客服人员职责分工及内部流程
客服部岗位职责和流程
客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6．其他必须履行的职责。
二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。
组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。
2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。
不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。
在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司重要的服务岗位之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、售后等各类问题，提供优质的客户服务。
客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心细致的态度，能够有效地处理各类客户需求，维护公司形象和客户满意度。
二、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询：客服人员需要及时、准确地回答客户的问题，提供专业的产品知识和服务信息，匡助客户解决疑惑。
2. 处理客户投诉和问题：客服人员需要耐心倾听客户的投诉和问题，了解客户的需求，并及时与相关部门沟通，协助解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户反馈和处理情况：客服人员需要详细记录客户的反馈和处理情况，建立客户档案，为公司提供数据支持和客户需求分析。
4. 协助销售团队完成销售目标：客服人员需要与销售团队密切合作，提供客户服务支持，协助销售人员解决客户问题，提高客户满意度，促进销售业绩的提升。
5. 参预客户培训和活动策划：客服人员需要参预客户培训和活动的策划与组织，提供专业的培训和活动支持，增强客户的忠诚度和黏性。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，相关专业优先。
2. 语言表达能力：具备良好的中文口语和书写能力，能够流利表达和沟通。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地为客户提供匡助和支持。
4. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，具备良好的应变能力和解决问题的能力。
5. 业务知识：熟悉公司产品和服务，具备一定的业务知识和技能，能够为客户提供专业的解答和服务。
6. 电脑操作能力：熟练掌握常用办公软件和客户服务软件，具备一定的电脑操作能力。
四、福利待遇1. 薪资待遇：公司提供具有竞争力的薪资待遇，根据个人能力和绩效进行调整。
2. 健康保障：公司为员工提供完善的社会保险和商业保险，保障员工的健康和权益。
3. 培训发展：公司提供全面的培训和发展机会，匡助员工提升专业能力和职业素质。
客服部岗位职责及操作流程（共18篇）
客服部岗位职责及操作流程（共18篇）第1篇：客服部工作职责及岗位操作细则客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。
2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。
4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。
6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。
附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则班前准备工作1)着装干净无皱褶。
女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。
2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。
4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。
5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。
7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
8)确保壁画端正，无歪斜。
9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。
11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。
