沟通技巧培训

小结：常见的沟通误区之二－－
沟通场合错位！
克服表达沟通的障碍
回顾： 逐级报告与越级申告的混淆！ 沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！
小结：常见的沟通误区之三－－
沟通渠道错位！
克服表达沟通的障碍
案例：
面对客户的抱怨，‚你提的需求太有道理了，我 们的产品确实很糟糕！‛
应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。
与下属沟通的障碍及突破
“小王，辛苦一下把这份统计报表做出来交给我。‛ ⑵ 遵循5w1h原则（why/when/what/who/where/how)； “小王，下周例会我们销售部要通报本季度销售情况， 麻烦你把这份统计报表做出来明天交给我。报表统计 分四部分来做，……” ⑶ 授权、支持、让下属提出疑问； “各大区的销售资料你都可以调用。如果遇到困难随时 同我商量。小王，你看还有问题吗？‛
B．‚怎么回事？什么病？要紧吗？需要公司或我帮什么忙？‛ 说明： 如果管理者事事只想到公司而不去想员工，那会导致 员工事事只想自己而不去想公司。‚管理攻心为上‛，所 以，以人为本的人性化管理才被如此重视。
沟通情境之四（下属提出意见或建议时）：
A. “在你还没参加工作以前我就这样做了，有什么不对吗？‛
沟通情境练习
沟通情境之一（批评下属时）：
A．‚这季度，你在拓展新客户方面做得太差了！‛ B．“这季度，你的新客户增加15％，大大低于你年初计划 中 30％的预期。”
以标准为准则，让事实来说话。
使用描述性而非评论性语，‚对事不对人‛。
沟通情境之一（批评下属时）：
A．‚你这样做真是太蠢了！‛ ‚你怎么老办这种蠢 事？！‛ B．‚这事儿怎么办成这样子？‛ ‚想想看，这种做法会给 客 户留下什么样的印象？‛ 方式：暗含惋惜，语重心长。
潜在意思是，‚我不相信这是你做的，这不是你的一贯水平。‛ 目的：让下属感到内疚而不是压抑。 批评不是指责，而是让下属意识到自己的行为所造成的后果。 原则：沟通强调双向
给下属反思的机会。
沟通情境之二（下属带来坏消息时）：
“李经理，我们××中心出了……问题。‛
‚你怎么搞的？真是的！‛； ‚中心出了这么大的问题，已 经影响了整个部门的业绩！‛；‚这是你主观不努力造成的，你 承认不承认？说别的都没用，错了就是错了‛；‚你要为此事承 担责任！‛。 分析：
小结：常见的沟通误区之四－－
内环环境混淆！
克服表达沟通的障碍
◆ 准备不足 ‚你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建 议。‛ ◆ 过多的专业术语或夹杂英文 ‚……他在等我的reply，因为联络不到我的branch manager……” ◆ 时机不对 商务交往中的拜访时间 ◆ 表达不准确 《组织行为学》飞机失事案例 ◆ 不良的口头禅
反 馈
自己知道 别 人 知 道 自己不知道
公开区
盲
区
揭
示别
人 不 知亨利窗模型）
如何扩大‚公开区域‛？ 1.积极地寻求反馈 2.积极地给予反馈
实例：绩效沟通、出差报告、生活习惯上的不足 不积极寻求、给予反馈的后果－－ “你怎么不早说呢？‛ “我还以为你知道呢！‛
与下属沟通的障碍及突破
与下属沟通的障碍及突破
3.单向沟通
“小王，把这份统计报表做出来交给我。‛ 问题：这个命令的下达还可以再改进吗？ ⑴ 平等尊重礼貌（‚请‛、‚好吗‛、‚有劳‛、‚辛苦 一下‛）； 常见误区： 认为下命令就是我说你执行，不考虑下属有足够的意 愿。把下命令当作一种绝对不可怀疑和不可挑战的原则。 案例：下属岗位调遣
与上司沟通的障碍和突破
1.面对主管的‚错误‛决策－－ “总经理您说得对，真正精辟，我马上执行！‛ “这么干根本行不通，先拖几天再说！‛（心里话） 决策前合作（建议），决策后适应（执行）。 2.隐瞒
‚小王，统计表做得怎样啦？‛
‚没问题，很快就交给您。‛（实际上遇到了困难）
与其事后掩盖，不如规避风险、承担责任。
“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！‛ “李总您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！‛ 突破途径： 先行确认 “李总您说得‘风气不好’是指？‛ 案例：‚是啊‛、‚对，没错儿‛、‚有道理‛、‚没 问题‛
反馈中的障碍及突破
3.时机不当 ‚我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上 门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？‛
反馈中的障碍及突破
1.不反馈 张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。 过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。 突破途径： 懂得复命
这事我得提醒提醒， 不然他们该忘了； 那件事也不知进展怎么样了， 得问问 。
为什么他不找我呢？ 他问问我不就成了吗？
反馈中的障碍及突破
2.一知半解，急于反馈
“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。 到时，我会和你沟通的。‛（定心丸）
