ITSM系统-ITSM系统需求规格说明书
ITSM系统-CA_ITSM系统讲义
> 20+ 国内大型IT服务管理成功实施项目
为什么选择CA : 丰富的经验
总控 中心
服务台
区域
全国
CA在IT服务管理领域坚实的地位
> 1000+ ITIL认证技术顾问 > CMDB 同盟工作小组成员 (Federation Working Group)
变更管理
> 变更审批 > 变更自动更新CMDB > 自动关联优先级 > 灵活通知机制 > 变更工作流
发布管理
配置管理
发布管理
> 发布请求管理 > 发布计划和过程控制 > 发布集成服务水平协议 > 发布通知和公告
配置管理
> 配置管理数据库 > 配置基线管理 > 配置工作流 > 配置汇报和跟踪 > 配置审计
Security ‖ 的查看配 • 提供 “一目了然 置以及联盟数据源的信息和 关联关系 • 在CMDB中注册数据源，关 键配置项及其关联关系，不 需要把所有相关的数据都集 中到一个数据库中。 Synchronization
• 在切实存在的配置项之间建立 关联 (服务器, 网络, 软件) 同 Visualization • 配置的变更需要在变更管理的控制下进行，只 时也管理真实和抽象实体的关 有经过审批的变更才可以更改配置项。 系，如：(应用, 服务,配置 • 配置项的外观（属性）可以通过自动发现工具 • 管理父子关系 (相互依赖)， 和数据调整规则在不需要变更流程控制的前提 也管理包括邻居关系 下自动更新。（避免死亡手工更新。。。） • 未被授权的变更会被及时察觉并通知配置经理 去处理与实际数据的差异。
• 跨配置项和配置域管理角色、 Reconciliation 组以及个体的访问权限，甚至 细化到对相关属性的访问。 • 跨联盟数据源进行安全管理。
ITSM平台规划说明
桌面 维护
机房 维护
核心技术专家、研发中心
请求
自动监控
反馈
报告
关闭
一线
二线
三线
外部
职 能 性 升 级
跟 踪 监 督 干 预 管 理
前台
ITSM系统特色
*
建立主动式的问题管理流程，避免同类问题重复发生
纬创ITSM系统通过建立主动式的问题管理流程，在用户层面即开始避免同类问题重复申报，提升IT服务的效率： 通过广播消息，针对已知的故障/事件类型、区域、对象进行通知； 通过向导式的问题申报流程，结合知识库，给用户相应解决方案的查询；
配置管理
变更管理
服务台
尽快的恢复服务
提交问题 分析问题，稳定环境
提出变更申请 评估业务影响
科学实施变更 开发新服务应用
新服务部署和发布 配置数据入库
ITSR：运维派单系统
ITIM：基础设施服务管理平台
ITOR：企业信息运维风险管理平台
ITOA：运维数据分析服务平台
ITSM
用户
请求
第三方运维基础平台
故障
网管系统（ITOR）
派单系统（ITSR）
业务系统
数据分析（ITOA）
基础设施（ITIM）
事件管理
发布管理
问题管理
变更管理
ITSM功能架构
*
资产管理和配置管理的部分数据来源于ITIM，可以先以模拟数据进行开发
ITSM服务流程架构
*
新建
新建
新建
申请作业
知识库
CMDB
结束
结束
结束
结束
问题审核
服务人员处理
如何更好的管理各业务系统，提升运营效能？
系统需求规格说明书
（项目名称）系统需求规格说明书文件修改记录目录1引言 (1)1.1编写目的 (1)1.2适用范围 (1)1.3术语和缩写 (1)1.4参考资料 (1)2项目概述 (1)2.1项目介绍 (1)2.2产品环境介绍 (1)2.3业务与软件功能对照表 (1)2.4用户特点 (1)2.5假设和依赖关系 (1)3功能需求 (1)3.1功能1 (2)3.1.1功能ID号 (2)3.1.2功能说明 (2)3.1.3输入 (2)3.1.4处理 (2)3.1.5输出 (2)3.1.6优先级 (2)3.1.7相关性 (2)3.2功能2 (2)3.3功能3 (2)4非功能需求 (2)4.1数据需求 (2)4.2性能需求 (2)4.3安全性需求 (3)4.4产品质量需求 (3)4.5用户界面需求 (3)4.6运行环境需求 (3)4.6.1硬件环境需求 (3)4.6.2软件环境需求 (4)4.7接口需求 (4)4.8其他需求 (4)1引言1.1编写目的【说明编写这份用户需求说明书的目的，指出预期的读者。
】1.2适用范围【说明此文档在何种情况下或何种工作中使用。
】1.3术语和缩写【列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组以及中英文全称。
】1.4参考资料【列出有关参考资料。
】2项目概述2.1项目介绍【描述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。
】2.2产品环境介绍【描述本软件产品与其他产品或项目所组成的整体环境。
】2.3业务与软件功能对照表【列出业务与软件功能对照表，以便于检查软件功能是否覆盖了所有业务。
下表中业务需求是《用户需求规格说明书》中提到的所有用户需求，当项目软件不满足用户需求时，需在下表中明确说明。