客户服务岗位分工及岗位职责
客户服务岗位分工及岗位职责1. 岗位分工客户服务岗位通常可以分为以下几个子岗位：1. 客户服务代表：负责处理客户的咨询和问题，并提供满意的解决方案。
2. 技术支持：为客户提供技术支持，解答技术相关的问题。
3. 售后服务：负责处理客户售后问题，包括维修、退换货等。
4. 客户投诉处理：负责处理客户的投诉，并及时做出回应和解决。
5. 客户关系管理：负责建立和维护与重要客户的良好关系，提供定制化服务。
2. 岗位职责2.1 客户服务代表- 接听客户电话，并提供专业、友好、高效的服务。
- 解答客户的问题和咨询，并提供准确的信息和解决方案。
- 处理客户的投诉和纠纷，并与相关部门协调解决。
- 记录客户问题和投诉，并及时进行跟进和反馈。
2.2 技术支持- 提供技术解答和支持，解决客户的技术问题。
- 协助客户设置和调试产品，并进行故障排除。
- 收集客户反馈和建议，并向相关部门进行反馈。
2.3 售后服务- 处理客户售后问题，包括产品维修、退换货等。
- 协助客户办理售后手续，并提供相关信息和推荐。
2.4 客户投诉处理- 接收客户投诉，并及时做出回应和处理。
- 跟进客户投诉解决过程，并向客户提供解决方案。
- 协调相关部门解决投诉问题，并保证客户满意度。
2.5 客户关系管理- 建立和维护与重要客户的良好关系。
- 主动了解客户需求和意见，并提供更好的服务。
- 提供定制化服务，满足客户特殊需求。
以上是客户服务岗位的分工和职责，每个岗位都有其特定的职责要求，需要团队协作和高效沟通，以提供优质的客户服务。
客服工作职责（5篇）
客服工作职责1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
客服工作职责（2）包括：1. 与客户进行有效沟通，提供优质的客户服务，解答客户的问题和疑虑。
2. 处理客户的投诉和退换货请求，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。
3. 协助客户解决使用产品或服务中遇到的问题，并提供相应的技术支持。
4. 按照公司规定的流程和标准回答电话、电子邮件和在线聊天等客户咨询渠道上的问题。
5. 为客户记录和维护准确的客户信息和沟通记录。
6. 协助销售团队与客户进行联络和跟进，提供必要的支持和帮助。
7. 参与客户满意度调研，并根据反馈及时改进和优化客户服务。
8. 学习和了解公司的产品或服务，以便能够提供详细而准确的信息和建议。
9. 参与客服培训和团队会议，不断提升自己的沟通和解决问题的能力。
10. 遵守公司的规章制度和业务流程，保护客户信息的安全和机密性客服工作职责（3）优秀的客服工作职责包括：1. 提供卓越的客户服务：客服人员应该有良好的沟通能力和礼仪，在与客户沟通时要友善、耐心和尊重。
他们应该能听取客户的需求，并通过提供准确的解答和信息，满足客户的需求，解决问题或提供帮助。
2. 解决问题和冲突：客服人员应该具备处理问题和解决冲突的能力。
他们应该能够通过有效的沟通和分析，快速识别问题的根本原因，并提供解决方案或建议，以满足客户的期望。
客服员日常工作流程
客服员日常工作流程一、营业前工作准备（开店前30分钟）：1、负责总服务台范围内的区域卫生，整理好个人的仪容仪表。
2、检查设备是否正常、各种单据及办公用品是否齐全，领取备用金。
3、处理相关表单，并进行查阅、分类、统计、归档工作。
4、了解店内的最新促销信息及促销商品的摆放位置。
5、参加早会。
6、播放早间广播，迎宾曲响起时以标准站姿迎接顾客的到来。
二、营业中8：00~21：001、播放店面分布介绍及最新商品信息，插播各部门要求的促销销售及失物招领、寻人启事等。
2、处理顾客投诉并作好登记及时上报。
3、为顾客开具发票。
4、接待团购及大宗业务咨询。
5、为顾客购买的礼品进行包装服务。
6、接受顾客申请，登记办会员卡。
7、严格按照促销活动的规定来发放赠品，作好赠品管理及发放登记。
8、作好交接班记录，写明并告知下一班未完成事项。
9、接听顾客服务电话（必须在电话铃响三声之前接听电话，接电话声音必须温柔,语调平缓，富有亲切感，第一句话：“您好，金桥超市”）并作详细记录，及时上报。
10、为顾客提供存包服务，当天不取的顾客寄存物做好登记。
11、在顾客第一的服务原则和尽量维护超市利益的前提下，尽可能为顾客办理退、换货。
12、负责会员卡和储值卡的登记、销售。
三、营业结束前的准备21：00以后1、检查各项未完成工作并作详细记录。
2、整理赠品发放登记表等。
3、通知各部门领取退换货商品。
4、营业时间结束时播放打烊曲，结束后关好设备。
5、上缴营业款。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案 二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况 四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