反馈中的障碍及突破
6.对方表达模糊
‚中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！‛
突破途径：
提出问题，澄清事实，询问实例。 “你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举 个例子？‛（要描述而不是评论）
相互理解的沟通（杰亨利窗模型）
B．微笑致意，接过单子签上名字。‚小张，不错，开始熟悉 社保工作了。利用这机会，好好干！‛话语不多，但一语胜三 春。让下属感受关注，心甘情愿为公司创造自己的最大价值。 说明： 虽然平日里我们工作都很忙，但也不要忽略了语言的重要 性。愉快地表达认可肯定比表情严肃地默许效果要好许多。了 解每个员工的个性特点，捕捉每个细节。真切诚恳的话语能达 到‚润物细无声‛的理想境界。
倾听中的障碍及突破
2.缺乏信任、情绪化 案例：项目阶段沟通反馈
突破途径：排除以下情绪
① 先入为主 ② 个人好恶 ‚这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”
‚这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！‛
③ 抱有成见 ④ 发生冲突
‚怎么每次都是这个家伙来诉苦？！‛ ‚想和我争？没门儿！‛
案例：“八风吹不动，端坐紫金莲。” 没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！
1. 听而不闻 2. 假装听 3. 有选择性地听 4. 专注地听 5. 设身处地地听
如何克服沟通的障碍？！
最后，我们要解决反馈中存在的问题－－
反馈中的障碍及突破
案例：短信收发看人的沟通意识
‚月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下， 愿你和家人团圆美满、幸福安康！‛
这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您 会有何反应？
骨干管理培训系列
沟通原理与沟通艺术
前 言
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… －－ 沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 －－ 松下幸之助 拿破仑
沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系 的时候。 －－ 马克·吐温
沟通的方法
口头方式
书面方式
非言语方式
电子媒介
沟通的三个环节
沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三 个环节中的阻碍造成的。 环节一：表达； 环节二：倾听；
斥责承认错误或带来坏消息的下属将会导致－－
下属汇报不完整有遗漏（‚报喜不报忧‛）！
‚这个问题你认为原因在哪儿？‛ ‚我们该如何如何解决这 个问题‛；‚关于这一点，你认为可改进之处有哪些？‛；‚希 望你将来在这方面会做得更好！‛
沟通情境之三（下属身体状况不佳时）：
下属因为身体不舒服打电话请假，‚王经理，我身 体不舒服，想请一天病假。‛ A．‚唔，知道了！‛
1.不习惯倾听 ‚我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工 反映……” “这，我都知道。但是……” 突破途径： ⑴ 尊重、礼貌，避免中间打断说话者。 ‚我打断一下，……”、‚我插两句，……”、‚打住！‛、 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ‚错！‛ ⑵ 少说多听 ⑶ 选某次会议，克制自己，一句话也不准说。 “上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！‛
我们生活中的案例－－
有效的倾听（从概念到技能）
让我们来回顾一下－－ 1.使用恰当的肢体语言； 2.避免分心的举动或手势；
3.积极回应；
4.学会发问； 5.复述。 播下一种 思想，收获一种 行为；播下一种行为，收获一种 习惯；播下一种习惯，收获一种 性格；播下一种性格，收获一种
命
运！
倾听的五个层次
1.认为下属应该做好 “这项工作太简单了，小王承担根本没问题。‛ “己所不欲（能），勿施与人‛； “己所欲（能），施与人‛。 充分授权的前提－－下属有意愿、有能力！
与下属沟通的障碍及突破
2.事事沟通（授权不充分） “小王，文件打得怎么样了？需要空格的地方空了吗？ 你用的是几号字？……” “经理，您看我这样做行吗？‛； ‚经理，您看我那样做行吗？‛ 后果－－ 耗费精力；形成依赖、阻碍创新；工作低效。
如何克服沟通的障碍？！
接下来，我们要解决倾听中存在的问题－－
倾听的好处
一、全面准确地获取信息； 案例：小孙近来工作业绩不理想，还经常迟到、请假。 二、弥补自身不足； 三、善听才能善言； 案例：销售部向市场部抱怨广告没起来促销作用。 四、获得友谊和信任； 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。
