危机中的情感因素：公众对危机信息框架和公司危机应对反应中愤怒和悲伤的作用
新媒体时代网络舆情危机应对探析
新媒体时代网络舆情危机应对探析随着互联网技术的不断发展，新媒体已经成为了现代社会中极为重要的信息交流平台。
这种新媒体的出现，不仅提高了信息传播的效率和效果，而且也给人们带来了更多便利和福利。
但是，新媒体时代也面临着新的挑战，其中网络舆情危机是目前最为突出的问题之一。
网络舆情的负面影响，如果不能有效应对，将会给企业、政府甚至整个社会带来不容忽视的危机。
因此，本文就网络舆情危机的应对问题进行了研究和分析。
一、网络舆情危机的定义与特点网络舆情危机是指因舆情事件的发生，社会各界在网络上对有关事情的持续关注、讨论、传播和评价，进而引起了巨大的舆情波动、对不同人群的情感产生了不同的影响，进而对相关组织或个体形象、信誉、业务等造成不良影响的危机事件。
网络舆情危机的特点主要包括：同时性、广泛性、即时性、多元性、情感化等。
网络舆情危机的危害主要表现在以下几个方面：1. 可能给企业和组织的品牌形象和商业利益造成损失2. 会对企业的财务状况、员工心态和职业生涯等造成影响3. 在政府和公共服务领域，网络舆情危机的影响可能会导致政策失信，失去公众信任，出现治理困难等问题。
4. 如果不能有效处理网络舆情危机，可能会导致更为严重的社会安全问题。
网络舆情危机的原因主要包括：信息不对称、传播速度快、人群多元化、事件情感化、信息的失真等因素。
三、网络舆情危机应对的策略和方法针对网络舆情危机，我们有必要进行全面的应对和处理。
具体来说，可能会采取以下一些策略和方法：1. 必须及时地识别和分析网络舆情危机，并对危机的根源和情况进行深入的调查与分析，以便采取相应的应对策略和措施。
2. 进行有效的沟通和信息传递，释放真实、准确、及时、全面的消息，避免造成舆情连锁反应，采取危机公关措施，对危机事件做出有效的公开回应。
3. 建立良好的危机预警机制，以及体系化的危机管理体系，提高组织和个人应对危机的能力。
4. 加强舆情监测和干预，修复和改善舆情，积极引导和影响舆情，扭转负面影响。
《公司治理：原理与案例》案例分析要点
《公司治理：原理与案例》案例分析要点第1章1.股权分散的优势：能够通过大股东相互监督的股权安排模式在一定程度上抑制大股东“隧道挖掘”行为对上市公司利益的侵害。
2.股权分散可能产生的治理问题：股权分散会导致企业决策权的分散和决策效率的下降，降低企业的市场适应能力和竞争力；会降低各股东与公司的利益相关度，从而打击其参与公司事务的积极性，降低对经理层的监督力度，导致代理问题出现；会增加企业管理层冲突的风险，尽管董事会内部各大股东互相牵制，但一旦产生矛盾将危及公司的稳定运行。
3.企业股权模式选择：企业合理股权模式应该是介于“分散”和“集中”之间，在保证第一股东控股地位同时形成其他股东对第一股东的制衡和牵制，保证公司运行效率。
4.完善立法的必要性：公司法关于企业治理制度相关条例的修订，能够为寻求不断发展的中国公司治理制度的改革与创新提供法律依据，并迎来新的历史发展机遇。
1.中小股东参与公司治理：主要两种方式有两种——通过股东大会行使表决权；通过行使股东应有的监督权，监督公司董事、经理、甚至监事的工作表现。
2.中小股东新特点：互联网时代下，随着法制环境的改善和信息渠道的日益畅通，中小股东的维权意识更强，更容易了解和辨识控股股东对上市公司利益的侵害行为，也更可能借助网络等新媒体渠道沟通协作并联合制衡大股东。
3.中小股东参与公司治理新方式：股东网络投票制度降低了中小股东投票的成本，而累积投票制则大大提高了中小股东选派董事代表的可能性，成为中小股东制约控股股东、参与公司治理的有效渠道。
4.中小股东控制引发的治理问题：由于中小股东利益联盟脆弱、治理角色定位不当、短期偏好等局限，中小股东掌握控制权可能造成公司在治理和经营管理等方面的混乱。
1.董事会结构应保持完备：结构完备性有助于董事会有效发挥治理作用。
随着时代的发展，董事会成员越发表现出异质化的特征。
董事们的专业、知识、经验、声誉等特点均能直接影响其任职能力，成为了企业选择董事的重要因素。
危机传播管理(胡百精)暨大期末复习资料
危机传播系统：危机传播要素: 核心要素，次级要素，边际要素，干扰要素危机传播机制：互动模式：危机传播流：是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。
利益相关者：每一个社会组织的生存和发展，总是和特定的人群联系在一起。
他们与组织结成或远或近的利益关系，达成各种有形或无形的契约。
4C假设：沟通communication,利益common-interest,共识common-view,契约contract危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：5W：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁？取得什么效果？次级要素：危机起源（导火索），传播符号，怎么传播，参与者，接受者，反馈边际要素：劝服目的，劝服情境，劝服规范，劝服流程干扰要素：噪源分析，噪音控制，噪音利用危机传播机制有何特点？1危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程。
组织和利益相关者对符号的选择，编码和解码都面临着困境。
2危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；3危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体。
如何管理危机传播流？指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机预警：组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前的监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。