客服人员的工作流程和岗位职责
客服人员岗位职责和工作要求一、岗位职责：1、工作进度：跟踪、监督相关人员工作实施进度和落实情况，有问题上报主管进行协调。
2、通知准备：根据工作的进展情况，提醒、通知相关部门相关人员做好准备工作。
3、整理报表：部门各种报表记录、完善和统计工作。
注：安装跟进表、工地巡检表、售后服务信息表、售后回访与客户投诉跟踪表、安装现场照片等。
4、客户投诉：沟通、协调部门相关人员处理客户投诉，并做电子记录备案，并上报售后经理，跟踪投诉的处理情况，直至客户满意。
注：售后回访与客户投诉跟踪表5、客户回访：客户对公司设计效果、人员素质、安装效果等内容回访。
注：安装回执单、工地巡检表6、单据管理：开具相关凭证单据，监督各交接人员手续完善、确认情况，并及时回收单据，做好统计分析。
注：收货明细单（一式二份，仓管将其中一份签字确认后在客服备案存档做为入库凭证），出库单和入库单（一式三份，其中送货人员留一份有仓管签字确认的做为运费结算凭证、仓管一份留底做账、另一份要有接货人员和仓管签字确认后在客服备案存档做为出库凭证）、工地巡检表、安装回执单、售后服务信息表。
7、问题反馈：对各部门的问题及时进行反馈，上报部门经理，跟踪问题的处理情况，直到问题解决，做到“先避免、快处理、后补救、再总结”。
8、责任分析：依据各流程的管控措施和履行的相关手续，对出现问题的相关环节进行责任认定，供上级主管参考。
9、辅助工作：辅助上级主管和相关人员的相关工作。
10、临时工作：完成上级主管交办的临时性事务。
二、工作要求：1、每日晚下班前一个小时，由监理配合整理当日的安装、客诉、售后等工作的具体情况，由仓管人员配合整理当日到货、送货情况，统一录入电脑存档。
2、每日早上班后半小时以内，对前一天未尽事宜跟踪部门各相关人员，并要求其进行配合工作。
3、随时更新安装跟进表格，每日最晚在下班前将可送货、可安装统计上报给主管。
4、对已安装和售后处理完成的客户进行满意度回访。
客服工作职责及工作明细
客服工作职责及工作明细客服虽然是我们经常会接触到的人群，但是你了解他们吗？下面是由小编为大家整理的“客服工作职责及工作明细”，仅供参考，欢迎大家阅读。
客服工作职责及工作明细【一】1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
客服工作职责及工作明细【二】1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。
哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。
3.提升销量销售是一种艺术。
客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开，这就是销售的境界了。
4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。
跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
客服工作职责及工作明细【三】1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
客服岗位职责流程(优秀5篇)
客服岗位职责流程（优秀5篇）客服岗位职责篇一岗位职责：1、负责公司前台接待及电话接转；2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；3、负责学员服务工作；4、维护前台、办公区域及教室整洁卫生；5、进行学员情况汇总并对接至相关部门；6、办理学员报班、转班等相关手续并汇总记录；7、领导交办的其他工作。
任职要求：1、学历：大专及以上学历，文秘、行政管理、英语及相关专业优先；2、知识：普通话标准，熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；3、经验：有前台及行政助理经验者优先；4、能力：具有良好的沟通能力、协调能力；5、技能：熟练使用EXCEL，WORD等办公软件；6、素养：形象气质佳，性格开朗，相貌端正，待人热诚，工作热情积极、细致耐心；7、投递简历时请附上近期照片一张。
客服人员的岗位职责篇二岗位职责：1、转接客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，理赔；2、服务存在的问题，向公司提出改善意见和建议；3、处理客户疑问和售后技术支持服务；4、管理维护客户数据及维护客户关系；5、常客户回访，帮助客户解决问题，提升客户满意度。
任职资格：1、形象好，普通话标准、流利，反应灵敏；2、擅长沟通，学习意识强，能快速理解公司的业务状况和客户的需求；3、较强的`责任心，良好的团队意识、细致耐心。
具有一定的问题处理及文字组织能力；4、有较强的客户服务意识及独立解决问题的能力；5、具备良好的沟通能力、分析解决问题能力以及客户营销能力；6、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
