企业要按照政府价格主管部门实行明码标价的规定,在物业管理区域内的显著位置,将物业服务等级标准、服务内容、收费项目、收费标准等有关情况进行长期公示。
物业客服考试学习试题
物业公司客服部职工考试题集锦一、单项选择题1、绿化保养接收的准备工作一般提早（ A ）时间进行。
A.1-2 个月B.2-3 个月C.2个月D.3个月2、绿化保养分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化保养管理控制规定B. 招标管理规定C.绿化保养合同D.物业接收伏务合同3、绿化平常作业保养的标准按（ D ）履行。
A. 绿化保养管理控制规定B. 环境绿化部署标准作业规程C.绿化保养管理核查评分标准D.绿化保养质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡逻小区绿化保养最少（ B ）次。
A. 一B.二C.三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物成立（ D），对名贵植物应予以要点分类成立，作为要点保养对象。
A. 花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户交流一般包含的内容表达不正确的选项是(A) 。
与业主大会和业主委员会就初期介入、承接检验、物业移交等问题的交流交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法例看管、行政管理服务方面的交流交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务交流交流D．与业主（或物业使用人）就有关内容的交流交流7、物业服务公司及职工与客户的交流方法一般而言有聆听、发问、表示怜悯、解决问题追踪。
以下不属于其表达内容的是(C)。
物业管理服务交流人员应当以极大的耐心聆听客户倾吐，让其充足表达甚至发泄在客户表达纷乱或颠三倒四时，要有礼貌地截住客户讲话，弄清主题和要求，也能够从头组织讲话或变换话题C．不论客户所讲话题与物业管理能否有关，应表示怜悯但不可以轻易表示认可，要谨慎对待，不行遇到客户的情绪影响D．客户所发问题或投诉，要惹起重视，连忙办理8、客户交流是客户管理的(B)工作。
A.要点性B．基础性C．广泛性D．合理性9、对客户交流的注意事项表达不正确的选项是(C)。
A.优秀的交流环境可使两方在轻松欢乐的环境中进行交流和交流B．在与业主正式交流中，能够寒喧等方式为开场白，缓和氛围，使两方更好地交流C.物业管理人员在与客户交流交流时，不论有没有特别状况都能够去做其余与交流无|关的事D．客户交流的事由、过程、结果应记录归档10、以下对于物业管理投诉办理要求的表述，不正确的选项是(A)。
万科物业客服考试题(1)
一、单选题(单选题) 共 36 题题号： 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数： 1 分存疑属于管家公示照片要求的是( )A、7 寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数： 1 分存疑对于客户触点的巡查,我们普通使用“四觉"，即：( )A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数： 1 分存疑建设工程的保修期，自( )之日起计算.A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号： 5 本题分数:1 分 存疑客户基本需求包含以下哪项？A 、不用说的需求B 、客户会说出来C 、客户没有想到的题号： 6 本题分数： 1 分 存疑管家巡查发现问题,需通过( ) 记录上传；客户现场报事,现场积极处理， 并录入( )系统。
住这儿助这儿助这儿住这儿题号: 7 本题分数:1 分 存疑以下不是客户服务五要素的是( )A 、温和B 、亲切C 、专业D 、素质题号： 8 本题分数:1 分 存疑以下不是管家随身携带工具的是( )A 、管家名片B 、饮水机消毒工具C 、管家手机D 、管家日志题号： 9 本题分数： 1 分 存疑 A 、住这儿 B 、助这儿 C 、住这儿 D 、助这儿《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号： 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号： 11 本题分数： 1 分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号： 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。
物业管理服务理论测验试卷(客服含答案)
项目名称: 姓名：一、单选题30分（每题的备选项中,只有1个最符合题意）1、业主指的是(B）。
A、房屋使用人B、房屋所有权人C、房屋租住人D、物业费交纳人2、业主大会的执行机构是(D）。
A、全体业主B、街道办C、居委会D、业主委员会3、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向（C）收取有关费用。
A、物业服务公司B、租户C、最终用户D、业主4、物业服务合同到期，需要新签订物业服务合同，一方不续约的，应该（C）告知对方.A、在合同期满1个月前B、在合同期满2个月前C、在合同期满3个月前D、不用提前5、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向(B)办理交接手续。
A、业主大会B、业主委员会C、开发商D、新选聘物业服务企业6、专项维修资金的使用应具备的条件是（A)。
A、经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主,且占总人数三分之二以上业主人数同意B、经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意C、经专有部分占建筑物总面积过半数的业主同意D、经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主同意7、选聘和解聘物业服务企业,应当经（B）同意.A、专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上的业主B、专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主C、专有部分占建筑物总面积过半数的业主D、专有部分占建筑面积三分之二以上的业主8、下列说法错误的是（B).A、一个物业管理区域应当成立一个业主大会B、投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，可以采用协议方式选聘物业企业C、召开业主大会时,应当提前15日通知全体业主D、业主大会的决定对房屋使用人具有约束力9、物业服务实行有偿服务,物业服务收费应当遵循的原则不正确的是（B）A、合理B、合法C、公开D、费用与服务质量相适应10、住宅物业的建设单位，应当通过(A）方式选聘具有相应资质的物业服务企业.A、招投标B、邀标C、竞争性谈判D、建设单位指定二、多选题20分(每题中的备选项中。