】2.4用户特点【列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和技术专长，以及本软件的预期使用频度。
这些是软件设计工作的重要约束。
】2.5假设和依赖关系【列出可能影响需求说明书中需求的所有假设因素（与已知事实相对而言）、项目对外部条件的依赖、以及进行本软件开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限、设备条件等。
ISO20220体系文件-IT服务管理(ITSM)-四级-公司信息中心容量管理计划
1 文档介绍 (4)1.1 文档目标 (4)1.2 范围 (4)2 IT 服务能力现状概况 (4)2.1 桌面维护管理 (5)2.2 业务系统管理 (5)2.3 环境与网络安全管理 (5)2.4 人员能力管理 (5)3 IT 服务能力计划 (6)本文档的目标是匡助XXXX 公司信息中心进一步加强IT 服务容量管理，建立并完善IT 服务容量管理体系。
根据本计划有效地制定容量管理的变更和项目，使得XXXX 公司信息中心的IT 资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于能力问题造成的故障，避免低水平重复建设形成的资源浪费，充分发挥现有IT 基础设施的作用，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的保证业务需求。
本IT 服务能力管理计划主要针对XXXX 公司信息中心所负责管辖的系统和所提供的IT 服务进行容量管理的总结，并在业务发展的基础上，基于所签订的服务级别协议(SLAs)的范围和目标进行规划和预测。
在运维部所提供IT 服务范围包括：服务支持工具人力资源管理网络及安全设备机房环境管理业务系统XXXX 公司信息中心经过多年的投资和建设，IT 服务能力已经达到一定水平，建立了划分为多个平台的业务运营支持系统和较为完善的技术管理团队，其中包括：随着信息化进程的深入，导致用户对信息化的载体—电脑的依赖程度不断增加，随之而来的管理需求应运了XXXX 公司信息中心的桌面维护管理团队，针对XXXX 公司的IT 运维工作进行了有效的管理和资源的分配与再分配，有效的扼制和解决了XXXX 公司员工在工作中浮现的各种IT 相关问题，提高了员工工作的效率。
随着信息化系统平台的不断建设，XXXX 公司目前已建设了包括办公自动化系统、营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统等在内的多个电子化系统平台，满足了多个业务发展对IT 服务的需求，同时也将在后期增加多个业务系统的投运，不断迎合业务对IT 服务的需求。
环境与网络安全的主要工作为：负责外网访问的控制与监督工作，负责公司内部IDC 机房的维护工作。
ITSM系统介绍
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
九牧厨卫 IT服务管理体系规划和ITSM方案
北京护航科技股份有限公司
目录
• 服务现状 • 运维管理需求 • 建设规划方案 • ITIL体系方案 • 工具平台选型：ITSM\统一监控\运维\DevOps运维自动化工具等
服务现状
• SAP\CRM\EWM等核心生产和营销业务系统处于已上线和研发阶段，业务应用运营保障级别高； • 数据中心和桌面、移动端设备规模较大，分布式部署，日均70单的服务请求规模属于中等水平； • 信息中心组织架构和岗位职责分工明确，并建立了初步的服务岗位绩效考核机制； • 利用OA系统实现基础的工单响应和管理功能，但OA系统缺乏测试环境，变更和发布有风险； • 企业未进行ISO20000贯标和ITIL体系内部推广工作，集团和企业级IT服务体系处于评估和筹备阶段； • 服务交付资源和人员以自有人员为主，涉及到研发等项目也有服务商提供外包服务；
• 体系落地：
➢ 业务连续性 ➢ 容量管理 ➢ 信息安全
• CMDB：
➢ 配置管理和财务资产 ➢ 配置、变更和发布联动
• 人员能力：
➢ 技术能力 ➢ 作业效率和品质 ➢ 综合素质和能力
持续改进阶段（9个月） 成熟创新阶段（6个月+）
• 外包管理：
➢ 供应商管控体系 ➢ 运维外包等实施
ITSM系统-CA_ITSM系统讲义
CMDB
People
• 自动化 • 发现配置项 • 发现配置关联关系 • 在更新 CMDB之前，对配置 属性进行整合。 • 支持变更计划，故障影响分析以及 Configuration Items 故障根源分析，对配置项及其关联 Relationships 关系可进行图形化展现 • 基线和版本使根源分析和遵从成为 可能。
变更管理
> 变更审批 > 变更自动更新CMDB > 自动关联优先级 > 灵活通知机制 > 变更工作流
发布管理
配置管理
发布管理
> 发布请求管理 > 发布计划和过程控制 > 发布集成服务水平协议 > 发布通知和公告
配置管理
> 配置管理数据库 > 配置基线管理 > 配置工作流 > 配置汇报和跟踪 > 配置审计
Security ‖ 的查看配 • 提供 “一目了然 置以及联盟数据源的信息和 关联关系 • 在CMDB中注册数据源，关 键配置项及其关联关系，不 需要把所有相关的数据都集 中到一个数据库中。 Synchronization