客服岗位职责流程篇三一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩；2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址；3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率；4. 客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白；5.维护好老客户。
对于店铺的老客户要保持联系，提高店铺的回购率。
客服工作职责具体内容（5篇）
客服工作职责具体内容1.熟悉产品操作，主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案;2.负责400call-in电话的接待工作，网上/线下购买、产品使用等咨询的问题，解答客户疑问，与客户进行有效沟通了解客户需求,挖掘潜在客户;3.主要通过电话、邮件等形式，维护现有客户资源，开拓新客户，记录下信息后协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等，协同相关部门做好客户服务;4.处理客户提交的订单，跟进工作,确保及时准确性，定期回访客户如有会议需求，为客户提供合适的产品，及时处理客户反馈的问题并沟通与解决。
客服工作职责具体内容（2）客服工作职责主要包括以下内容：1. 接听客户电话，解答客户疑问：客服人员需要接听各类客户电话，耐心倾听客户需求，并提供准确的解答和帮助。
2. 处理客户投诉和问题：客服人员需要处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度，并积极寻求解决方案。
3. 跟进客户需求和订单：客服人员需要与客户保持联系，跟进客户的需求和订单进度，及时提供信息并提供协助。
4. 提供产品和服务推荐：客服人员需要对公司的产品和服务有充分的了解，能够向客户提供合适的产品和服务推荐，并解答相关问题。
5. 处理客户退货和退款：客服人员需要处理客户的退货和退款申请，确保退货和退款过程顺利进行，并与相关部门协调解决问题。
6. 维护客户关系：客服人员需要与客户建立良好的沟通和合作关系，保持密切联系，并及时向客户提供相关信息和服务。
7. 统计和分析客户反馈：客服人员需要统计和分析客户的反馈意见和问题，并向相关部门提供改进建议，以提高客户满意度和公司服务质量。
8. 培训新员工：客服人员有时需要为新员工提供培训和指导，帮助他们快速适应并掌握工作技能。
9. 撰写工作报告和总结：客服人员需要按照公司要求，撰写工作报告和总结，汇报工作进展和问题解决情况。
以上是客服工作的一般职责内容，不同公司和岗位可能会有所区别。
客服工作职责具体内容（3）客服工作职责主要包括以下内容：1. 处理客户咨询和投诉：接听客户的电话、邮件或在线聊天，主动解答客户的咨询，处理客户的投诉，并及时给予合理回应和解决方案。
客服内勤工作制度及流程(3篇)
第1篇一、前言客服内勤作为企业客户服务的重要环节，承担着处理客户咨询、投诉、售后等服务工作的重任。
为了确保客服内勤工作的规范、高效，提高客户满意度，特制定本制度及流程。
二、工作原则1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效的服务。
2. 规范化、制度化：严格按照公司规章制度和流程进行操作，确保工作质量。
3. 及时、准确：迅速响应客户需求，确保信息的准确传递。
4. 保密原则：对客户信息严格保密，不得泄露给无关人员。
5. 团队协作：加强与各部门的沟通与协作，共同提升客户服务质量。
三、工作职责1. 接听客户电话、处理客户邮件、在线聊天等咨询、投诉、售后服务。
2. 记录客户信息，整理客户档案，确保客户信息准确、完整。
3. 对客户投诉进行处理，协调相关部门解决问题，跟踪处理结果。
4. 定期对客户服务数据进行统计分析，为部门领导提供决策依据。
5. 参与部门内部培训，提高自身业务能力。
6. 完成领导交办的其他工作任务。
四、工作制度1. 工作时间：按照公司规定的工作时间上班，不得迟到、早退。
2. 工作纪律：严格遵守公司各项规章制度，保持良好的工作秩序。
3. 工作态度：积极主动，耐心细致，热情周到，树立良好的企业形象。
4. 工作保密：对客户信息严格保密，不得泄露给无关人员。
5. 工作交接：上下班时，做好工作交接，确保工作连续性。
五、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，保持微笑，礼貌用语。
（2）准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
（3）根据客户需求，提供相应的服务。
（4）如遇无法解决的问题，及时转接相关部门。