物业客服部岗位职责考题
物业客服部岗位职责考题
1. 什么是物业客服部的主要职责？
2. 你认为在处理客户投诉时，物业客服部的员工应该具备哪些技能和特质？
3. 在处理日常物业维护问题时，物业客服部的员工应该具备什么样的工作方法和态度？
4. 你如何处理多个客户同时报告相同问题的情况？
5. 在进行电话或邮件沟通时，你认为应该遵循哪些客户服务原则？
6. 当客户对物业服务不满意时，你将如何处理？
7. 你认为在物业客服部工作中最重要的职责是什么？
8. 请描述一次你成功解决客户问题的经验。
9. 如何处理客户投诉过程中可能出现的情绪化问题？
10. 在处理紧急情况或突发事件时，你认为物业客服部应该如何行动？。
物业客服部员工考试题
物业客服管理考评试卷姓名：岗位：总分数：一、单选题（每题1分，共25分）1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！;A.您好！盛科城物业服务中心！B.您好！盛科城客服部为您服务！C.您好！世邦魏理仕物业！D.您好！盛科物业！2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ）3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ）4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。
元元元元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。
A.一寸B.小一寸C.中一寸D. 大一寸6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。
8.超过( D )个月未缴费单元。
问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。
A.两B.三C.四D.六9.物业服务中心前台值班时间：（ A ）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小时D、12小时10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。
12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ）A.税费B.交易税C.测量费D.契税15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。
A.地产公司营销部B.发展商C.承建商D.物业管理公司16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。
物业管理客服类理论考试试卷
物业管理客服类理论考试试卷物业管理有限公司客服类理论考试试卷考试时间：年月日总分：100分考试时间：120分钟题号一二三四五总分得分部门：职务：姓名：一、单项选择题（每题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
A.15%B.20%C.10%D.30%2、物业服务中心对清洁保养外包单位的服务质量考核以及服务费的支付，必须遵照合同约定的范围、服务标准和方式进行。
任何变更，须经（C）。
A.现场协商一致B.承包方书面批准C.公司书面批准D.双方签订补充协议3、物业服务中心其他工作人员因工作需要查阅业主档案，必须登记，并取得（B）批准。
A.服务中心经理B.客户部门负责人C.档案管理员D.前台客户主任4、对违反规划私搭乱建建筑物、构筑物的行为，物业公司劝阻无效的，应该向（A）报告。
A.城市规划行政主管部门B.建设主管部门C.业主委员会D.街道办事处5、《物业管理条例》特别规定，为了规范以协议方式选聘物业服务企业的情况，应当经过物业所在地（C）的批准，才可以进行。
A.亲情和院B.和者筑善C.自然舒适D.和谐生活15、根据《物权法》规定，业主大会决定选举业主委员会或者更换业主委员会成员，应当经（A）的业主同意。
A.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数B.专有部分占建筑物总面积三分之一以上的业主且占总人数三分之一C.专有部分占建筑物总面积四分之一以上的业主且占总人数四分之一D.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二16、甲向乙借款并将自己的房子抵押给乙，并办理了抵押登记。
抵押后甲又将该房屋出租给丙，因甲无力还款，乙欲行使抵押权。
下列表述正确的是（C） A.甲与丙之间的租赁合同不具有效力，因为该房已抵押给乙B.甲与丙之间的租赁合同具有效力，租赁合同可以对抗乙的抵押权C.甲与丙之间的租赁合同具有效力，但租赁合同不得对抗乙的抵押权D.甲与丙之间的租赁合同效力未定17、权利人、利害关系人认为不动产登记薄记载的事项错误的，可以申请（B） A.异议登记B.更正登记C.预告登记D.初始登记18、《物权法》规定，不动产物权的设立、变更、转让和消灭，依照法律规定应当登记的，自（D）时发生效力。
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物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月B. 2-3个月C. 2个月D. 3个月2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定C. 绿化养护合同D. 物业接管服务合同3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定B. 环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A. 一B. 二C. 三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册B. 名录C. 台账D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应B．需要被倾听C．需要服务人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。
A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要迅速反应15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B．客户满意度调研 C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。
A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善服务17、物业的基本情况不包括（ A ）。