危机监测：危机评估：危机预报：危机传播应急预案：危机预警策略：1教育策略2排除策略3缓解策略4转移策略5防备策略危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？危机传播体系包含监测，评估，预报三个部分，分别有如下功能：分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控危机修辞：古典修辞学派：科拉克斯（第一篇有关修辞的论文）和弟子提西亚斯开创了修辞技巧流派；哲学流派：柏拉图：修辞的本质就是善言雄辩，是一个可以产制意义，创造知识，开发学问的过程，因此修辞必须以表达真和实在为目的和责任。
亚里斯多德提出修辞三要素：逻辑，信誉，情感。
危机公共关系概述
危机公共关系概述危机是组织经营过程中不可避免的一部分。
面对危机，如果组织没有建立有效的危机公共关系，可能会导致以下不良后果：1. 声誉受损：危机可能引发负面的媒体报道和公众对组织的不信任，进一步损害组织的声誉。
2. 业务受阻：危机可能导致组织的业务无法正常进行，进一步影响组织的运作和利益。
3. 利益受损：危机可能导致组织的利益受到损害，例如赔偿费用的增加或合作关系的终止。
因此，组织应该重视建立和维护危机公共关系，以应对危机的挑战。
危机公共关系的原则危机公共关系的核心原则是透明和负责任。
透明度意味着组织应该及时、准确地公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明。
负责任意味着组织应该积极采取措施解决危机，并承担起应有的责任和义务。
在实践中，危机公共关系应遵循以下原则：1. 及时回应：组织应该迅速回应危机，并积极与内外利益相关者进行沟通，提供准确和及时的信息。
2. 透明度和全面性：组织应该公开危机信息，向内外利益相关者提供真实和全面的情况说明，避免隐瞒或掩饰。
3. 同理心和关怀：组织应该理解和关注内外利益相关者的需求和担忧，积极提供支持和援助。
4. 合作和协商：组织应该与内外利益相关者进行合作和协商，共同制定解决危机的方案和措施。
5. 思考未来：组织应该从危机中吸取教训，进行反思和总结，改进组织的管理和运营，以防止类似危机再次发生。
危机公共关系的策略在危机公共关系中，组织可以采用以下策略来有效应对危机：1. 危机预防和准备：组织应该提前进行危机预防和准备工作，制定应对危机的危机管理计划和危机公关策略。
2. 危机沟通：组织应该与内外利益相关者保持良好的沟通，建立稳定和信任的关系，在危机发生前就建立和维护良好的声誉。
3. 公开和透明：组织应该及时公开危机信息，向内外利益相关者提供准确和全面的情况说明，避免传言和谣言的传播。
4. 危机管理：组织应该积极采取措施解决危机，控制危机的影响范围和程度，最大限度地保护组织的声誉和利益。
公共关系：危机管理的关键要素
公共关系：危机管理的关键要素引言公共关系是指组织与其内外部利益相关者之间的相互沟通和互动过程。
在现代社会中，每个组织都可能面临不可避免的危机，如自然灾害、技术事故、法律诉讼等。
危机管理成为保护组织声誉和形象的重要手段。
本文将探讨公共关系中危机管理的关键要素。
1. 危机情报收集与监测了解和掌握有关潜在危机事件的信息是进行有效危机管理的基础。
各级管理人员应建立起完善的情报收集和监测体系，包括对内部和外部环境进行持续观察，以及收集舆情和媒体反馈等。
2. 预警与预防在危机发生前，通过风险评估和预测模型等方法，及时预警可能出现的危机，并采取相应措施进行预防。
包括建立有效沟通渠道、制定明确责任分工、加强安全培训等。
3. 危机传播战略在危机事件发生后，组织需要迅速做出反应，并制定危机传播战略。
此时，公共关系团队起着关键作用，他们需要及时向内部员工和外部利益相关者传达准确的信息，并采取适当的沟通手段和渠道。
4. 透明度与诚信在危机管理中，透明度和诚信是至关重要的原则。
组织需要坦率回应媒体和大众对危机事件的关切，并提供准确、及时、客观的信息。
保持诚实与真实有助于恢复公众对组织的信任。
5. 协调与合作危机处理涉及多个方面和利益相关者，内外部各方之间需要进行有效的协调与合作。
在危机发生后，组织应积极与政府、社会团体和媒体等建立联络渠道，并寻求他们的支持与合作。
6. 后期评估与学习危机管理并不仅仅是解决问题，还包括后期评估与学习。
在危机过程中，记录并总结经验教训是十分重要的。
通过评估当前措施的有效性以及改进下次应对能力，可以提高组织的危机应变能力。
结论在公共关系中，危机管理是保护组织声誉和形象的重要环节。
通过合理的情报收集、预警、传播战略、透明度与诚信、协调与合作以及后期评估与学习等关键要素，组织能够有效地应对危机，并最大限度地减少损失。
社交媒体中危机传播的情绪引导分析——以6·13十堰燃气爆炸事件为例
研究论文50 新闻研究导刊 Journal of News Research一、引言媒介素养是指媒介受众对各种媒介信息的解读批判能力以及使媒介信息为个人生活、社会发展所用的能力［1］。
实证研究证明，对信息的解读批判能力与个人的受教育程度呈正相关。
在社交媒体中，由于网民媒介素养较低，缺乏理性解读信息的能力，在面对危机事件时容易情绪化。
网民易采用边缘路径处理危机信息，致使以“情绪压倒事实”为特征的“后真相”逐渐成为舆情走向的主导性因素［2］。
文章选取6·13十堰燃气爆炸事件作为案例的原因有以下几点。
首先，本次事故属于安全生产事故，且伤亡人数较多，在网络空间中有较大的影响力。
爆炸类安全事故在此前产生较大影响的有8·12天津滨海新区爆炸事故和3·21响水化工企业爆炸事故，6·13十堰燃气爆炸事故的危机历史令人印象深刻，便于研究危机历史与网民情绪之间的关系。