2. 处理邮件（1）及时查看邮箱，对客户邮件进行分类处理。
（2）回复邮件时，注意措辞，确保信息准确、完整。
（3）对重要邮件，及时反馈给相关部门。
3. 在线聊天（1）保持在线状态，及时响应客户咨询。
（2）与客户保持良好的沟通，了解客户需求。
（3）根据客户需求，提供相应的服务。
客服人员职责分工及内部流程
弗朗明歌项目客服人员职责分工及罚则一、客服人员组成根据项目的情况客服目前的配制为3人：刘烨、宋柏萱、姜红二、客服人员的工作分配原则：因客服人员较少，项目品质高，所以在客服工作分配上按客户分配，实行全程一对一服务。
所在在客户初次与客户接洽时，客户的服务人员就基本固定，按照接待排班表轮流接待客户。
二、客服人员职责（一）、内业人员工作职责内业人员的共同职责：所有已签约合同的审核、流转、交接1、签约所需资料的准备：及时补充所需资料——刘烨、宋柏萱2、认购资料的整理归档；——刘烨、宋柏萱3、认购、签约情况的统计，并随时登记台帐——刘烨、宋柏萱4、当发生换认购、换房及更名时，业务员将换认购全部资料交齐并完善新的认购资料，旧版同时存档。
——刘烨、宋柏萱5、集中认购前，将认购书准备完毕，并于认购开始的当天进行已认购房屋的资料存档归位工作，随时关注备用认购书的数量并及时补充，定期整理作废的盖章认购书，定期同开发商进行交接。
——刘烨、宋柏萱6、签约情况登记表审核完毕后，根据签约情况登记表安排每天的预约签约排期表——刘烨、宋柏萱罚则：以上本条主管监督，10元/次。
7、合同管理人将业务员交回的正签合同及时进行审核，并将审核合格的正签合同及时同开发商进行交接，并登记在台帐中。
8、将审核完毕的合同登记在交接表上，72小时内同开发商相关负责人进行交接——刘烨、宋柏萱9、随时将开发商备案完毕的合同领取回客服部，复印并整理在档案柜中，并于每天下班前，并于第二天在业务通讯栏上明示客户名称，业务员通知客户领取合同，10、每天将逾期签约的合同明细进行统计，——刘烨、宋柏萱罚则：本条主管监督，20元/次11、业务员正签合同的领取需要求业务员签字，如出现正签合同丢失的情况，将对当事人进行处罚。
罚则：本条主管监督，正签合同100元/套。
12、合同台帐登记工作（已完成正签的合同、业务员领取未还合同、正签未完善合同、正签交开发商的合同、已签约房屋的付款明细等）——刘烨、宋柏萱本条要求当天及时更改销售台帐，未更改销售台帐的；13、已审核的正签合同开发商交接后被开发商退回的情况；15、未完善合同的上报：要求已更新的当日表格，于每日上午12：00前上报主管同时张贴一份在业务区，连续两日已更新未报的见罚则。
客服部岗位职责和流程
客服部岗位职责及流程一部门职责1•接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2•收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3•对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4 •及时有效的处理客户各类投诉建议；5•会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6.其他必须履行的职责。
二岗位设置1.客服主管：1名2 .客服专员：3名三岗位职责1.客服主管(1)以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；(2)架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；(3)制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。
组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；(4)与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；(5)定期向上级领导汇报工作情况；(6)协调相关部门业务关系；(7)部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；(8)部门内相关文件的草拟工作；(9)完成上级交办的其他工作；(10)遵守公司各项规章制度。
2.客服专员(1)熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。
不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
(2)客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。