倾听中的障碍及突破
B. “我们一直都这样做，但我想听听你的意见，看看我们 怎样才能做得更好。‛ 说明：要反映出平等，而不是优越。 A. “这是最好的解决办法，你去做吧！‛
B. “这是我能想到的最好办法，你看是不是还会有别的办 法也可以?”
说明：接受他人的意见，而不是独断专行。
沟通情境之五（下属请示时）：
A．领导直接拿过单子，签上名字，员工离开领导办公室。 （员工和领导之间没有沟通）
与下属沟通的障碍和突破
⑷ 激发意愿，取得承诺。 “这份销售统计报告直接体现我们的工作成绩，非常重 要，对你自己也是一个挑战。好好把握这次机会，我 相信你一定能做好。怎么样，有信心吗？‛ 对比下达命令与推销建议，后者将下属看作是客 户。建议被下属采纳如同客户心甘情愿地购买产品， 下属的努力意愿还能不是发自内心的吗？ 4.将沟通多少与关系远近相联系。
‚是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！‛
‚你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准……” 突破途径： 对方情绪激动时不要急于反馈
反馈中的障碍及突破
4.自卫反驳
‚别说了！根本不是那么回事！‛ 突破途径： 客观描述，避免自卫 ‚这与我目前掌握的信息有些出入，……”
5.敷衍了事 ‚好了，这事儿我知道了。‛（石沉大海） 突破途径： 向对方表明你将考虑如何采取行动
与上司沟通的障碍和突破
3.自做主张 害怕别人讥笑自己无能；过于自信。 4.习惯于听领导的
‚经理，您看我这样行吗？‛‚经理，您看我那样行 么？‛
‚经理，您看这事怎么办？‛‚经理，您看那事怎么 办？‛
与上司沟通的障碍和突破
5.缺乏说服技巧
‚老板，我觉得公司做不对！员工很难接受，不会有好效 果！‛ ‚老板，咱们是不是可以这样…… 这样员工就更容易接受， 效果也会更好！ 案例：行政部辅助市场招生咨询
沟通情境之六（分配工作时）：
环节三：反馈。
克服表达沟通的障碍
回顾： 应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！ 应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！ 应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！
小结：常见的沟通误区之一－－
听众错位！
克服表达沟通的障碍
回顾： 应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！ 应当会议沟通的选择了一对一的沟通！
倾听习惯的培养（从概念到技能）
1.使用恰当的肢体语言 示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞 许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；…… 2.避免分心的举动或手势
东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸； 把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西……
3.积极回应
① 尊重－－ 下……” ② 鼓励－－ ③ 关切－－ ④ 同情－－ ⑤ 理解－－
‚请讲。‛ ‚您能不能再介绍一 ‚这个想法不错，请接着讲下去！‛ ‚我能为你做点什么？你看这样好不好？‛ ‚哎呀，是这样吗？真太糟糕了！‛ ‚我可以理解。‛（并非表示同意对方观
倾听习惯的培养（从概念到技能）
4.学会发问 为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为 什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。 常规：开放式发问、封闭式发问 忌讳：逼迫式发问、组合式发问 5.复述 “你的意思是不是……?” “如果我没有理解错的话，……” “让我们总结一下好吗？‛