外呼基础题库(20131115)

外呼基础知识题库
一、填空：（共40道题）
1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客
户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。

2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在
使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。

3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责
下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、
“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。

5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中
高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。

6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和
（客户信息）的服务。

7、外呼名单主要来源于（计费）系统。

8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严
格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。

9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单
四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。

10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语
言，尽量不使用过多的（专业术语）。

11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌
（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。

12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；
若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。

13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相
应外呼访问。

14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对
快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。

15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。

16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客
户关怀）、信息发布四个小类。

17、根据客户及业务特征进行问卷设计，外呼项目问卷整体结构
共分为问卷名称、（项目编号）、问候语、甄别问卷、（主体问卷）、个人信息、（结束语）七个主要部分。

18、当客户同意办理或变更业务时，必须取得客户的（确认性语
言），且严格按照《外呼营销业务办理流程》有效进行客户身份确认后，方可为客户登记办理。

未经客户有效确认和（身份验证），严禁擅自为客户开通、取消或变更业务。

19、为保证客户权益，在通话结束前必须与客户确认为其开通业
务的（名称）、（档位）及（手机号码），确保客户对业务无其他疑问后方可结束通话。

20、外呼提交结果中“中途拒绝”，仅适用于（服务类）项目，
指在问卷主体处被客户中断<含中途掉线>，拒绝原因非(其他客观)因素，而是客户主观不想配合。

21、外呼营销中，对于解释、提示后仍明确表示不知道密码的意
向办理业务的客户，不允许引导客户（尝试验证）。

22、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条
禁令”的通知》，其中规定严禁(泄露)或（交易）客户信息；
严禁发送(违法信息)，或未经客户同意发送商业广告信息。

23、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条
禁令”的通知》，其中规定：严禁(未经客户确认)擅自为客户开通或变更业务。

24、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条
禁令”的通知》，其中规定：严禁（串通）、（包庇）、（纵容）增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通（数据及信息化）业务或实施其他侵害客户权益的行为。

25、外呼营销呼出时，外呼人员必须清楚、完整的说明（业务规
则）、（收费标准）、开通/取消方式及（注意事项）等关键信息，对于免费试用产品应告知（免费到期时间）及（到期后处理方法），保证客户对业务的知情权，严禁隐瞒可能侵害客
户利益的信息。

26、在外呼营销中，应保证客户在完全（自主）的心理状态下决
定业务开通与否，严禁（强迫）客户办理业务。

27、对于意向办理业务但不知道密码的客户，必须提示其（重置
密码），然后可提示通过（业务订购确认短信）方式进行客户身份确认后开通。

28、当客户姓名显示不为“临时”、“临时账户”、“xx代办”、（数
字）、字母时，如需要提示客户重置密码，可按实名制客户的方式提示客户进行密码重置，但应强调的是（如果XX号码是您本人身份证开户）的前提下。

29、外呼数据核查时，应确保外呼数据的有效性、（时效）性、（针
对）性。

30、项目问卷整体结构共分为（问卷名称）、项目编号、（问候语）、
甄别问卷、（主体问卷）、个人信息、（结束语）七个主要部分。

其中甄别问卷和个人信息两部分可根据项目要求决定是否设置。

31、班务管理包括班会、（培训）、考试等，各地市应由（专人）
负责记录现场管理日志、班会记录、（培训记录）及考试记录。

32、项目管理是外呼业务管理的重点内容，电话外呼需以项目形
式开展，有明确的起始和结束，包括（需求发起）、（需求审批）、项目策划、项目执行、（项目反馈）等五个阶段。

33、项目结束后，执行部门应按需求发起方要求提供（项目呼出
结果）或（总结报告），总结报告中除涵盖需求发起方要求的内容外，还应包括数据接触质量、（指标完成情况）、（客户热点信息）等。