在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；(3)树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；(4)配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；(5)会员档案资料录入及建档；(6)积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；(7)遵守公司各项规章制度。
客服部工作职责及流程细分
山东百思特医药有限公司客服部工作职责及流程细分第一章定位与总责一、组织定位公司客服部是集公司产品销售开单、客户维护、配送管理、产品售后服务、电子商务、市场推广和常规产品采购的综合性部门。
二、部门职责1、全面负责本公司所有客户资料的收集、保存与管理。
2、负责公司产品备货、库存（批号与安全库存量管理）与产品期效管理。
3、销售开单，负责所有产品销售提单的开出，与公司新药管理小组、财务部、仓库、质检部和本部门的采购等紧密协同，为销售提供基础服务。
4、自然销售，负责长期客户正常的进货程序。
5、物流配送管理，自财务入帐－开票－出库－配送－客户确认直至产品到货，当中所有事务由本部门负责。
6、协同管理小组对招标、挂网等工作进行管理与方案标书制作工作。
7、负责公司售出产品的服务工作和客户投诉处理。
8、在没有独立的网站商务部时，负责网站信息的处理业务。
9、在没有独立的市场部时，负责协助处理公司产品的市场推广工作。
第二章组织结构与岗位描述一、客服部组织结构二、岗位职责描述：(一)、客服经理岗位描述职务定位：客服部负责人，直接对总经理负责，是新药部管理小组成员之一岗位职责：1.负责本部门人员管理、流程管理，本部门工作计划的制订、实施。
2.负责本部门周会，月会管理，参与新药部管理小组日碰头会。
3.负责仓库货物信息管理，做到心中有数，不缺货，批号准确。
4.保证本部门工作准确无误与高效运作，对相关信息及时提报总经理或交新药部管理小组讨论。
5.协助办理与各部门的交叉业务。
6.负责本部门员工的培训、管理与考核。
7.负责所有档案(含电子与文本版)的完整与安全。
8.处理客户来访，投诉，及时解决相关问题。
9.董事长临时交办的其它事务。
(二)、客服资料员岗位描述职位描述：客服部人员，直接对客服经理负责，有协助新药部助理的义务。
岗位职责：1.负责公司客户资料库的建立、完善与补充。
2.负责公司客户分析档案的收集撰写与上报。
3.负责公司潜在客户的网络收集与各地基本情况的收集。
客服人员岗位职责(优质3篇)
客服人员岗位职责（优质3篇）1.客服人员岗位职责第1篇1、负责客户服务标准、和流程的制定，规范客户服务行为。
2、负责客户回访制度的建立，并监督实施。
3、负责主导客户突发事件的处理。
2、围绕客户档案，负责客户关系的维护与二次销售开发管理(比如售后服务环节对设备等的销售)。
5、负责协作销售部做好大客户关系的重点维护和管理。
6、负责完成客户满意度调查和统计。
7、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。
8、负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。
9、负责客户档案管理工作，并协作销售部做好部分客户调查方便销售收款等。
10、负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核及客服部日常工作。
11、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。
12、定期向上级述职，按时完成各项报表(通过对客户验收单和客户满意度调查的统计得出分析结论)。
2.客服人员岗位职责第2篇负责办理业主/客户入住、装修等相关手续;负责建立业主/客户档案，及时、准确更新业主的基础资料，做好相关的工作;负责受理业主/客户投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档。
向业主/客户收缴管理费等管理费用，负责催缴业主/客户所欠的各种费用，并引领业主交款;对收费中业主/客户反映的各种问题，经本部门经理审阅后，送达有关部门跟进协调处理;做好上级交办的其它工作。
3.客服人员岗位职责第3篇1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;6、负责信件的收发和登记。
7、协助主管编制本部门的相关统计报表。
8、完成上级领导交办的其他任务;。
客服工作职责及流程
客服工作职责及流程一、营业部客服人员：1.负责本部门日常查询工作（进港、出港）及代取件业务。
接到查询电话，自行查询回复客户。
事故类的问题件（延误、遗失、破损短缺）经查询未果需上报网络管理部的，上交至客服部处理。
2.整理本部门月结客户详细资料，并于每月月底前将本部门客户分析报表（新增客户及流失客户，流失客户需注明流失原因）。
3.负责本部门的返单业务，及时跟踪。
4.及时处理网管中心下发的协查报告，并及时反馈协查结果。
二、青岛公司投诉理赔部工作人员：1.负责处理各营业部客服人员上报的疑难快件的查询、落实，及时跟踪处理结果。
