本企业如何开展知识管理教学教材

个人作业-3：本企业如何开展知识管理？宝洁的企业文化非常注重知识共享。

它有很多实践团体，各部门从事相似工作的研究人员保持相互联系。

研究人员就各自的项目发表月报。

另外，宝洁还采用很多知识共享举措，员工可以通过基于浏览器的网络门户获取这些文档。

知识管理是指一个组织为创造、存储转换和应用知识而开发的一系列业务流程的集合。

知识管理可以提高组织向外界学习并将知识运用于业务流程的能力。

知识管理系统包括：知识获取、知识存储、知识传播、知识应用、建立组织和管理资本：协作、实践团体与办公环境。

1.知识获取本企业建立一系列信息平台，组织获取知识的方式很多，这取决于它们追求的知识类型。

最初的知识管理系统致力于存储公司的文件、报告、演讲和最佳案例，以及后来的非结构化文件（如电子文件）。

另一种获取知识的方式是建立在线专家网络，通过该网络，员工可以找到公司中掌握特定知识的专家。

还有一些情况是，公司需要创造新知识，这或者是通过在公司数据中探索新模式，或者是通过使用知识工作站，工程师可在其中发现新知识。

一个连贯、有序点的知识系统需要事务处理系统的数据支持，包括销售、支付、存货、顾客和其他关键信息的系统数据，以及行业新闻、行业报告、法律观点、科学研究、政府统计等外部数据。