34、项目执行包括（项目培训）、项目试呼和正式外呼三个阶段，
同时通过项目（质量监控），降低投诉、提高客户满意度。

35、（业务营销）是根据相关业务信息制定营销方案和计划，通
过主动联系客户的方式营销可以在线办理的新产品、新业务的服务。

36、各地市公司在开展外呼过程中，应以（客户）为导向、以服
务为（宗旨），遵循“五项禁令”的相关要求，在服务过程中实现（服务营销一体化），进行产品服务推荐的同时保证客户的满意。

37、（我省外呼业务管理指导部门），负责下达全省外呼年度发
展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

38、各类外呼项目的开展必须使用外呼系统进行呼出，严禁地市
公司（擅自利用其它方式）开展电话外呼工作；严禁通过外呼系统开展（外网客户呼出）、公司内部拨测等项目。

39、各地市外呼服务中心应加强安全管理工作，严禁在话房内（用
餐）和（存放食物），保持工作现场整洁。

40、各地市公司应对员工有计划地开展培训工作，其培训形式主
要包括（集中式）、会议式、互助式培训及（竞赛学习法）四种。

二、判断并改错：（共40道题）
1、所有外呼录音原始记录需进行规范、妥善保存，不得进行篡
改或删减，确保电话录音的法律效力。

（√）
2、按照需求来源划分，外呼需求可分为集团外呼需求、省级外
呼需求和地市外呼需求三类。

（ ）改：省级外呼需求和地市外呼需求两类
3、各地市外呼服务中心应结合日常系统操作及使用反馈，积极
搜集、整理并上报外呼系统需求，以不断完善外呼系统相关功能。

（√）
4、外呼工作的开展中应为目标客户提供“全程无缝”的营销服
务。

（√）
5、需求管理人员应加强需求管理的计划性，控制临时需求数量，
原则上临时需求应不超过当月需求总数量的15%。

（ ）改：10%
6、项目材料应包括外呼需求申请单、项目计划表、项目问卷等
内容，项目材料上报省公司客户服务中心审批通过后，方可进行项目外呼。

（ ）没有外呼需求申请单
7、客户回访是指为客户提供某项服务或办理某项业务后，通过
主动与客户联系的方式，核实客户资料、获悉客户反馈的一种服务。

（√）
8、外呼现场座席不允许联接外网，电脑必须屏蔽USB接口，现
场要求无纸化办公。

（√）
9、外呼白名单是指电话经理服务客户、爱心卡、数据卡、商务
公话、IP超市、TD固话等无效外呼数据。

（ ）改：灰名单10、外呼项目执行部门应安排专门的团队负责项目试呼，试呼的
目的主要是检验目标数据精准性、优化外呼问卷。

建议试呼立项标准为成功访问率不低于30%。

（√）
11、为提高服务营销效率、避免造成对客户的频繁打扰，各地市
公司可在一次接触过程中精选具有客户针对性、关联性强的几项产品/服务进行组合营销。

（√）
12、外呼频次是直接影响客户感知的一个重要因素，外呼的频次
越密，客户的负面情绪就越高，最终导致投诉。

但拨打频次过少，又会失去营销和收集客户信息的机会。

（√）
13、客户接听电话后，客户未讲话即挂机或始终不说话的情况，
业务提交结果应为其他原因未完成。

（ ）改：意向拒绝
14、产品处于成熟期的特点是产品被市场迅速接受和利润大量增
加的时期。

（ ）改：成长期
15、销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期称为衰退期。

（√）
16、外呼人员的培训主要从基础能力、表达能力、专业能力三方
面提升来进行岗前和在岗培训。

（ ）改：核心能力
17、市场营销学中的4P理论是产品、价格、渠道和促销。

（√）
18、普通话流利且标准，吐字清晰，声音和美，打字速度40字/
分钟以上。

（ ）改：50
19、外呼服务需以项目形式开展，外呼项目类别可包括调查回访、
营销推荐两大类。

（ ）改：服务告知
20、外呼办公场所禁止外来人员随意进出，若外访人员欲进入话
房参观、照相、摄像等，须经外呼班长允许后方可进入。

（X）改：中心领导
21、在开展服务类项目中，询问问卷主体处被客户中断（含中途
掉线），拒绝原因非其他客观因素，而是客户主观不想配合，业务结果提交为“拒绝办理”。