具体包括：（1）快件延误：1个小时内回复客户，并在3个工作日内完成对案件的调查处理。
（2）快件破损：1个小时内回复客户，并在7个工作日内完成对案件的调查处理。
（3）快件遗失：1个小时内回复客户，7天确认遗失，并在10个工作日内完成对案件的调查处理。
（4）快件错发：1个小时内回复客户，当日解决，需要赔付费用的，10个工作日内完成费用的退还。
（5）服务：1个小时内回复客户，3个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。
2．负责处理网管中心转发的12305投诉及时与客户进行协商赔付。
3. 受理客户的日常投诉。
4.及时处理各营业部发出的超区件（转同行），及时上报转件费用。
5.负责整理汇总各营业部所有问题件（错发、转同行、进仓费、派送费、租车费、违禁品扣货费）所产生的费用报销单。
6.遗失、破损、延误的快件及时与客户协商赔付，并将理赔款及时下发至客户。
7.每月整理各营业部协议客户的分析报表。
最新客服部岗位职责流程及内容 客服岗位工作流程(四篇)
最新客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程(四篇)客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇一客服总监1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等满意度回访专员1、电话回访1.根据销售售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒1.根据售后系统icream跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%3、流失招揽1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。
每月招揽流失客户不低于20单4、5s6s卫生点检1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他1.每月点检销售售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案3.每月协同客服总监至少一次0qc 内部点检，做出弱项分析及整改方案4.协同客服总监定期组织客户关爱活动客服部陈苗2018年2月4日客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇二岗位名称：回访客服岗位概述：负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以及纠纷处理岗位职责：回访工作1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的美容医疗知识的普及5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送纠纷处理1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并详细记录3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作数据统计1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院量、成交量的统计2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等4、及时完成上级领导交办的其他工作岗位权限：有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利岗位工作改善的建议权请求相关部门配合工作的权利客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇三客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作1、岗位名称：客服迎宾岗2、岗位值班：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）负责销售案场的客户迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；（7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（8）岗位记录本的检查及归档。
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弗朗明歌项目客服人员职责分工及罚则
一、客服人员组成
根据项目的情况客服目前的配制为3人：刘烨、宋柏萱、姜红
二、客服人员的工作分配原则：
因客服人员较少，项目品质高，所以在客服工作分配上按客户分配，实行全程一对一服务。