其次，本案例贴近生活，燃气安全与人民的生命财产安全密切相关，所以更容易引起网民的关注。
最后，官方发布的关于本次危机的信息在各大主流媒体的微博账号上均有转发。
危机期间，各信息渠道的议程重合度较高，便于抓取大量数据研究网民情绪的变化。
文章以人民日报微博端的网友评论为主要分析数据。
二、危机信息处理：情感—认知的双因素模型（一）提出背景该理论模型由香港中文大学新闻与传播学院的黄懿慧以及香港浸会大学通信学院的陆远航共同提出。
两位学者发现，情境危机传播理论（SCCT）和整合危机图式（ICM）有着相似的理论视角，这导致了相同的理论局限性。
他们认为，SCCT 和ICM 狭义地定义了认知-情感方法，只关注公众的危机情绪是如何通过认知过程形成的。
在这个认知过程中，公众理性地评估危机类型、危机责任、组织参与和应对资源。
SCCT 和ICM 的研究都将受传者置于一种理性的状态，认为网民在理性解读信息后才会产生情绪，这种观点削弱了充分说明情感和认知之间的互动的可能性［3］。
危机干预策略(简略版)【精选文档】
第一节危机概述一、危机的定义危机是一种认识，当事人认为某一事件或境遇是个人的资源和应付机制所无法解决的困难.除非及时缓解，否则会导致情感、认知和行为方面的功能失调。
二、危机的特征（1）危险与机遇并存（2）复杂的症状（3）成长和变化的机缘(4)缺乏万能的或快速的解决方法（5）选择的必要性（6）普遍性与特殊性三、危机转移状态转危机点（transcrisis points）是危机转移状态的一个常见部分，他常以求助者发展到新的阶段或出现问题的其他维度为标志。
第二节危机干预者的特征一、有成就的危机干预者的特征（1）生活经验（2)专业技巧(3）镇静(4）创造性与灵活性(5)精力(6)快速的心理反应二、其他特征坚韧、知足、勇气、乐观、现实、客观、冷静、自信和对人类战胜危机的信心。
第三节危机干预的理论一、危机干预中多元的文化观点(一）受文化偏见影响的假设（二)基于文化的有效帮助二、危机和危机干预的理论（一）基本危机理论林德曼和卡普兰提出的基本危机将危机看成是境遇性的或发展的，而不是病理性的. (二）扩展危机理论扩展危机理论通过将一般系统论、精神分析理论、适应理论和人际关系理论的成分整合并加入基本危机理论，增强了基本危机理论。
(三)应用危机理论应用危机理论将发展性的、境遇性的和存在主义的危机整合成为一个整体论的理论结构。
为我们将基本和扩展危机理论应用于实践提供了理论构架.（四）生态系统理论是一种正在发展的理论,它将发生危机的境遇放在整体的生态系统中进行考虑。
将个人、事件、环境和整体生态相互联系在一起.三、危机干预模式（一)平衡模式该模式将平衡定义为一种情绪状态，在这种状态下，个人情绪是稳定的、受控制的,心理活动是灵活的。
不平衡则是一种表现为不稳定、失去控制或心理活动受限制的情绪状态。
(二)认知模式认为危机来源于对生活困难和创伤的错误思维和信念。
（三)心理社会转变模式认为人是遗传和环境学习交互作用的产物，危机是由心理、社会或环境因素引起的。
危机传播的定义及相关研究
01
02
03
舆论引导
通过发布权威信息，引导 公众舆
与媒体合作，共同引导公 众信息获取。
信息利用策略
资源整合
将内外部资源进行整合， 提供全面的危机应对支持 。
信息共享
与相关方进行信息共享， 共同应对危机。
信息分析
对危机相关信息进行分析 ，为决策提供支持。
危机信息的受体研究
受众特征
01
分析危机信息受众的类型、群体特征、社会心理和行为反应。
受众的信息接收
02
研究受众如何接收、解读和记忆危机信息，以及信息对受众态
度、行为和决策的影响。
受众的信息反馈
03
探讨受众在危机传播中如何进行信息反馈和意见表达，以及这
些反馈对传播效果的影响。
危机信息的传播渠道研究
要点二
详细描述
危机传播案例比较分析通过对不同国家、地区和时间段 的危机传播案例进行比较，发现不同案例之间的异同点 ，总结经验教训，为未来的危机传播实践提供有益的借 鉴。
06
总结与展望
总结
危机传播研究在过去的几十年中取得了重要的研究成果和进展 ，对危机事件的应对和管理提供了重要的理论和实践指导。
危机传播研究涉及到多个学科领域，如心理学、社会学、传播 学、公共管理等，研究内容包括危机信息传播、危机沟通策略 、危机决策等方面。
研究内容
危机决策理论的研究内容包括危机决策的模型、危机决策的流程、危机决策的优化方法等。
03
危机传播的研究内容
危机信息的传播者研究
传播者身份
研究危机信息的传播者身份和特 征，包括个人、组织、政府等。
传播者动机
探讨传播者在危机传播中的动机 、利益关系和对信息选择的影响 。
公共关系与危机处理
公共关系与危机处理公共关系是一种管理和维护组织与公众之间关系的策略和实践。
它涉及到与各种利益相关者进行沟通和互动，以建立和维护良好的声誉和形象。
然而，在现实生活中，危机是无法避免的，而危机处理是公共关系中至关重要的一部分。
危机可能来自各个方面，包括自然灾害、事故、产品质量问题、管理失误等。
当危机发生时，公共关系团队需要迅速而有效地应对，以最大程度地减少损失并恢复声誉。
以下是一些危机处理的关键要点。
首先，及时而透明的沟通是危机处理的基础。
在危机发生时，公众往往会感到恐慌和不安。
因此，组织应该立即发布一份公开和准确的声明，解释事态的真相和影响，并提供相关的信息和建议。
通过及时的沟通，组织可以增加公众的信任和理解，并防止谣言的传播。
其次，危机处理需要建立有效的危机管理团队。
这个团队应该由各个部门的专业人员组成，包括公共关系、法律、传媒、市场营销等。
他们应该具备危机管理的专业知识和经验，并能够迅速做出决策和采取行动。
在危机处理过程中，团队成员之间的协作和沟通至关重要，以确保信息的准确性和一致性。
第三，危机处理需要灵活和创新的策略。
每个危机都是独特的，没有固定的解决方案。
因此，公共关系团队需要根据具体情况制定相应的策略和计划。
这可能包括调整组织的业务模式、改变产品或服务的设计、与利益相关者进行合作等。