• 在切实存在的配置项之间建立 关联 (服务器, 网络, 软件) 同 Visualization • 配置的变更需要在变更管理的控制下进行，只 时也管理真实和抽象实体的关 有经过审批的变更才可以更改配置项。 系，如：(应用, 服务,配置 • 配置项的外观（属性）可以通过自动发现工具 • 管理父子关系 (相互依赖)， 和数据调整规则在不需要变更流程控制的前提 也管理包括邻居关系 下自动更新。（避免死亡手工更新。。。） • 未被授权的变更会被及时察觉并通知配置经理 去处理与实际数据的差异。
[IT计算机]ITSM系统手机客户端操作手册
![[IT计算机]ITSM系统手机客户端操作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/22b76c1603020740be1e650e52ea551810a6c9fd.png)
东南融通ITSM系统手机版操作手册1/16/2009文档信息标题 ITSM系统手机版操作手册创建日期2009-1-6打印日期文件名 ITSM系统手机版操作手册.doc存放目录所有者Longtop作者Longtop修订记录日期描述作者2009-1-16 形成手机版操作手册初版黄宏文档审核/审批此文档需如下审核。
姓名职务/职称文档分发此文档将分发至如下各人姓名职务/职称目 录1. 前言 (6)1.1 目的 (6)1.2 内容摘要 (6)1.3 读者 (6)1.4 名词解释 (6)2. 环境准备 (7)2.1 Microsoft ActiveSync的安装 (7)2.1.1 安装ActiveSync (7)2.1.2 设置ActiveSync与电脑同步 (10)2.1.3 ActiveSync兼容性 (13)2.2 应用软件的安装 (13)2.2.1 应用软件上传到手机设备 (13)2.2.2 应用软件的安装 (15)3. 操作指南 (22)3.1 手机客户端操作流程图 (22)3.2 角色介绍 (24)3.3 登录ITSM系统手机版 (24)3.3.1 配置文件 (25)3.3.2 查看关于 (27)3.3.3 用户登录 (29)3.4 坐席角色查看工单 (31)3.5 工程师角色处理工单 (34)3.5.1 工程师角色登录 (34)3.5.2 查看工单详细信息 (35)3.5.3 备件查询 (39)3.5.4 备件领用 (43)3.5.5 开始维修 (45)3.5.6 请求重派 (48)3.5.7 完成维修 (51)3.5.8 费用录入 (55)3.5.9 坏件入库 (58)3.5.10 完成工单 (61)3.5.11 本地保存 (65)3.5.12 服务端保存 (67)3.5.13 知识库查询 (68)3.6 经理角色处理工单 (73)3.6.1 经理角色登录 (73)3.6.2 关闭工单 (79)3.7 管理员角色查看工单 (81)1. 前言1.1 目的1.2 内容摘要1．前言2．环境准备3．操作指南 1.3 读者1.4 名词解释2. 环境准备2.1 Microsoft ActiveSync的安装安装Microsoft ActiveSync是为了使手机设备和电脑进行同步，同步后可以将电脑中的文件拷贝到手机设备中，如安装软件的同步请参见2.2章节。
《系统需求规格说明书》参考模板
1.1
本文档详细描述×××电信公司业务支撑系统一期工程中的网上电信营业厅系统必须满足的功能需求、非功能需求（质量属性和外部接口）与限制条件，作为本项目的项目管理人员、系统设计人员、编码和测试人员以及与本项目相关的其他人员开展工作的基础和依据，同时也界定了本项目的工作内容。
1.2
在本文档中描述的所有需求都有一个唯一的编号标识。该需求编号在需求确立时产生并在整个项目开发过程中保持不变。
(4)综合结算系统提供的智能网话单结构（固定长度）
名称
长度（字节）
格式说明
主叫区号
8
字符串，后补空格
主叫号码
24
字符串，后补空格
计费区号
8
字符串，后补空格
计费号码
24
字符串，后补空格
被叫区号
8
字符串，后补空格
被叫号码
24
字符串，后补空格
通话开始时间
17
字符串，后补空格
通话结束时间
17
字符串，后补空格
投诉查询统计
门户网站
门户网站浏览
分销商自助
客户自服务
网站帮助
网上购卡
客户注册
2.3
【此处绘出本系统的使用机构和部门的组织结构关系图并加以说明。】
2.4
本系统根据用户的使用特征分成×××电信客户和操作员两类。
2.4.1
×××电信客户是指×××电信九省使用各种电信业务的客户，根据客户的实际业务使用情况可以把客户分为访客、客户、大客户以及分销商四类。
####4位流水号，话单产生日期＋流水号保证同一天内文件名唯一。
每个字段都是右补空格的；
(6)检查到OK<YYYYMMDD>.imp文件后，结算系统将删除原始话单文件和OK<YYYYMMDD>.exp文件。
电信ITSM需求
××电信ITSM项目需求1.功能需求1.1.IT服务管理1.1.1.事件管理事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。