（X）改：中途拒绝
22、开放式询问是为引导谈话主题，由提问者选定特定话题，并
希望对方的回答于限定的范围。

（X）改：封闭式
23、处于外呼营销正常呼通状态时，使用CSP6.0系统的电子契
约功能给客户下发短信，“接收人号码”处自动默认为当前主叫号码，此时“接收人号码”也可以人工更改为其他移动手机号码。

（√）
24、外呼人员在解答客户疑难问题时，要尽量使用专业术语。

（X）
改：清晰易懂的语言
25、倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的
尊敬。

（√）
26、外呼时，必须在有效确认客户身份的前提下，方可进行相应
外呼访问。

（√）
27、开展营销项目时，通话中途查询客户的相关资料即可。

（X）
改：通话前查询客户相关资料
28、神州行客户接听045110086的外呼回访电话，正常收取通话
费。

（X）改：不收费
29、对于外呼客观失败数据多次拨打后仍未联系到视为黑名单。

（X）改：不能视为黑名单
30、电话营销时需运用正确的聆听技巧，以促进营销效果。

（√）
31、外呼人员在与客户沟通中采用的询问方式包括为开放式和封
闭式。

（√）
32、外呼服务中，如遇客户开车等情况，可根据客户的配合程度
继续开展相关外呼工作。

（X）改：需主动结束通话
33、向客户营销《手机视频营销》项目时，若营销中途客户表示
不办理并挂机，业务结果应提交应为“中途拒绝”。

（X）拒绝办理
34、外呼营销过程中，经过多次营销与引导后，客户最终拒绝办
理业务而挂机，但业务开通时限、超出赠送流量的收费标准还未介绍，客户经理应立即回拨告知客户。

（x）不需要回拨35、外呼营销过程中，客户同意办理业务并表示知道密码，客户
经理提示“那我们现在就为您验证一下密码”，客户认可，此时，客户经理可以直接将电话转入了验证密码流程。

（x）应告知验证密码的目的。

36、动感地带品牌客户想办理“两城一家”业务，外呼客户经理
提示客户可以到营业厅办理。

（X）改：动感地带不能办理两
城一家业务，可办理非常假期业务。

37、按外呼项目小类别区分，《“电子渠道双十一主题”营销活动
通知》外呼项目类别应属于客户关怀类；《全球通套餐营销》外呼项目类别应属于业务营销类。

（X）改：信息发布类
38、在调查过程中，客户认为自己接听的是骗人的骚扰电话，所
以拒绝配合，客户经理可以不做任何解释直接放弃调查，寻找新的目标客户。

（X）应向客户解释本次来电目的，使客户理解。

39、外呼系统管理包括对生产终端、系统故障及系统需求的管理，
各地市应指派专人负责相应的管理工作。

（X）改：外呼工号40、当业务结果提交为“拒绝办理”时，如果与客户沟通中客户
表达出拒绝办理的理由，那么问卷中拒绝办理原因一题应按客户提供的拒绝原因如实选择或记录；但如果客户没有表达出拒绝办理的理由时，拒绝办理原因一题可空着不填写。

（X）改：应填写“无原因或拒答”。

三、选择题：（共20道题）
1、省公司客户服务中心按月进行外呼需求审批工作，审批范围
包括（ ABCD ）、外呼号码量、计划外呼时间、相关业务文档等内容。

A、需求名称
B、营销（服务）目标
C、营销（服务）政策
D、目标客户群
2、项目执行过程中，执行部门应定期进行项目反馈，通报（ABD）、
服务质量等运营情况，以保证外呼需求发起方及时了解项目情况，进行项目优化。