在危机处理过程中，团队应该保持灵活性和创新性，以应对不断变化的情况。
此外，危机处理还需要积极地回应和处理负面的舆论和批评。
在危机期间，公众往往会对组织提出质疑和批评。
公共关系团队应该积极回应这些问题，并采取行动解决。
他们可以通过举办新闻发布会、发布声明、与媒体进行沟通等方式，回应公众的关切和批评，并提供解决方案和改进计划。
最后，危机处理需要持续的监测和评估。
危机不是一次性的事件，而是一个过程。
公共关系团队应该持续地监测和评估危机的影响和进展，以及组织的声誉和形象。
通过及时的监测和评估，团队可以及时调整策略和行动，以最大程度地减少损失并恢复声誉。
新媒体环境下的社会公共危机传播
新媒体环境下的社会公共危机传播一、本文概述随着数字技术的飞速发展，新媒体已成为现代社会信息传播的重要渠道。
在新媒体环境下，社会公共危机的传播呈现出与传统媒体时代截然不同的特征和挑战。
本文旨在探讨新媒体环境下的社会公共危机传播现象，分析其特点和影响，以及应对策略。
本文将分析新媒体环境下社会公共危机传播的特点。
与传统媒体相比，新媒体具有传播速度快、信息量大、互动性强等特点，这些特点使得公共危机信息在新媒体平台上的传播更加迅速和广泛。
同时，新媒体的去中心化特征也为危机信息的传播带来了新的挑战，如信息真伪难辨、舆论引导困难等。
本文将探讨新媒体环境下社会公共危机传播的影响。
新媒体平台上的危机信息传播不仅影响着公众对危机的认知和应对行为，还可能对危机的演变和解决产生重要影响。
同时，新媒体环境下的危机传播也对政府、媒体和社会组织的危机管理能力提出了更高的要求。
本文将提出新媒体环境下社会公共危机传播的应对策略。
针对新媒体环境下危机传播的特点和挑战，本文将从信息发布、舆论引导、公众参与和危机管理等角度提出相应的策略建议，以期为新媒体环境下的社会公共危机传播提供有效的管理思路和方法。
总体而言，本文将全面分析新媒体环境下社会公共危机传播的特点、影响和应对策略，以期为相关研究和实践提供理论参考和实践指导。
二、新媒体环境的特点及其对危机传播的影响新媒体环境以其独特的属性和优势，对危机传播产生了深远的影响。
新媒体环境的特点主要体现在信息传播的速度快、范围广、互动性强以及表现形式多样等方面。
这些特点使得新媒体在危机传播中发挥着不可或缺的作用。
新媒体环境的信息传播速度极快。
通过互联网技术，新闻和信息可以在瞬间传遍全球，这对于危机事件的传播来说，既是一种挑战也是一种机遇。
一方面，它能够在短时间内引起公众的广泛关注，促使相关部门迅速作出反应另一方面，由于信息传播速度过快，也可能导致信息失真或误导公众。
新媒体环境的传播范围广。
无论是社交媒体、新闻网站还是短视频平台，都能覆盖大量的用户，使得危机事件的影响范围迅速扩大。
危机中的情感因素：公众对危机信息框架和公司危机应对反应中愤怒和悲伤的作用
研究生《心理学与生活》期末作业学院：教育科学学院专业：应用心理学学号：1310030059学生姓名：李晓赛危机中的情感因素:公众对危机信息框架和公司危机应对的反应中愤怒和悲伤的作用摘要:实验表明，情绪信息框架（诱发愤怒VS诱发悲伤）影响人们对公司危机例如手机电池爆炸事件的情绪反应。
由不同的信息框架所诱导的不同的情绪影响个体的信息加工过程（即启发式VS系统性加工）和对公司的不同评价。
暴露在诱发愤怒的危机信息中的被试比那些暴露在诱发悲伤信息中的被试更不仔细阅读这些信息并对公司有更消极的态度。
此外，情绪框架影响人们对不同类型的公司应对的知觉（宽慰聚焦信息VS惩罚聚焦信息;情感诉求VS非情感诉求）。
情感诉求的优势依赖于媒体是如何事先对信息产生框架的。
结果表明，在特定的危机情境中，考虑到危机的类型、媒体如何对它形成框架、公众的情绪反应和情感诉求的使用等因素，形成有效的公司应对策略的可能。
关键词:危机沟通，情绪，评价理论，框架组织危机被定义为“威胁到组织生存的低概率，高影响力的事件，它产生的原因，导致的结果以及解决手段都具有模糊性的特点” (Pearson & Clair, 1998, p. 60)。
危机沟通的文献已经研究了在危机产生的前,中,后组织怎样与核心公众进行有效的沟通。
尽管一些研究关注不同的危机应对策略，这些策略适合特定的危机情境，但是Coombs (2006)指出大多数研究是用一种基于组织的观点来研究危机应对策略，没有充分考虑利益相关者的看法。
他认为需要对利益相关者对组织使用的危机策略的看法进行研究。
这个研究是通过首先检验公众如何知觉危机情境来推进的。
基于框架研究的理论结构，该研究假定公众对特定危机的看法将会受到媒体对其描述的影响。
本研究特别关注情感因素在信息框架加工过程所扮演的重要作用。
Nabi (2002)发现对国内恐怖主义的不同版本的新闻报道，每个都被设计成用来诱发愤怒，恐惧或者其他情绪，的确诱发了不同的情绪。
社交媒体时代我国危机传播过程中的社会情感因素分析
社交媒体时代我国危机传播过程中的冬i 会情感因素斤倪杨金子(中国传媒大学传播研究院北京100024)K f f i n F i ，闻赁播©®@©N e w s D is s e m in a tio n【摘要】近年来，从情绪角度开展危机传播的研究成为社交媒体时代危机传播研究的重要发展方向。
由此本文主张在 关注危机传播中个人情感因素的同时，引入社会情感的维度，主要分析了 “怨恨”“对立”“不信任”这三种在我国危机 传播中主要出现的社会情绪。
同时结合媒介环境的变化，分析指出在社交媒体时代危机情境下情感传播呈现出“后真 相”、“后现代”特征，以期丰富发展原有的理论，对危机传播管理和舆论引导实践提供一定的指导。
【关键词】社交媒体；危机传播；社会情感41_1今，在危机发展过程中，组织和利益相关者之间的沟通通常表现出高度的情绪化。
由此本文将研究的 重点放在对危机传播中情感因素的探究，梳理总结国内外 有关危机状态下情感化传播的主要理论框架和模型，结合 中国语境以及社交媒体环境，对原有的理论进行补充与发 展。