事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。
事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、CRM/10000 号系统自动转发的电信客户IT 类事件等。
事件管理流程的功能：1)事件登记：对来自用户（来自IT用户和10000号电信客户IT类事件申告；来自监控系统的事件告警）。
▫由服务台统一接入用户事件，事件性质能够区分出申告事件（CRM）、服务请求（电话受理、自助服务、监控系统、OA）、二种模式，并对其设定相应的优先级，系统根据优先级设置处理时限或根据处理时限设置优先级。
▫提供统一格式（集团规范）的事件单，记录事件相关的全部信息并唯一标识事件。
▫支持添加事件的补充附件文档。
▫支持预设事件信息模板，提供对新建事件的默认值设置。
支持对事件模板的维护管理。
▫支持询问列表功能，实现事件信息采集的标准化。
▫在录入事件时，进行重复事件的自动关联。
▫支持事件单的必要状态（集团规范）。
▫支持事件信息的校验机制。
*2)事件分配：将已登记的事件分配给IT人员/工作组进行处理。
▫支持根据预设规则的事件自动分配和人工分配模式，且人工分配优先。
▫支持将事件分配到工作组或个人。
▫支持面向被分配人员提供事件通知服务（邮件、短信），并监控被分配人的事件响应。
▫提供人员值班表功能，每个值班人员可个性化设定不同时间段内的首选通知方式。
▫被分配人可选择接收分配到的事件，或拒绝接受事件分配，并填写拒绝理由，系统将据此变更事件的分配状态。
▫对退回的事件，支持再次分配，并详细记录分配过程信息。
3)事件预处理（综合查证）：支持对事件内容的规范化查证处理，引导事件处理人员快速定位事件对应问题。
▫支持事件预处理人员选择工作场景（查证场景）。
智能运维管理系统-需求规格说明书-V2.0
智能运维管理系统V2.0 需求规格说明书修订目录1。
文档介绍41.1.文档目的41.2。
文档范围41.3.读者对象41。
4.参考文档41。
5.术语与缩写解释42。
系统概述52。
1.系统建设目标52。
2。
系统总体结构52。
3.用户的特点62.4.设计和实现上的限制63。
系统功能性需求63。
1.双活中心工作运行状态监控模块63.1。
1.场景描述63.1.2.用例分析63。
1。
3.参与者列表73.2。
专用监控功能模块73.2.1。
场景描述73.2.2。
用例分析73.2.3。
参与者列表93.3.故障告警模块93。
3.1。
场景描述93.3.2.用例分析93。
3。
3。
参与者列表103。
3.4。
用例描述103.4。
数据配置管理模块103。
4.1.场景描述103.4.2。
用例分析103.4。
3.参与者列表103.5.故障切换管理模块103.5。
1。
场景描述103。
5。
2.用例分析103.5。
3。
参与者列表113。
6.数据接口113。
6。
1。
场景描述113.6。
2.用例分析113。
6。
3。
参与者列表123。
7.故障处理123。
7。
1.场景描述123。
7。
2。
用例分析123。
7。
3.参与者列表124。
系统非功能性需求124。
1。
易用性需求124.1。
1。
方便增加监测设备124.1。
2。
方便删除监测设备124.1。
3。
方便定位故障或者异常设备134.1。
4。
监测设备在启动与停止监测之间方便转换13 4。
2.性能、并发性需求144。
2。
1。
对性能及并发性的特殊要求144.3。
扩展性需求144。
3.1.采集和监控服务器的集群支持144.3。
2。
支持公司AFP平台的整合154。
3.3。
支持公司单点登录系统的整合154.3.4。
支持对物联网智能设备的直接监测154.4.安全及保密性需求164.4。
1。
敏感数据加密164。
4。
2.敏感操作进行确认164。
5.可靠性需求164.5。
1。
运行可靠性164。
5.2。
数据可靠性174.6.可维护性需求174。
统一用户管理系统_需求规格说明书
统一用户管理平台需求规格说明书版本<1.0>文档信息及版本历史版权信息本文件资料由【****有限公司】负责解释本文件的版权属于【****有限公司】和任何形式的散发都必须先得到本文档版本所属单位的许可【目录】1 概述 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 适用范围 (5)1.3 术语和缩写 (5)1.4 参考资料 (5)2 现行系统描述 (5)3 项目综述 (6)3.1 项目介绍 (6)3.2 项目面向的用户 (6)3.3 项目应当遵循的标准或规范 (6)3.4 主要特征........................................................................................ 错误!未定义书签。
3.5 项目范围........................................................................................ 错误!未定义书签。