A、项目进度
B、数据质量
C、外呼时间
D、指标完成情况
3、（ B ）是根据移动公司和客户共同预订的信息发布规则，提
供费用通知、费用高额预警、欠费催缴、活动中奖通知等服务。

A、客户关怀
B、信息发布
C、客户回访
D、业务推荐
4、GPRS包月套餐中5元赠（A）、10元赠（B）、20元赠（C）、3
0元赠（D）、50元赠（F）。

A、30M
B、70M
C、150M
D、280M
E、300M
F、500M
G、2G
H、5G
5、在下列客户关系管理中属于客户调查类的有（BC）
A、VIP迎新通知
B、满意度调查
C、需求调查
D、离网倾向客户挽留
6、外呼项目问卷整体结构可分为七个主要部分，其中（D）、（F）
可根据项目要求决定是否设置。

A、问卷名称
B、项目编号
C、问候语
D、甄别问卷
E、主体问卷
F、个人信息
G、结束语
7、原则上，各地市公司每月外呼号码数量应不高于当地通话客
户数的（B）。

针对同一客户，10086外呼接触频次应不超过1
次/（C）。

A、20%
B、15%
C、3个月
D、6个月
8、请在下面的语句中选出规范的外呼服务用语（D）。

A、您的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！
B、我不是跟您说得很清楚了吗？
C、您小声一点行不行！
D、很抱歉，现在听不到您的讲话，请您调整一下方向。

9、电话营销中客户表示出对业务有兴趣，应（C）。

A、从客户的提问中发现客户在意的关键点，并消除客户的疑
虑。

B、则换一种更清晰、更简洁的表达方式向客户解释。

C、详细介绍业务产品，并重点介绍该业务对客户的好处，在
恰当时机提出交易请求。

D、无需关注客户是否有兴趣，应按客户经理设计的步骤将所
有业务内容都介绍完毕，再询问客户是否需要办理。

10、外呼人员服务准则的三个要求是（ACD）。

A、对待客户要求文明礼貌
B、电话服务要求语音亲切
C、处理问题要求实事求是
D、对待工作要求热情主动
11、外呼录音保存期限不低于（B）年；对于外呼成功营销办理
业务的录音凭证，应在其服务协议有效期内长期保存，在与客户的业务关系终止后至少再保存（E）个月。

A、1
B、2
C、3
D、4
E、5
F、6
12、以下属于外呼人员服务禁忌的有（ABCD）。

A、客户挂机前主动挂机
B、责问、训斥或反问客户
C、与客户交流时态度傲慢。

D、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、在确认客户是机主或长期使用者的前提下，为客户办理业务
需通过有效的验证流程，即（AC）。

A、密码验证
B、身份证号码+机主姓名验证
C、电子契约方式验证
D、口头确认
14、客户前期同意办理业务但不知道密码，提示电子契约方式时，
客户觉得验证麻烦，而拒绝办理，提交结果应为（ B）。

A、拒绝办理
B、意向未办理
C、其它原因未完成
D、营销成功
15、适用于营销推荐类外呼项目的提交结果有（BCDEFH）。

A、问卷完成
B、营销成功
C、推荐成功
D、拒绝办理
E、意向未办理
F、意向拒绝
G、中途拒绝 H、其他原因未完成
16、开展调查项目应把握的原则是（ABCE）。

A、调查内容的准确性
B、执行问卷要求的严谨性
C、问卷填写的真实性
D、引导客户将问题向好的方向
回答
E、问卷调查及填写的完整性
17、“电子契约触发外呼问卷提交结果自动修改功能”中说明：
（1）电子契约判定为有效回复的，相关号码所关联的外呼问卷提交结果将改为“（A）”。