A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ） A.入职培训B．操作层员工的知识和能力培训C．管理层员工的知识和能力培训D．专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ） A.客户满意度调查的策划B. 客户满意度调查的预案C. 利用客户数据库D. 了解客户期望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其他准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A. 物业运行记录档案 B. 物业维修记录档案 C. 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。
A.植物病虫害防治规程 B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定 D.绿化养护管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表 B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表 D.固定资产表29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。
A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机（工）具使用登记表 D. 植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（ C ） A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。
A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。
（ C ） A. 岗位职责 B.清洁质量考核表 C.《岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B ）次。
A. 一 B.二 C.三 D.四34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A. 警告单B.整改通知单 C.罚单 D.扣款单35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A. 需要B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A. 规定 B.月度清洁计划 C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A. 《工作评估报告》 B.检查总结 C.问题报告 D.整改报告38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A. 每日B.每周 C.每月 D.每一季度39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A. 每月 B.每季度 C.每半年 D.每年40、灭“四害”服务的频次为（B ），服务时间应避开人流高峰期。
A. 每日一次 B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。
业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
（DE ）A.服务质量现场检查记录表 B.工作总结 C.月度检查计划 D. 《清洁服务质量考核汇总表》 E. 《工作评估报告》25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC ）A. 配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 高档，不能低调 E. 全部统一种款式、颜色26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ） A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入 B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁； C. 内设供水及冲洗设施及排气D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶 E. 内部要刷得亮白27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。
（AC ） A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证” D. 组织机构代码证 E. 税务登记证28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。
（ABCD ）A. 《健康合格证》 B. 《卫生知识培训合格证》 C. “职业技能资格证” D. 《救生员上岗证》 E. 体检单29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE ）等物品。
A. 氧气瓶 B. 急救药品 C. 眼药水 D. 消毒水 E. 创口贴30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。
A. 肝炎 B. 心脏病 C. 高血压 D. 性病 E. 酗酒者31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。
（ABCDE ） A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件） B. 业主身份证原件及复印件 C. 家庭成员身份证复印件 D.业主及家庭成员照片 E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD ） A. 小型活动 B. 中型活动 C. 大型活动 D.重大活动 E.微型活动33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE ）及活动经费的落实等项目 A. 活动主题、内容、时间、地点 B. 相关配合部门及人员任务分工 C. 参与活动人员D. 宣传报道的安排 E. 活动所需设备道具34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH ） A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象 B. 室内有无其他人员进入迹象 C. 地面有无积尘、纸屑 D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾 E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE ）等，于二日内做出批复。