3.6 项目中的角色................................................................................ 错误!未定义书签。
4 项目的功能性需求.................................................................................... 错误!未定义书签。
5 功能需求描述 (7)5.1 功能性需求分类 (7)5.2 民政资料库.................................................................................... 错误!未定义书签。
5.2.1 类别管理 (9)5.2.2 资料管理............................................................................ 错误!未定义书签。
ITSM项目需求分析说明书
ITSM需求分析说明书版本历史目录1. 引言 (4)2 项目背景 (4)2.1 什么是ITSM (5)2.2 什么是ITIL (5)2.3 传统IT管理和ITSM的比较 (6)3 功能需求 (7)3.1 整体需求 (7)3.2 服务台门户 (8)3.3 知识库管理 (10)3.4 突发事件管理 (12)3.5 问题管理 (15)3.6 变更管理 (18)3.7 发布管理............................................................................................ 错误!未定义书签。
3.8 配置管理............................................................................................ 错误!未定义书签。
3.9 服务级别管理 (22)3.10 报表管理 (20)3.11 用户及权限管理 (21)3.12 系统设置 (22)3.13 辅助工具 (23)4 应用需求 (24)4.1 可配置性(Configurable) (24)4.2 可伸缩性(Scalability) (24)4.3 可扩展性(Extensible) (25)4.4 可用性/易用性 (25)4.5 兼容性/移值性 (25)4.6 安全性(Security) (25)4.7 性能(Performance) (26)4.8 底层监控 (26)5 文档需求 (26)1.引言其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS 等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。
ITSM运维服务项目需求书
ITSM运维服务项目需求书一、宁波市财税局信息化服务管理系统简介宁波市财税局信息化服务管理系统(以下简称IT服务管理系统）是宁波市财税局提升信息化运维服务管理水平的重要项目。
系统共分为监控平台和流程系统两大块,其中监控平台由OVO基础架构监控、BAC业务监控和NNM网络监控等系统组成，流程系统主要是HP Service Manager流程平台软件（以下简称SM流程平台)构成。
IT服务管理系统项目一期自2009年12月启动，借鉴国际先进的运维管理经验,逐步建立起一套与财税信息化建设相匹配的制度化、规范化的运维服务管理系统，实现了以下的基本目标：1、制定了切实可行的IT服务管理制度和规范；2、建立了统一的IT服务管理支持平台和高效的、集中统一的监管平台;3、奠定了IT服务管理从分散向集中、从无序到有序、从被动到主动转变的基础。
IT服务管理系统经过三年多的建设，目前流程系统已经覆盖宁波市财税局各部门及所属各县（市）财税局各部门和基层单位、各区财政局信息中心及各区地税局各部门和基层单位。
与此同时,对原有分散的运维管理工作进行了重新整合，切实提高了我市财税信息化的运维服务水平，为信息系统运维的规范化、制度化奠定了基础。
经过项目建设、运行和优化，系统的核心功能已经基本具备。
二、招标内容运维服务内容：1、IT服务管理系统查询模块维护优化投标方应按招标方要求，对综合查询模块进行维护优化，保证综合查询模块的正常使用,并对招标方提出的合理化需求进行功能优化和调研开发.2、优化完善运维系统流程1）系统优化完善投标方需对项目已实施的工作内容进行优化完善，具体如下:A）监控平台的调整改进监控平台自2010年底部署以来，招标方的组织架构和IT基础环境都发生了较大的改变，投标方必须针对现有实际情况对整个监控平台进行调整和优化。
B）配置管理优化整合投标方需对项目已建立的基本配置信息库完善配置管理流程,充分发挥配置管理的优势和作用。
ITSM白皮书v2
IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书目录第一章引言 (1)1.1、IT服务的挑战 (1)1.2、IT服务的目标 (2)1.3、术语 (3)第二章、IT服务管理系统(IITSM)系统架构 (4)2.1、系统理论基础－ITIL (4)2.2、系统架构与平台技术 (7)2.3、系统特点 (11)2.4、IT服务管理系统的价值 (13)2.4.1、对客户/用户的效益 (14)2.4.2、ITIL对IT部门的效益 (14)2.5、IT服务管理系统技术规格 (16)第三章IT服务管理系统功能介绍 (17)3.1、IT服务管理系统功能框架图 (17)3.2、功能介绍 (17)3.2.1、服务请求 (17)3.2.2、事件管理 (18)3.2.3、问题管理 (21)3.2.4、变更管理 (22)3.2.5、配置管理 (23)3.2.6、服务目录 (24)3.2.7、知识库 (25)3.2.8、任务管理 (26)3.2.9、即时交流 (26)3.2.10、个人事务 (26)3.2.11、统计分析 (27)3.3、服务支持流程关系图 (28)第一章引言1.1、IT服务的挑战随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。
业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。
更重要的是，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。
另一个原因就是当前很多IT部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：]虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。
ITSM系统
ITSM系统2009-7-28 作者：shhicom点击进入论坛根据国内银行系统IT运营现状，合康科技提出了面向服务的管理模式，并且与合作伙伴HP 一起将ITSM(IT Service Management，IT服务管理)系统引入某银行的运维管理，取得了良好的效果。
一、金融行业IT运维管理的发展市场和企业业务的快速变化，对IT运维服务提出了更高的服务质量、更低的成本、更短的新产品开发周期、更快适应业务变化的能力等诸多要求。
在这样的压力下，ITSM系统应运而生，成为实现这些要求的指导思想和解决方案。
二、ITSM系统目标ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论体系。
ITSM系统旨在通过建立一个服务的IT热线支持中心，促进企业IT服务水平、能力、效率和质量的提高，改进内部ＩＴ问题的解决能力，及时解决用户在使用系统中遇到的问题。
系统支持集中的核心业务系统、网络和硬件设施安全可靠运行。
具体有以下内容：通过IT服务管理流程改造，提高服务的有效性和效率，提升技术人员和管理人员对服务管理理念的认识和接受程度。
建立符合ITIL国际标准的、规范的IT服务管理流程和制度，并在日常工作中严格执行。
建立统一的服务流程电子化平台，通过自动化工具提高在服务管理流程指导下的工作效率并通过分析流程指标，实现流程的持续化改善。
建立统一的IT基础架构监控平台，通过管理工具的集成，提高对IT基础架构的监控能力。
三、ITSM模型IT服务管理参考模型将企业IT管理生命周期中的所有工作内容划分为五个高度整合、环环相扣的管理流程组：■业务与IT整合该组流程专注于将IT作为“商务”来运作，决定服务的市场潜力、在IT和客户之间就业务需求和IT的规模能力寻求并达成共识，阐明IT策略。
■服务设计和管理该组流程通过详细的设计规格说明书将IT策略转变为具体的计划。
勤智数码-ITSM产品介绍
2011/06/20
A
4
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
2011/06/20
A
5
ITIL — IT服务管理的最佳实践
2011/06/20
A
6
ITIL-核心思想
2011/06/20
A
7
ITIL流程管理关系 业务, 客户、用户
管理工具 事件 事件管理
故障
难点 抱怨 请求
CS服uursvt务eoymre台erports
的结合 • 改进风险与成本评估的能
力和质量 • 减少变更的负面影响 • 减少需要回退的变更数量 • 改善问题管理和可用性管
理的能力
变更流程
2011/06/20
A
23
发布管理
➢ 发布管理目标 在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软
件和硬件的成功上线 ➢ 价值
• 发布流程的一致性 • 更高的期望水平 • 改进的发布历史数据 • 减少未经批准或非法软
2011/06/20
A
10
实现基于业务的服务需求和服务交
付的管理
业务
IT部门
工人
IT现场
IT现场
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
2011/06/20
A
11
实现IT客户生命周期自动化
2011/06/20
A
20
事件管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