（2）电子契约判定不为有效回复的，相关号码所关联的外呼问卷提交结果将改为“（D）”。

A、营销成功
B、问卷完成
C、拒绝办理
D、意向未办理
18、以下（BD）等情况，外呼业务提交结果应提交为“其他原因
未完成”。

A、缺位手机号
B、非机主
C、预约后未接通
D、信号不好
19、早8点45分为A客户成功下发业务订购确认短信，在（C）
等情况下，视A客户为有效回复。

A、回复时间：8点40分；回复内容：“是”
B、回复时间：10点11分；回复内容：“办理”
C、回复时间：14点40分；回复内容：“是”
D、回复时间：15点10分；回复内容：“是”
20、外呼中，相关信息的查询口径应与前台10086的执行口径保
持一致，以下（ACD）信息当客户咨询时，无论要查询的是本机号码还是他机号码均不提供，建议客户通过其它方式查询。

A、话费余额
B、缴费方式
C、账单信息
D、彩铃业务开通时间
四、案例分析题：（共10道题）
1、请指出外呼客户经理在下列全网铃音盒优惠营销项目（主叫
铃音盒）过程中存在哪些问题，并请描述出正确的做法？
外呼客户经理（以下简称TSR）与客户（以下简称C）
营销对话如下：
TSR：您好，我是移动公司外呼客户经理，您现在接听的电话是免费的，我公司有一项优惠活动，想向您介绍一下，请问您是139********的机主吗？
C：什么优惠？
TSR：我公司为答谢客户推出了办理主叫铃音盒免费赠送您彩铃歌曲的活动，向您介绍一下，可以吗？
C：你说吧。

TSR：谢谢。

主叫铃音盒就是当您给别人打电话的时候可以听到自己设置的彩铃铃音，这个业务有两个档位，有1元钱和2元钱的，1元钱中有3首彩铃，2元钱中有6首彩铃，办理后还会额外赠送您3首被叫彩铃，这样您办理后不但可以听到自己的彩铃，别人给您打电话还可以听到我们赠送3首彩铃，一举两得，非常超值。

C：别人给我打电话能听到呗？
TSR：对，别人给您打电话可以听到我们赠送的3首彩铃。

（停顿）这个业务办理后，相当于1元钱有6首彩铃，2元钱有9首彩铃，彩铃每个月会为您自动更新一次，每个月用的彩铃都不一样。

C：就1块钱呗？
TSR：是的，您可以办理一个1元档位的，尝试使用一下。

C：行，那办个1块的，我看看。

TSR：好的，那我现在为您转接密码验证流程，您只需要按语音提示输入密码按#号键，密码输入正确就可以返回与我通话了（客户同意，电话被转接）。

（密码输入错误掉线，回拨客户不接）
外呼客户经理将问卷填写“同意办理”，问卷结果提交为“拒绝办理”。

答：（1）开场确认机主身份时，客户未回答。

正确：外呼客户经理应再次正确确认，并取得客户确认性的回答语言。

（2）没有介绍铃音盒是包月形式（按月收费）。

正确：介绍业务时应告知客户此业务每月收取1元或2元（或告知1元/2元包月）。

（3）没有告知客户需要拨打省内移动彩铃客户才可以听到自己办理的主叫铃音盒。

正确：应告知客户需要拨打省内移动彩铃客户才可以听到自己办理的主叫铃音盒。

（4）外呼客户经理介绍“相当于1元钱有6首彩铃，2元钱有9首彩铃，彩铃每个月会为您自动更新一次，每个月用的彩铃都不一样。

”业务不准确，此表达易使客户误解铃音盒及赠送歌曲均会在每月自动更新。

正确：应准确告知客户铃音盒内歌曲每月自动更新。

（5）为客户转密码验证流程前，未讲明验证密码的目的。

正确：转密码验证流程前，应提示客户验证目的，如“为了确保机主身份（为了保障机主权益，我们需要验证您的密码”等。

（6）业务结果提交错误。

正确：应提交为“意向未办理”。

2、经电话营销后客户同意办理优惠业务，但无手机密码，要求
外呼客户经理协助查询密码，此时外呼客户经理应如何处理？
答：（一）礼貌告知客户：密码是机主自行设置的，属保密资料，系统是查询不到的。