立足于我国社会现实和媒介现实，在关注公众个体情 感的同时引入社会情感因素，分析社交媒体在情绪化传播 中的作用，以期对危机传播管理和舆论引导实践提供一定 的指导。
一、国内外相关理论的梳理与回顾早期的危机传播研究大多从管理学的角度出发，具有 极强的应用型倾向，专注于危机管理的策略与模式。
研究 一般基于线性的组织危机模式进行，在这类模式的基础 上，危机传播的研究渐渐发展成两种取向'即公共关系 取向与修辞学取向。
其中，威廉•班尼特（William Ben oit ) 提出的“ 形象修 复理论 " （image restoration theory ) 与 库姆斯提出的"情境式危机传播”理论（situational crisis communication theory SCCT )发展成为危机传播研究领域 中最主要的两种研究框架。
危机公关中的情绪管理与心理支持
01
保持良好的公众形象
在危机中，公众对组织的形象和声誉会受到影响。通过情绪管理，组织
可以保持冷静、专业，展现出组织在危机中的应变能力，从而赢得公众
的信任和支持。
02
有效的沟通与决策
在危机中，组织需要与各利益相关方进行有效的沟通和决策。情绪管理
可以帮助组织成员保持冷静、理智，从而做出明智的决策，并有效地传
受害者情绪管理
针对危机事件中的受害者，需要关注他们的情绪状态，提供合理的安抚和补偿，以避免事态扩大或产生二次伤害。
企业形象受损
危机事件可能导致企业形象受损，影响员工和消费者的信心，需要采取措施重建形象，恢复市场信任。
05
案例研究与经验分享
案例一：某公司员工自杀事件处理
总结词
该公司在面对员工自杀事件时，表现出了对员工和家属的关心和尊重，通过及时公开信息、妥善处理善后事宜， 赢得了公众的认可和支持。
详细描述
该公司迅速反应，成立了紧急应对小组，及时向员工和家属通报情况，并安排心理辅导和专业人员协助处理。同 时，公司还积极与媒体沟通，发布公开声明，确保信息透明、准确。此外，公司还积极配合相关部门进行调查， 以真实、客观的态度回应社会关切。
案例二：某品牌产品质量危机应对
总结词
该品牌在面对产品质量危机时，采取了 积极主动的态度，及时召回产品、公开 致歉、积极与消费者沟通，成功挽回了 公众信任。
02
情绪管理在危机公关中的角
色
情绪的定义与分类
情绪定义
情绪是人们对客观事物是否符合自身需要的态度的体验，是人们心理活动的一个 重要方面。
情绪分类
根据产生的结果，可以将情绪分为正情绪和负情绪。正情绪是指积极的、愉快的 体验，如快乐、欣喜等；负情绪则是指消极的、不愉快的体验，如悲伤、愤怒等 。
处理心理危机的原则
处理心理危机的原则1.引言1.1 概述心理危机是指在人们精神状态异常或面临重大心理困扰和压力时出现的危机状况。
这种危机可能由各种原因引发，如个人生活中的不幸事件、工作压力、人际关系问题、失业、家庭问题等。
无论是对个体还是整个社会来说，处理心理危机都是至关重要的。
本文将介绍一些处理心理危机的原则，帮助人们更好地应对困境和挑战。
这些原则旨在提供一种科学的方法，帮助人们在危机中保持冷静，并找到应对问题的有效方式。
首先，我们将探讨原则一，这一原则强调的是自我认识与情绪管理。
了解自己的情绪反应和情绪变化对于处理心理危机至关重要。
知道自己在压力下可能会有哪些情绪反应，如焦虑、愤怒、恐惧等，可以帮助我们更好地管理这些情绪，以及寻找适当的应对方式。
其次，我们将介绍原则二，即积极寻求支持和寻找帮助。
人际关系的支持和专业帮助是处理心理危机的重要资源。
与亲朋好友分享困扰和经历，能够获得理解、关怀和支持。
此外，专业心理咨询师或心理医生的指导也能提供专业的帮助和建议。
然后，我们将探讨原则三，即通过积极行动来应对危机。
面对心理危机，仅仅沉浸在负面情绪中是不够的。
积极主动地采取行动，解决问题是应对心理危机的重要一步。
通过设立合理的目标，并采取积极有效的行动，可以帮助我们恢复自信，找到解决问题的办法。
最后，我们将介绍原则四，即培养积极的心态和心理韧性。
心理韧性是指个体在面临困境时具备的适应能力和抗击压力的能力。
通过培养积极的心态，积极应对挑战，我们能够更好地应对心理危机，并从中汲取成长的力量。
通过遵循这些处理心理危机的原则，我们能够更加理性地面对压力和困境，有效地解决问题并保护自己的心理健康。
尽管处理心理危机可能是一段困难的旅程，但坚持这些原则将帮助我们渡过难关，成长并迎接更好的未来。
1.2 文章结构文章结构部分的内容如下：文章结构部分旨在介绍本文的章节结构和内容安排，以便读者能够更好地理解整篇文章。
本文按照以下章节组织和展开：1. 引言：首先概述心理危机的背景和重要性，引出本文的目的和意义。
增强舆商思维的方法-定义说明解析
增强舆商思维的方法-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：增强舆商思维的方法舆论管理在当今社会和商业环境中占据着至关重要的地位。
随着社交网络和媒体的快速发展，舆论对企业、组织和个人的影响力也在不断增强。
因此，增强舆商思维成为了一项重要任务。
本文旨在介绍一些方法和技巧，帮助读者更好地理解和应对舆论，从而增强舆商思维。
首先，我们将探讨舆论的重要性，以便读者能够认识到舆论对他们的影响。
接着，我们将介绍一些舆情分析工具，帮助读者更好地了解舆情的走向和趋势。
最后，我们将提出一些有效的舆情应对策略，帮助读者在面对舆论挑战时能够从容应对。
通过本文的阅读，读者将能够全面了解舆情管理的重要性，掌握一些实用工具和技巧，以及有效应对舆情挑战的策略。
希望本文能够帮助读者增强舆商思维，更好地面对来自舆论的挑战，从而取得更好的个人和组织发展。
1.2 文章结构文章结构：本文将分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，将概述本文的主要内容，介绍舆情管理的重要性和目的，以及对文章结构进行简要说明。