文件类别●需求文档○设计文档○开发文档○测试文档○实施文档○模版文件编号ITSM01-01 版本号V1.0发布日期2008-10-1 密级○内部○外部○秘密●机密版权声明修订记录章节号修改内容修改人修改日期版本审核人审核时间号创建熊强胜2008-10-1 V1.0目录1方案前言 (5)1.1版权声明 (5)1.2编写目的 (5)1.3制作背景 (6)1.4说明定义 (6)1.4.1版本说明 (6)1.4.2阅读指导 (7)1.4.3 (8)1.5 (8)2整体定义...................................................................................................错误！未定义书签。
2.1产品前景 (8)2.2产品范围 (9)2.3产品功能 (9)2.4用户特征 (11)2.5运行环境 (11)2.6设计实现限制 (12)3设计原则...................................................................................................错误！未定义书签。
4接口需求 (12)5功能说明 (12)5.1整体功能 (12)5.2流程1 (12)5.2.1功能点1 (12)5.2.1.1功能说明 (12)5.2.1.2需求定义 (12)5.2.1.3业务规则 (12)5.2.1.4用例描述 (12)5.2.1.5异常处理 (12)5.2.1.6功能备注 (12)5.2.2功能点2 (12)5.2.3功能点3 (13)5.3流程2 (13)5.4流程3 (13)6补充需求 (13)6.1性能要求 (13)6.1.1以使用频率进行关联说明 (13)6.2安全要求 (13)6.3使用要求 (13)6.4拓展要求 (13)6.5维护要求 (13)6.6 (13)7其它附录 (13)7.1词汇表 (13)7.2业务模型 (13)7.3界面参考 (13)8 (13)1 规划前言1.1 版权声明本文中的所有信息均为个人所有，未经本人明确做出书面的许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子、机械、复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播、应用。
任何转载及利用说明书的章节或内容、模型引入系统设计与开发，均通过本人的认可与同意。
有任何希望应用本说明书的全部或部份思想进行开发软件系统的个人或组织，可与本人进行联系，以上强调书面的许可及同意，更多不是出于金钱与商业利益的考虑，而是维护个人花费的巨大的脑力劳动的基本尊重，相信我，用盗用的做法是难以成就一款优秀软件的，除非你有强大的理解与归纳组织能力，而且系统是一整体管理逻辑的集成，单单通过线性的、二维的文字难以驾驭全局。
1.2 编写目的设计一款尽可能卓越的ITSM系统，是我个人一直以来的兴趣与愿望，历时近两年的时间，点点滴滴的思考与积累，一直到最后觉得慢慢基本成形归集后，整个体系开始具备成态后，就越发希望整理记录下来，不希望积累的那些知识与经验就这样不成形的灵光一现后消失，才真正动手制作本说明书，所以真正花费时间倒不是制作一个文档的过程，反而成就这些文字背后的经历与思考。
中国在许多软件领域已很难追随国外知名公司的脚步了，比如ERP与BI或其它的管理软件，但ITSM由于产生时间较短，因此生成的一个软件市场也诞生不久，这给予国人一个相对可能的机会，与国外的公司比肩竞争。
而且加上国外的知名公司的ITSM软件产品，在实施环节的严重缺失，所以从整个ITSM项目的角度而言，我们完全有机会胜过他们，唯一最大的基础缺失就是，需要一款足够优秀的ITSM系统。
本说明书定义了应用系统软件应实现的功能、系统流程、需求模型。
本说明书确定软件设计的限制和条件要求本需求规格说明书作为测试、验收的依据为了与开发过程的有效衔接，本说明书利用了面向对象（Object oriented）的思想与使用了统一建模语言（UML Unified modeling language）来完成需求分析与用例建模，希望有助于后续希望使用本说明书进行构建ITSM系统的组织的后续作业。
这是本人第一次用这种方式去制作一个庞大的系统说明书，可能会因为技法的缺失而一些表达不够透彻，甚至可能出现偏差与错误，如读者有这方面的发现，请提出指导与改进意见。
1.3 制作背景本说明书构成等式是：ITSM理解+ITIL+ISO20000+运维业务经验+管理思想+多款ITSM产品调查。
在一个标准的软件项目过程中，涉及到规划、设计、开发、测试、实施环节，而本说明书对应的是规划环节与测试与实施环节，保障首尾，将具体技术环节独立出来，以避免信息与思想的流失。
见下图。
在规划本系统时，是尽可能以一种服务管理的视角，结合传统管理思想的理解，更加对象化的去分解业务过程与要素，所以本系统是可以跨越IT服务行业，是面向服务，而不是仅仅是IT服务。
所以在思想中将ITIL更加抽象，同时结合ISO20000的标准视角，考虑认证的便利。