（二）主动提示客户进行设置密码，详细告知适合客户的手机密码重置方式，具体方式如下：
（1）如判定客户为实名制客户，应确认本机是客户本人身份证开户，或强调“如果XX号码是您本人身份证开户”的前提下。

a、本机拨打10086客服热线根据提示音进行密码重置。

b、如客户方便，可机主本人持有效证件到营业厅设置密码。

c、用本机发送短信“CZMM#机主入网时登记的证件号码#”发送至10086进行重置密码操作，按短信内容回复新密码。

d、可以建议客户通过黑龙江移动网站进行重置。

（2）如判定客户为非实名制客户或确认客户为非本人身份
证开户，需提示客户使用10086人工台进行延时密码重置，并且在24小时之后的24小时之内再次拨打进行确认。

（3）与客户预约时间，待客户成功设置密码后为其验证密
码开通优惠业务，或征询客户同意通过电子契约方式开通业务。

3、客户办理了彩信手机报业务，但系统显示近期客户手机拒收
了彩信手机报。

针对此种情况，外呼客户经理对此客户进行外呼，在电话中应如何帮助客户解决此问题？
答：（1）首先询问客户是否正在使用彩信手机报业务；
（2）进一步询问客户是否能够正常接收彩信；
（3）如客户不能正常接收，需告知客户无法接收彩信的常
见原因及相应解决办法。

a、手机设置问题：帮助客户核对彩信参数设置；
b、彩信提取方式应设置为“自动提取”；
c、手机存储空间不足：建议客户定期删除已阅读的彩信。

4、GPRS流量套餐营销时，客户提出前两个月在北京漫游时使用
过GPRS上网，感觉费用很贵，怀疑是漫游时使用GPRS产生了漫游费造成的，此时外呼客户经理应如何处理？
答：（1）礼貌向客户介绍GPRS计费原则：即国内漫游与非漫游时是统一资费的；
（2）通过系统中“帐单查询”一项查询客户的话费使用情况，并询问客户话费使用情况，(若漫游费较多则介绍漫游计费
原则，请客户确认是否是在漫游地通话较多；若有信息费则询问客户是否上网定制过某些收费业务)，有针对性的解答；（3）若客户仍觉话费不对，可建议客户本人凭手机卡及服务密码通过详单进一步核实；
（4）结合客户实际上网消费，向客户推荐适合的GPRS包月优惠档位。

5、外呼服务结束之前，客户咨询“手机上刚刚接到一个显示不
全的号码的来电，是怎么回事”，此时外呼客户经理应如何处理？
答：（1）委婉询问来电的具体号码，是否成功接听；
（2）如果接听可以建议客户通过详单查询具体电话号码，
但不保证可以查询到；
（3）产生此现象的原因有：国外的来电\对方通过其它IP
方式拨打\ 对方使用的电话是通过小交换机发送的。

6、外呼调研中，客户称“我过段时间要出国，正好问问你怎么
办理国际漫游业务”，此时外呼客户经理应如何处理？
答：（1）首先询问客户要到哪里漫游；
（2）介绍相关办理流程、预存款要求及注意事项（若出访
三频或不同制式国家时需更换手机或办租机业务）。

7、外呼营销时，客户称“自己家人的手机刚刚丢失想办理销号”，
此时外呼客户经理应如何处理？
答：（1）询问客户手机号码，礼貌告知客户手机卡丢失可以办理补卡，无须销号；
（2）建议客户先办理报停，报停后即使他人拾到也不能使用；
（3）建议客户方便时到营业厅补卡，补卡后原号码不变，便于日常沟通，并为客户介绍补卡办理流程及资费；
（4）结合当地SIM卡营销或积分补换卡等优惠活动向客户介绍；。