正文部分将包括三个关键内容：了解舆论的重要性、掌握舆情分析工具和制定有效的舆情应对策略。
分别对这三个方面进行详细的讲解，帮助读者深入了解如何增强舆商思维。
结论部分将总结增强舆商思维的方法，强调舆情管理的意义，并展望未来舆情管理的发展方向，为读者提供一个全面的思考和展望。
1.3 目的：本文的主要目的是为了介绍和探讨增强舆商思维的方法，通过深入分析舆情管理的重要性，掌握舆情分析工具，以及制定有效的舆情应对策略，帮助读者提升对舆论的敏感度和应对能力。
舆情管理在当今信息爆炸的社会环境中变得越发关键，而增强舆商思维可以帮助个人和组织更好地理解和适应舆情发展，从而更好地应对危机、提升声誉和促进发展。
因此，本文旨在为读者提供有效的方法和技巧，帮助他们在舆情管理方面取得更好的成果。
2.正文2.1 了解舆论的重要性舆论在现代社会中扮演着至关重要的角色。
情感修复的公共危机管理和社会稳定
情感修复的公共危机管理和社会稳定公共危机是指突发或累积的事件，对社会、组织或个体产生严重负面影响，并引发大规模情感波动的事件。
这些危机可能是自然灾害、事故、恐怖袭击或社会矛盾等。
面对公共危机，有效的管理和及时的情感修复是确保社会稳定的重要因素。
一、公共危机的情感影响公共危机常常造成人们的恐慌、焦虑和愤怒。
受到危机影响的人们往往失去安全感和信任感，情感困惑和冲突会进一步加剧社会不稳定。
所以，情感修复成为公共危机管理中不可或缺的一环。
二、情感修复的重要性情感修复是通过一系列措施和干预，帮助个体和群体在危机事件后恢复情感平衡，重建信任感和安全感。
情感修复对于公共危机的管理和社会稳定具有重要影响。
1. 个体层面的情感修复个体在危机事件后，常常经历一段时间的情感震荡和困惑。
情感修复可以通过提供社会和心理支持，帮助个体消除焦虑、恐惧和悲伤，重新建立积极的情感状态。
这需要政府、社会组织和心理专家的协同合作，提供咨询、心理疏导和心理干预等服务。
2. 群体层面的情感修复公共危机常常涉及大量受众，他们共享情感体验。
情感修复需要通过信息传递、舆论引导和沟通交流等方式，增强群体的凝聚力，建立共同的情感认同。
政府和媒体在这一过程中发挥着重要的角色，需要以透明和负责任的方式传递信息，及时回应受众的需求和关切。
三、情感修复的策略和措施情感修复需要基于实际情况和危机特点，采取有效的策略和措施。
以下是几种常见且有效的情感修复策略：1. 信息透明和建立信任在公共危机中，及时准确地传递信息是修复情感的关键。
政府和相关部门应及时向公众提供详实的信息，建立透明和可信的信道，增强公众对危机处理的信任感。
2. 情感支持和心理干预提供情感支持和心理干预对于个体和群体的情感修复至关重要。
政府可以组织专业心理援助团队，为受众提供心理支持服务。
同时，社会组织和志愿者也可以发挥重要作用，为受众提供情感支持和帮助。
3. 社区参与和合作公共危机管理需要各方的共同努力。
第8章 危机公共关系
第8章危机公共关系“这个世界上唯一不变的就是变化”，微软公司总裁比尔·盖茨的名言昭示着现代组织处于一个急剧变化的世界中。
而一旦危机发生，便成为公共事件，立即引起公众的瞩目和舆论关注，组织在危机中采取的各种应对措施直接影响着组织的安危。
因此，社会组织必须把危机的应对和处理提高到战略高度加以重视，学会运用危机公关的理念、策略、程序和手段，来预防、发现和化解危机，把危机造成的损失减少到最低限度，甚至变危机为组织发展的机遇。
危机公共关系是公共关系的一项专门活动，是公关实务方法和技巧的全面运用。
由于公关危机是突发性的，危机发生之后又需要公关人员马上做出反应，因而危机公关不可能像一般公共关系工作一样事先有周密的分析安排，而必须迅速根据具体情况做出反应。
因此，公共关系人员必须了解公关危机的特点，掌握危机公关的基本原理和方法技巧，学会处理各种不同类型的公关危机，使组织的公共关系处于最佳状态。
第一节现代社会组织可能面临的危机及其成因所谓危机是指由人为因素或非人为因素引起的，对社会组织生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。
危机公共就是在一种特定情况下的公关实务工作。
为了更好地处理危机事件，公关人员必须弄清危机事件的涵义和类型，掌握危机事件的特点。
一、危机事件和危机公关危机事件是指意想不到的、突然发生的、对组织不利的重大事件。
引发危机事件的因素很多，如火灾、爆炸以及工业设施的重大事故；核原料、化学制品、废水废气的泄漏所造成的灾难；地震、水灾及其他自然灾害造成的重大损失；组织被断定因过失和缺陷可能对消费者造成的伤害而进行的产品回收；被某一组织官员、管理或执法机关所指控的不正当行为，一系列的工厂停工；工人被解雇；组织及其产品被列人著名行动组织公布的“羞辱”名单；组织的经营受到威胁；公众对安全、福利的指责；运输灾害；组织正在经受剥夺经营或成为另一家公司接管、吞并的对象，因而在其关键公众中引起的恐慌；组织遭受任何第三者敌对行动的袭击，诸如产品伤害、敲诈、威胁以及其他蓄意破坏；组织被断定在国外从事不正当的经营和政治活动；股票交易中发生的大规模收购等。
心理危机评估的三大指标
心理危机评估的三大指标标题：心理危机评估的三大指标引言：心理危机是指个体在面对强大的压力或创伤事件时出现严重情绪或认知困扰的状态。
在现代快节奏的生活中，越来越多的人面临着心理危机的挑战。
评估心理危机的指标对于帮助个体及时获得有效的支持和干预至关重要。
本文将讨论三个重要的指标，它们能够帮助我们评估心理危机的程度和影响。
第一部分：情绪和行为变化的评估心理危机往往伴随着情绪和行为的明显变化。
在评估心理危机时，我们可以关注以下指标：1. 情绪反应的变化：个体可能出现严重的情绪波动，如情绪低落、焦虑、愤怒或情感冷淡等。
这种情绪变化可能伴随着睡眠障碍、食欲改变等身体症状。
2. 社交行为的改变：个体可能开始回避社交活动，变得孤立、沉默寡言，或者表现出冲动、攻击性行为。