严格意义上来说，本系统不是ITSM系统，而是SM系统（Service Management System），另一个需要特别说明的是系统中我希望可以完成一个指标导航机制的主线，以期可以做到流程管理的同时，真正给众多的管理者一个管理逻辑与视角，而不是被动的等待着由客户自己去选择应用，这是考虑到实施层面的问题，也是我个人的一个理念，一款管理软件它最大的价值不是程序代码，而是它背后的那一整体管理逻辑与机制，软件只是管理思想的载体，如何发挥那一系列的管理假设，是需要强大的实施力量的，在国内实施力量积弱的情况下，我寄望于在软件本身做更多的强制性手段。
本系统也有参考其它软件亮点，更多是原创性型的思考，尤其在业务模型层面与操作设计方面，它包含很多个性化的内容在里面，某种程度上，它是我个人对于管理软件的一次总结，它也是我对ITSM的一次总结，它也是我对管理本身的一次总结1.4 说明定义1.4.1 版本说明为了更具灵活性，说明书中将每一个功能需求定义了优先级、使用频率、技术风险、需求稳定、营销指数、实用指数。
以便于开发商根据各自的市场策略与产品策略进行选择，所以本说明书的规划思路是提供一个功能组合库，让开发商进行选择组装，这表示着可以基于本说明书，做出很多种产品变体。
为了满足各种规模的组织需要，本说明书的功能需求可以分为高中低三个版本，如此无论是从市场销售的角度还是从客户应用的角度都更具灵活性，这也表示基于本说明书可以起码开发出三个版本的ITSM系统。
1.4.2 阅读指导本说明书的读者对象主要是以下人群：u系统规划人员u系统分析人员u系统开发人员u系统测试人员u系统实施人员u系统应用人员u项目管理人员本说明书的逻辑层次说明如下：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1.4.31.52 规划说明2.1 产品前景本系统适于IT服务业的管理，同时也适于单位价值较高的商品售后服务过程，其核心作用在于为服务商提供一个作业与管理平台，将服务资源协同作业，并按统一的管理逻辑与规则管理服务过程，所以应用主体为各种服务提供商。
由于模型与思想的抽象化，加上后台的配置功能，将会使本系统的应用范围更加扩大，而融入的ITIL与20000及BSM等较为先进的理念，也将帮助敲开客户的采购大门。
最重要的，从整体角度而言，规划本系统的目的不是为了开发一套软件，而是提供一整套管理逻辑与体系给客户，去帮助提升他们的业务价值，让客户仅仅把眼光聚焦到产品本身，是会严重削弱本规划书的商业价值的。
我一直强调，我们并不是一个软件贩子，我们是一个思想提供者，或者是一个服务管理解决方案提供者，软件只是展现的一个工具或平台而已，它会让我们的管理思想更有迅速有效的在客户组织中扎下根来，所以在实施过程的工作将是非常重要的，它会很大程度上决定最终的应用效果，当然，这一切的基础仍然是，我们有一个足够优秀与强大的软件平台，而本说明书就是决定性的，它决定了这款软件的极限所在。
2.2 产品范围本系统的核心是服务过程的管理，而在ITIL与ISO20000中有许多管理性行为，在软件中实现的意义甚低，这样就形成一个悖论，系统功能与实用性，如此需要把握一个平衡，而以下就是整个系统边界的一种最粗放的描述与切分：2.3 产品功能为了让读者在阅读细节功能前对系统有一个整体框架性的把握与了解，以下是对系统的业务模型做了一个粗线条的展示，为了有更立体的认识，我试着用几种视图去表达全貌（视图1：核心部份的业务模型）（视图2：。
）（视图3：。
）部份功能提列：More…….More…..2.4 用户特征u服务台坐席u服务台主管u一线人员u二线人员u三线人员u服务经理u流程经理u高层管理者u客户2.5 运行环境2.5.1 硬件环境在序号名称技术指标1 服务器2 客户机2.5.2 软件环境在序号名称技术指标1 服务器操作系统2 工作站操作系统3 数据库4 开发工具5 应用服务器6 设计工具7 其它2.5.3 网络环境基于TCP/IP协议的10M/100M局域网Internetg互联网内网与外网均可访问，亦可通过VPN方式2.6 设计实现限制Internet 浏览器系统的基于Web 页的界面应在Internet Explorer 6.0及以上版本的浏览器中运行。
软件结构及开发工具系统必须采用.XXXX体系架构，使用XXX语言，XXX开发工具，数据库使用XXX 数据库硬件限制现有网络环境的连接速率和连接质量。
质量与技术规范系统的设计、开发必须遵照CMMI及面向对象的方式。
数据转换标准系统的数据转换按照XML标准或Excel执行,视具体情况而定。
3 整体功能3.1 接口需求4 功能说明4.1 整体功能4.2 流程14.2.1 功能点14.2.1.1 功能说明4.2.1.2 需求定义4.2.1.3 业务规则4.2.1.4 用例描述4.2.1.5 异常处理4.2.1.6 功能备注4.2.2 功能点24.2.3 功能点34.3 流程24.4 流程35 补充需求5.1 性能要求5.1.1 以使用频率进行关联说明5.2 安全要求5.3 使用要求5.4 拓展要求5.5 维护要求自我维护报警，数据转移（历史数据）5.66 其它附录6.1 词汇表6.2 业务模型6.3 界面参考7。