TCS的KM几乎具备了从质量保证到人力资源管理等的所有功能。

T在中国的50个办公室由专属通信线路连接起来，海外办公室则是通过联结。

员工可以在内部网通过前端浏览器或NOTES客户端访问储存在公司或分部服务器中的知识库。

知识库，也叫做KB，包含了大量关于业务流程、业务范围、技术范围和项目信息。

2.知识存储文件、模式、特定规则的等信息应当在发现后立即存储，以便员工检索使用。

创建数据库知识存储的一个常规手段。

文件管理系统依照连贯的规程对文件进行数字化、索引及标签处理，而这种文件管理系统就是用于存储大量文件的大型数据库。

另外，专家系统以将知识融入组织流程和组织文化的方式来保存知识。

管理层必须详细规划、开发只是存储系统，开展公司范围内的文件索引工作，还应奖励存储、更新文件的员工。

例如，哪些向公司数据库上传潜在客户名单、方便销售人员查看与使用的员工，就应受到奖励。

3.知识传播近年来，网络门户、电子邮件、及时通信、维基平台、社交网站、搜索引擎等协作技术和办公系统已成功应用到日程表、文件、数据、图表等信息共享中。

同时，TCS还开发了一系列培训项目，如新员工准备的入门项目、资深员工的继续学习项目，以及资历超过五年的员工为对象的领导能力开发项目等。

在TCS全国的所有子公司，综合素质与学习管理系统发扬了学习和成长的组织文化。

这些系统涵盖素质定义、角色定义以及在线/课程学习目标等数据，量身帮助员工提高个人技能。

另外，为寻求跨行业经验，TCS经常让员工在不同部门或在子公司轮岗。

公司还鼓励员工参加证书考试等。

4.知识应用任何知识管理系统，若不能有效共享和应用知识，解决公司和管理者面临的实际问题，就没有商业价值。

要得到投资回报，组织的知识就必须成为管理决策系统的一部分，并融入决策支持系统。

最终，新的知识必须融入公司的业务流程和主要应用系统，包括管理关键的内部流程以及与客户和供应商关系的企业应用系统。

为达到这一目标，管理层会在新知识的基础上，创造新的商务实践、新产品和服务以及新市场。

5.建立组织和管理资本：协作、实践团体与办公环境专职人员职位和实践团体。

实践团体是由公司内外工作活动相似和兴趣相投的专家和雇员组成的非正式社交网络。

其活动包括自我教育、团体教育、会议、线上新闻，以及日常分享解决具体工作问题的经验和技术。

为了鼓励员工之间的交流，TCS十分重视它在全国各地发展中心的建筑风格。

谈及公司办公大楼一楼的新设计，方便休息时员工们可在那里相聚，活跃、轻松地交谈。

与同事交谈时，困扰他们的问题通常迎刃而解。

实践团体便于成员重复使用知识，成员可以创建文件储存库，锁定相关文件，为新成员过滤信息。

实践团体成员充当协作者，鼓励集体讨论，欢迎个人观点。

实践团体还能缩短新雇员的学习曲线，它引导新雇员的学习曲线，它引导新雇员与主题专家沟通，帮助他们使用业内公认的成熟方法和工具。

另外，实践团体可以成为新思想、新技术、新决策行为的孵化器。

企业范围内的知识管理系统是一种公司范围内的通用系统，用于收集、存储、分发和使用数字内容与知识。

该系统能查询信息、存储结构化和非结构化数据、定位公司内的专家。

另外，它还包括一些基础技术，如网络门户、搜索引擎、协作工具（电子邮件、即时通信、维基平台、博客和社会化书签）及学习管理系统。

为辅助工程师和科学工作者发现新知识，网络工作站和网络软件快速发展，计算机辅助设计、虚拟化、仿真、虚拟现实系统等知识工作系统应运而生。

知识工作系统是为公司内负责发现和创造新知识的工程师、科学工作者及其他知识工作者创建的专门系统。

管理知识的一个关键是要制定合适的分类方案，又称分类法，将各种信息整理到不同类别以便查找使用，确定知识分类方案后，每个知识对象都应贴以相应的“标签”或被分类，便于快速检索访问。

企业内容管理系统可以将知识分类，连接存储文件的公司数据库，并创造可供雇员搜索企业知识的企业门户环境。

协作工具与学习管理系统TCS应用门户服务器开发了知识管理系统K。

TCS把近40年的经验和最佳实践按参与类型、应用的技术以及顾客需求等标准分类，供公司访问使用。

它支持超过60项知识资产，所有员工都可以通过公司门户网访问。

任何公司员工都可以帮助完善K，知识主管负责保证其内容的质量。

为帮助员工平衡工作与生活，TCS发起了员工激活活动，将兴趣爱好相似的员工聚集到一起，进行读书活动。

之后，又将其发展成了每季一次的会议和野营活动，促进了员工间的知识交流。

项目层面的知识共享是通过LM应用程序完成的，所有的项目会议都被录音，并存储在项目仓库中。

错过会议的小组成员或新成员可以听录音赶上其他成员的进度。

另外，每周“主题专家”发起的知识转移会议可以帮助团队学习专家的经验。

公司上上下下的员工几乎每天都能分享到包含了有关技术、概念或人际关系技能方面意见的“今日妙招”邮件。

二、案例分析1.金蝶信息化系统平台金蝶作为管理软件领导厂商，已经率先在公司内部全面实施企业信息化的整体解决方案，并围绕公司战略，面向客户管理和伙伴合作，建立起了一整套集团管控型IT治理架构、业务运营平台和内部协同体系。

金蝶的数据、信息以至组织知识都从已有的信息系统中采集、获取并用于业务决策，公司的信息化为卓越绩效运营提供了良好的运行平台。

目前公司已建立了战略监控、业务运营、客户管理、伙伴合作、内部协同平台，实现了对市场、销售、渠道、物流、实施、服务、研发、财务、人力资源在内的各业务环节流程的全面支持，确保了各类业务数据、信息的全面和完整，并通过完整全面的信息有效实现了流程集成，保障了公司战略的实现。