这些变化可能会导致与他人的关系紧张或破裂。
3. 日常功能的受损：个体能力的明显下降，例如在工作、学习或家庭生活中的表现有所降低。
他们可能感到疲倦、失去兴趣和动力，无法集中注意力或做出明智的决策。
第二部分：身体和生理反应的评估心理危机不仅影响个体的情绪和行为，还会对身体和生理状态产生负面影响。
以下是评估心理危机时应考虑的身体和生理指标：1. 身体症状的出现：个体可能出现头痛、胃病、肌肉紧张或胸闷等身体不适的症状。
这些症状往往没有明确的身体病理学依据，但却与心理危机相关。
2. 睡眠障碍：个体可能出现入睡困难、多梦、中途醒来或早醒等睡眠问题。
失眠和疲劳可能进一步加剧心理危机的程度。
3. 自律神经活动的改变：个体的心率、血压、呼吸频率等自律神经指标可能出现异常。
这种变化常常与紧张、恐惧和焦虑有关。
第三部分：认知和心理过程的评估个体的认知和心理过程在心理危机评估中是不可忽视的重要指标。
以下是我们可以考虑的指标：1. 注意力和集中能力的变化：个体的注意力可能变得容易分散，难以集中精力完成任务。
他们可能会陷入消极思维或情绪循环中，难以摆脱。
2. 自我评价的改变：个体可能出现对自己的负面评价和自我否定的态度。
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研究生《心理学与生活》期末作业学院：教育科学学院专业：应用心理学学号：1310030059学生姓名：李晓赛危机中的情感因素:公众对危机信息框架和公司危机应对的反应中愤怒和悲伤的作用摘要:实验表明，情绪信息框架（诱发愤怒VS诱发悲伤）影响人们对公司危机例如手机电池爆炸事件的情绪反应。
由不同的信息框架所诱导的不同的情绪影响个体的信息加工过程（即启发式VS系统性加工）和对公司的不同评价。
暴露在诱发愤怒的危机信息中的被试比那些暴露在诱发悲伤信息中的被试更不仔细阅读这些信息并对公司有更消极的态度。
此外，情绪框架影响人们对不同类型的公司应对的知觉（宽慰聚焦信息VS惩罚聚焦信息;情感诉求VS非情感诉求）。
情感诉求的优势依赖于媒体是如何事先对信息产生框架的。
结果表明，在特定的危机情境中，考虑到危机的类型、媒体如何对它形成框架、公众的情绪反应和情感诉求的使用等因素，形成有效的公司应对策略的可能。
关键词:危机沟通，情绪，评价理论，框架组织危机被定义为“威胁到组织生存的低概率，高影响力的事件，它产生的原因，导致的结果以及解决手段都具有模糊性的特点” (Pearson & Clair, 1998, p. 60)。
危机沟通的文献已经研究了在危机产生的前,中,后组织怎样与核心公众进行有效的沟通。
尽管一些研究关注不同的危机应对策略，这些策略适合特定的危机情境，但是Coombs (2006)指出大多数研究是用一种基于组织的观点来研究危机应对策略，没有充分考虑利益相关者的看法。
他认为需要对利益相关者对组织使用的危机策略的看法进行研究。
这个研究是通过首先检验公众如何知觉危机情境来推进的。
基于框架研究的理论结构，该研究假定公众对特定危机的看法将会受到媒体对其描述的影响。
本研究特别关注情感因素在信息框架加工过程所扮演的重要作用。
Nabi (2002)发现对国内恐怖主义的不同版本的新闻报道，每个都被设计成用来诱发愤怒，恐惧或者其他情绪，的确诱发了不同的情绪。
此外还假定危机的不同信息框架会影响公众的情绪反应，这项研究检验了公众的不同的情绪是如何影响他们随后对组织危机应对的看法。
根据Nabi (2003)所说，越来越多的研究支持了不同的情绪能够对信息加工产生不同程度的促进这一观点(e.g., Bodenhausen,Sheppard, & Kramer, 1994; Nabi, 2002; Tiedens & Linton, 2001)。
Nabi (2003)把这个概念称为“情绪—框架观点” (p. 230)指的是“独立地，与情境相关的情绪，选择性地影响信息加工的过程，回忆和判断” (p. 228)。
特别是Nabi (2003)认为情绪能产生框架功能，例如“重复对特定观念或事件的成对的情绪，能够影响人们对这些事件的解释和反应方式” (p. 227)。
基于她的发现，当前的研究主要是检验公司危机（诱发愤怒VS诱发悲伤）的情绪性信息报道是如何产生框架来影响人们的情绪反应和随后的想法。
例如，假如七位乘客在昨晚的飞机坠毁事故中受伤，如果新闻报道强调航空公司关于事故的有意忽视，那么愤怒就会主导人们的第一反应。
另一方面，如果新闻报道关注受害者的个人生命和痛苦的家人，人们就会感到悲伤。
此外，如果媒体强调类似事故可能再次发生，恐惧会主导情绪。
由媒体报道引发的主导情绪可能影响公众对公司应对危机的加工。
当组织形成有效的策略来处理危机情境时，了解公众如何知觉，感觉，评价公司的应对至关重要。
尽管研究者中在心理学领域已经广泛的检验了情绪对认知加工过程的影响，直到最近情绪在媒体框架，危机沟通,公共关系领域的作用才得到研究。
在过去的5年，一些研究者已经研究了在危机沟通中公众的情绪反应(e.g., Choi & Lin, 2009; Coombs, Fediuk, & Holladay, 2007; Jin, 2009; Jin & Pang,2010;Jin, Pang, & Cameron, 2007)。
这些研究者指出在对组织危机应对策略的公众反应中情绪的潜在作用。
当前的研究主要关注愤怒和悲伤情绪，我们认为它在各种危机情境中扮演重要角色。
在本实验研究中，给两组被试呈现一个虚构的危机情情境；一组被试阅读能诱发愤怒的故事，另一组被试通过悲伤诱导框架阅读相同的信息。
根据情绪的评价理论，愤怒和悲伤会影响被试对来自公司信息的加工，反过来也会影响对公司的评价和判断。
本研究对特定情境中为应对公众认知看法和情绪反应而采取有效危机沟通策略有实践意义。
综上所述，本研究的目的是理解关于公司危机的情绪性新闻报道如何作为框架来影响公众对其的情绪反应和诱发的情绪如何影响随后的信息加工过程。