所在在客户初次与客户接洽时，客户的服务人员就基本固定，按照接待排班表轮流接待客户。
二、客服人员职责
（一）、内业人员工作职责
内业人员的共同职责：所有已签约合同的审核、流转、交接
1、签约所需资料的准备：及时补充所需资料——刘烨、宋柏萱
2、认购资料的整理归档；——刘烨、宋柏萱
3、认购、签约情况的统计，并随时登记台帐——刘烨、宋柏萱
4、当发生换认购、换房及更名时，业务员将换认购全部资料交齐并完善新的认购资料，旧版同
时存档。
——刘烨、宋柏萱
5、集中认购前，将认购书准备完毕，并于认购开始的当天进行已认购房屋的资料存档归位工作，
随时关注备用认购书的数量并及时补充，定期整理作废的盖章认购书，定期同开发商进行交接。
——刘烨、宋柏萱
6、签约情况登记表审核完毕后，根据签约情况登记表安排每天的预约签约排期表——刘烨、
宋柏萱
罚则：以上本条主管监督，10元/次。
7、合同管理人将业务员交回的正签合同及时进行审核，并将审核合格的正签合同及时同开发商
进行交接，并登记在台帐中。
8、将审核完毕的合同登记在交接表上，72小时内同开发商相关负责人进行交接——刘烨、
宋柏萱
9、随时将开发商备案完毕的合同领取回客服部，复印并整理在档案柜中，并于每天下班前，并
于第二天在业务通讯栏上明示客户名称，业务员通知客户领取合同，
10、每天将逾期签约的合同明细进行统计，——刘烨、宋柏萱
罚则：本条主管监督，20元/次
11、业务员正签合同的领取需要求业务员签字，如出现正签合同丢失的情况，将对当事人进行
处罚。
罚则：本条主管监督，正签合同100元/套。
12、合同台帐登记工作（已完成正签的合同、业务员领取未还合同、正签未完善合同、正签交
开发商的合同、已签约房屋的付款明细等）——刘烨、宋柏萱
本条要求当天及时更改销售台帐，未更改销售台帐的；
13、已审核的正签合同开发商交接后被开发商退回的情况；
15、未完善合同的上报：要求已更新的当日表格，于每日上午12：00前上报主管同时张贴一份
在业务区，连续两日已更新未报的见罚则。
16、销售日报表的填写：要求每日统计、制作此表时与秘书核对认购及签约数量。
备注：开发商发现日报数量不一致时，必须查明原因。
罚则：本条主管监督，20元/套。
17、领导临时分配工作：未按规定时间完成，直至次日未完成的。
18、交接到客服的成交老客户的维护：
备注：定期维护。
19、领导临时分配工作：未按规定时间完成，直至次日未完成的。
罚则：本条主管监督，一次20元，二次50元，三次直接上报公司处理。
20、销售确认单的核对工作——姜红
备注：要求每月2日前将销售确认单与销售台帐核对准确，并统计出已交开发商的正签合同未报确认单情况及回款情况的核对，将明细于3日12：00前报给经理。
21、合同补充协议的存档交接工作——刘烨、宋柏萱
22、贷款情况统计整理及催缴——刘烨、宋柏萱
（二）网签人员工作职责
1、在开发商审核后出现网录错误的合同返回后及时进行更改，需由录入人员和审核人员共同承
担。
刘烨和宋柏萱交换审核对方录入的网签合同。
罚则：本条主管监督，每人每处20元。
2、在合同正签完毕已提交的，出现因网录错误而涉及到要出补充协议或合同注销的，需由录入
人员和审核人员共同承担。
罚则：本条主管监督，每人每处100元，情节严重者报公司予以处理。
3、网签合同的提交，提交前必须核对客户信息、房屋单价、总价以及收款通知单上的金额与合
同金额是否相符。
（文字版及网上录入版），提交后发现错误的——网签人员
备注：要求准确性高
罚则：本条主管监督，一次错误50元，二次错误100元，三次直接上报公司处理；
5、及时反馈网站发布最新相关信息，每天关注网上楼盘表上的销售状态，并及
时反馈上级领导，未及时通知领导及相关部门的——网签人员
罚则：本条主管监督，20元/次
6、网签合同所需模版的整理归档：对于开发商给的电子版及文字版（开发商确认的），以文字
版确认的为主录入合同及审核，网签人员相互告知并在各自电脑中整理存档合同所需模板，此信息进行调整完毕后应及时告知，不允许隔天。
罚则：本条主管监督，50元/次
7、网签合同所需的签约户型图开发商确认后将确认版进行存档，并做好签约户型图的准备工作。
罚则：本条主管监督，20元/次
8、协助合同的审核、销售台帐的管理（在合同管理人员较忙或人不在时协助）
9、交接到客服的成交老客户的维护。
每月的月信，节假日短信问候。
备注：定期维护。
10、领导临时分配工作：未按规定时间完成，直至次日未完成的。
罚则：本条主管监督，一次50元，二次100元，三次直接上报公司处理
11、《合同内容变更单》的录入、存档工作——刘烨、宋柏萱
12、《合同议价确认单》的录入、存档工作——刘烨、宋柏萱
13、《更名、换房》统计、存档工作——刘烨、宋柏萱
14、退房、退认购的统计、存档工作——刘烨、宋柏萱
15、网签人员负责正签合同录入、提交及审核工作（将签约户型图找出粘贴在合同附件一中）。
16、《客服备忘录》的登记及消息相互传达及时——合同管理人员与网签人员
罚则：本条主管监督，20元/次。