金蝶的信息系统不仅为各业务环节的日常运营提供基本支持，同时也是质量管理人员进行质量保证和控制的统一平台。

2.金蝶是如何运用知识管理的对企业流程进行管理的？金蝶高度重视知识管理，并将知识视为企业生命力核心和创新源泉。

知识管理的使命：塑造创新文化、加快员工成长、协助流程改善、提高顾客满意度、提高企业获利。

知识管理的目标：协助企业对知识管理的共同认知，架构企业内部知识管理的组织、流程与技术平台，利用网络科技行销公司的核心优势，在企业内部落实网络教学，形成学习组织。

1)金蝶引入国际领先产品解决方案，建立了强大的知识管理平台引入IBM文档管理解决方案建立知识库和文档中心；引入企业搜索引擎领先产品Autonomy建立了企业搜索中心；引入E-learning管理平台建立企业网络培训中心。

2)成立知识管理小组和建立知识管理系统公司成立了专门负责知识管理的职能部门，同时成立了跨部门的总部与机构知识管理小组，通过系统、规范的知识管理体系，保障了内部知识的有效管理，通过先进的知识共享平台、创新中心等方式实现对员工知识的收集和传递，通过持续的知识学习、知识利用和知识创造，不断提升企业竞争力。

金蝶的知识管理系统如下图所示：金蝶在收集客户知识时，走访和了解许多公司，收集整理了基于中国管理模式实践，在公司通过内外部网络、渠道会议等进行宣传分享。

通过原型客户的业务实践的收集，金蝶形成了以顾客为中心的集成研发模式。

3)对员工的知识管理a)创造良好的工作氛围、公平合理的薪酬制度。

b)提供便利的沟通渠道公司依托IT信息平台，构建了总部、区域、机构三级沟通系统。

所有员工无论身处何处，都能及时、快捷、高效的进行业务讨论，促进了公司业务的协同。

c)关于对新员工的培训首先，对新员工进行5天的公司企业文化和岗位技能培训。

在试用期间，为其安排导师，进行“一对一”的帮传带；也会定期组织新员工座谈，帮助他们尽快融入公司和适应工作岗位。

金蝶软件学院就是为培训新员工的而成立的。

d)e)对员工实施绩效管理公司建立了以顾客和业务为中心的员工绩效管理系统及激励体系，进行定期的绩效考核并给予物质和精神上的激励措施，以促进员工高绩效的工作，保证公司行动计划的实现。

f)g)提供良好的学习环境公司根据战略的需求、员工职业发展和能力现状，不断加大培训投入，通过引进E-learning系统，激励内部讲师和建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。

h)提供发展机会公司为员工设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。

公司每年进行专业技术职称的评定工作，达到一定标准的，公司将批准其晋级。

4)5)对产品流程的管理在产品规化阶段充分考虑市场、营销、实施、服务、生产及IT规划等业务的要求，并充分考虑各业务单元的特性，在研发实施阶段进行全面的监督，为了产品成功奠定了基础。

6)7)客户服务过程的管理公司建立了完善的“蓝色链环”服务体系，为顾客提供全生命周期的服务。

客户从项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护、评估优化等各阶段均可享受金蝶的优质服务。

公司提供服务方式：热线服务、现场服务、远程服务、送修服务、电子服务（网络服务）及多种服务产品，客户可选择喜欢及适合自己的服务方式及服务产品。

公司在深圳总部设立客户服务中心（呼叫中心)，确保客户的服务需求第一时间得到响应。

3.4.结果分析金蝶通过实施知识管理，加强了企业的各个部门的协同作用，调动了全员参与的热情，减少了企业核心是知识的流失，最终使企业的工作效率得到很大的提高。

三、启发与借鉴启发：金蝶根据自己的战略目标、外部环境的变化、以及企业核心业务流程和竞争力建立知识管理系统。

它强调系统的平台比仅仅是简单的知识共存和文化创建，而是将知识管理的快速反应机制融入到现有的知识管理活动中，将客户需求和员工知识紧密结合，有效地解决员工所需知识的及时获取，从而提高企业的整个流程的效率。