基于这种理解，本研究也检验了在特定的危机情境中组织如何形成有效的应对。
文献综述危机沟通和情绪危机沟通被定义为“在危机情景中，需要收集，处理和传播信息的过程”(Coombs, 2010, p. 20)。
在过去十年里，危机沟通领域发展迅速，产生了大量的相关研究。
在1990s，自从研究者对危机沟通展开研究，主要是通过案例研究法，学者进行了一系列的案例研究和基于具体理论框架如形象修复框架的内容分析(e.g., Benoit & Brinson, 1999)。
更详细的评述，查看Coombs, 2010。
随着时间的推进，另一条研究路线通过理论的建立和检验开始在危机沟通领域扩展，以提供概括化的积累和理论预测。
这些研究中最值得注意的是情境危机沟通理论的发展(SCCT; Coombs, 2004; Coombs & Holladay, 2002)。
将归因理论(Weiner, 1986, 1995)应用于危机沟通的情境(Hazleton,2006), SCCT研究危机情境（即危机类型，危机历史，先前声誉）如何影响公众的危机责任归因，这反过来会影响有关组织的声誉知觉（即有利的VS不利的评价），情感和行为意图(Coombs, 2007)。
SCCT理论假定危机管理者应该运用危机引起的威胁水平来做出合适的反应，这同样也会影响公众的态度和他们的情感及行为反应(Coombs, 2010)。
一系列的危机应对策略(例如，否认，削弱，重建和加强)提出来“修复声誉，减少负面影响和阻止负性的行为意图” (Co ombs, 2007, p. 170)。
Coombs和同事重点考虑了SCCT框架中情绪的概念(e.g., Coombs & Holladay, 2002, 2004)。
根据SCCT，对危机责任的强归因，能够增强愤怒感和幸灾乐祸（从别人的不幸中获得快乐），却会减少同情心(Coombs & Holladay,2005)。
负性情绪越强（即愤怒和幸灾乐祸），越不可能报告对组织支持的行为意图(Coombs & Holladay, 2004; Rudolph et al., 2004)。
然而在最近的SCCT模型中，认为情绪影响行为意图，但不影响态度(Choi & Lin, 2009)。
更重要的是，SCCT模型没有考虑由危机情境引发的各种情绪对责任的归因。
也就是说，模型不认为由情绪和逻辑共同驱动的决策具有相同的影响(e。
g., Gordon & Arian, 2001)。
因此，为了更好的理解情绪在危机沟通中的作用，有必要研究情绪怎样影响公众的归因过程。
Choi and Lin (2009)认为“研究独立于情绪的归因和依赖于情绪的归因如何影响SCCT中的结果变量是很重要的(p. 199)。
期间，其他研究者则呼吁基于情绪的观点来看待危机沟通，认为在工作对危机情境(Jin, Pang, & Cameron, 2010)。
Jin, Pang, and Cameron (2007)的解释中情绪是其中的一个锚，且已发展成为综合的危机映射模型(ICM)，旨在理解危机中公众可能经历的各种情绪。
ICM 提出不同类型的危机会引发四种主要的负性情绪（即愤怒，悲伤，惊吓，焦虑）这会影响公众的应对策略偏好和对组织策略的接受。
ICM模型对有效的危机管理是有意义的，危机管理在模型中被称为对公众情感需要的关注，以此形成与公众情感需要相一致的组织应付策略(Jin, Pang, & Cameron, 2010)。
然而ICM模型仍有发展的空间。
ICM和SCCT模型都强调公众情绪受危机类型或情境的影响。
例如，SCCT模型认为“危机类型就是危机怎样形成框架的”(Coombs, 2007, p. 116)。
然而这新模型并没有过多关注新闻媒体所诱发的危机中，公众的不同的情绪反应。
认为大多数公众会从能够引发特定情绪的新闻媒体中了解到危机(Choi & Lin, 2009),理解新闻媒体是如何影响公众对危机的情绪，这对危机管理者来说至关重要。
这些情绪将会反过来影响公众随后的归因，态度和行为意图。
当前的研究旨在通过检验新闻媒体是如何诱发公众关于公司危机的情绪来推进关于情绪和危机沟通的研究。
因此当前研究提出了一个危机信息加工的理论框架(see Figure 1),特别关注了信息框架的影响和由新闻报道引发的公众最初的情绪。
这个框架描述了两个阶段：（1）危机信息的情绪框架如何影响公众的最初情绪，情绪又反过来影响信息的加工和评价（2）不同类型的组织危机反应如何影响公众的信任知觉，责任归因，态度和行为意图。
基于此框架，当前的研究将进行一个实验，，来验证危机新闻报道是否且如何诱发公众对危机的不同的情绪，组织如何形成最佳的应对策略来满足公众不同的情感需要。
在提出假设之前，下一部分将首先回顾文献概况，主要关注不同的信息框架是如何影响公众对组织危机的情绪反应的。
媒体影响人们的感觉——框架理论Entman (1993)把框架定义为在新闻报道中的选择和突出：形成框架就是选择知觉现实的一些方面，在文字交流中使它更突出，用这种方式来促进对特定问题的定义，因果解释，道德判断和对项目描述的处理建议。
Entman (1991)特别提到消息框架可能通过“关键词，隐喻，概念，符号和视觉形象”这些元素(p. 7)。
相似的， Gitlin (1980)把媒体框架定义为“认知，解释，呈现，选择，强调和排除的固定的模式，据此符号操纵者按照常规组织论述，不管是口头的还是视觉的(p.7)”。
Pan and Kosicki (1993)更具体地提出了消息框架的四个结构维度：“句法的，脚本的，主题的和修辞的结构” (p. 59)。
句法结构包括“标题，引导，情节，背景，结束”，这意味着句子中的单词或短语是有序的和稳定组织起来的。
脚本结构以一种稳定的方式提供了事件和活动的描述，例如 “什么人，什么事，什么时间，在哪儿，为什么和怎样” (Pan & Kosicki,1993, p. 60)。