商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法

商业银行金融消费者权益保护工作考核评价办法
第一章总则
第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。

第二条考评原则
（一）导向性原则。

以保障金融消费者合法权益为根本目的，以合规开展金融消费者权益保护工作为基本要求，确保考核评价对业务发展及日常管理的正向引导作用持续发挥。

通过科学合理的考评办法，引导本行部室及各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。

（二）时效性原则。

合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益，确保金融消费者权益保护工作有效推动业务发展。

（三）公正性原则。

依据本行部室及各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。

（四）真实性原则。

考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假、敷衍塞责行为严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的金融消费者权益保护工作水平。

第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为本行部室及各分支机构，实施主体为本行消保委员会及在业务发展部下设的办公室。

第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取本行现场考评和非现场考评相结合的方式进行。

本行会不定期进行现场检查，与经营指标考核内容进行汇总，最终确定各分支机构考核得分。

第五条考核评价结果作为本行对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是本行金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。

第二章考核评价内容及等级划分
第六条具体考评指标包括工作机制建设和落实情况、工作质量与效率情况、教育培训与金融知识宣教、监督检查与考核评价、工作创新或亮点情况（加分项）等五项内容。

（一）工作机制建设和落实情况（30分）
本项主要考核评价消费者权益保护组织机构设立和人员配备，是否按要求建立投诉管理制度，对投诉方式进行全渠道公示，“三会一层”在金融消费者权益保护工作领域的履职情况，以及金融消费者权益保护工作各项工作机制建设及落实情况等。

（二）工作质量与效率情况（20分）
本项主要考核评价是否有效开展事前审查与营销宣传管控，确保本行各项金融产品、服务、协议文本、制度办法，以及营销宣传各种材料（包括线上宣传）符合金融消费者权益保护的各项要求。

投诉处理包括台账登记设置情况、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等。

（三）教育培训与金融知识宣教（20分）
本项主要考核评价本行是否按照人民银行、银保监局及省联社要求，认真组织员工内部教育培训，开展集中性及常态化金融知识普及和金融消费者教育活动，强化员工金融消费者权益保护意识，提升全员金融消费者权益保护工作能力，及辖内消费者金融素养。

（四）监督检查与考核评价（30分）
本项主要考核评价对本行、分支机构及相关人员金融消费者权益保护工作开展情况，是否按年度、或根据工作需要开展内部审计、专项检查与考核评价。

审计、检查、考核评价是否有效推动问题整改及金融消费者权益保护工作质效向好。

（五）工作创新或亮点情况（加分项）
本项主要考核评价本行所属机构在宣传教育、典型经验报送推广、监管部门组织的消保竞赛活动、参与配合省联社重要工作等方面做出突出、创新性工作等。

第七条金融消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明分支机构落实了本行提出的要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。

考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的
总体得分。

第八条金融消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。

其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级，其中，得分在[85,90)区间者为二A，得分在[80，85）区间者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65）区间者为三C；得分在 60分以下者为四级。

第九条金融消费者权益保护工作考核评价结果的含义
（一）考核评价结果为一级，表示该部室及分支机构对金融消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；金融消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；金融消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。

注意查找自身金融消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示该部室及分支机构金融消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；金融消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和
业务环节中落实金融消费者保护理念，保障金融消费者的合法权益。

但是，在金融消费者权益保护工作中存在的一些缺陷和不足，需要引起分支机构的注意，进行必要改进。

（三）考核评价结果为三级，表示该部室及分支机构金融消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念不力，侵害金融消费者合法权益的事件时有发生；在金融消费者权益保护工作中存在较多的问题与缺陷，需要分支机构采取有效措施，包括完善金融消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作不足等。

（四）考核评价结果为四级，表示该部室及分支机构金融消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实金融消费者权益保护理念，侵害金融消费者合法权益的事件经常发生；在金融消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若分支机构不能及时加强金融消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，有可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第十条本行结合现场和非现场考评情况，最终认定各分支机构考核得分以及考核等级，并遵循以下原则：
（一）部室及分支机构最终得分以本行当年对该机构金融消费者权益保护工作的考评得分为准；
（二）若考核评价要素“重点问题是否存在”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，该部室及分支机构当年金融消费者权益保护工作考核评价结果不得评为一级；
（三）若因部室及分支机构金融消费者权益保护工作开展不力被本行通报批评的，虽最终得分超过60分，其考评等级下调一级；
（四）部室及分支机构在考评工作中严重弄虚作假的，作为四级处理。

第三章考核评价职责分工
第十一条本行负责组织金融消费者权益保护考核评价工作的开展，并对部室及各分支机构的金融消费者权益保护工作开展考核评价。

第十二条本行成立金融消费者权益保护考核评价工作小组，由金融消费者权益保护工作办公室成员部门组成，具体负责本行金融消费者权益保护考核评价工作的开展。

考核评价工作小组下设办公室，设在业务发展部，负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。

包括但不限于：负责对各分支机构日常金融消费者权益保护监督工作的信息进行
收集；协调其他部门牵头组织成立考核评价工作小组，实施考核评价；组织考核评价工作小组对各分支机构金融消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案。

考核评价工作小组成员部门配合职能部门开展金融消费者权益保护工作考核评价。

包括但不限于：在日常工作中按照职责分工收集各分支机构针对金融消费者权益保护工作的相关信息；视情况派人员参与考核评价工作小组；根据考核评价结果按照条线职能对分支机构采取后续督导措施。

第四章考核评价操作流程
第十三条金融消费者权益保护工作考核评价流程包括：信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。

第十四条信息收集。

（一）收集基本信息。

在对部室及分支机构进行考核评价的准备阶段，考核评价工作小组应当全面收集相关信息，包括但不限于：本行对各部室及分支机构的表彰、通报等；日常管理中掌握的与金融消费者权益保护工作相关的非现场检查、现场检查；营销管理部掌握的相关报告以及投诉统计信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息。

考核评价工作小组在收
集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。

考核评价工作小组可以通过与非现场检查人员、现场检查人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握金融消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

对于分支机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，视为不利信息或证据。

第十五条评价实施。

（一）综合分析。

考核评价工作小组应对收集到的与金融消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价结果。

考核评价工作小组确定每一项考评指标时，应做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。

第十六条通报考评结果。

考核评价结束后，应及时将考核评价结果通报被考核部室及分支机构。

第十七条异议复核程序。

分支机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

考核评价工作小组应结合重新提供的信息或证据进行再次
审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。

第十八条档案归集。

消费者权益保护工作考核评价结束后，本行消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。

第五章考核评价结果及运用
第十九条本行根据金融消费者权益保护工作考核评价结果，对各部室及分支机构采取后续管理措施。

（一）考核评价结果为一级的部室及分支机构，不需对其采取特殊的管理措施。

（二）考核评价结果为二级的部室及分支机构，业务发展部和其他相关部门应对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

（三）考核评价结果为三级的部室及分支机构，业务发展部和其他相关部门除应对其薄弱环节加强关注之外，还应向其及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对其不当行为进行通报。

（四）考核评价结果为四级的部室及分支机构，业务发展部应采取约见谈话、限期整改等措施督促其对存在的问题和缺陷进
行全面修补。

整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，应按照相关制度，采取必要的处罚措施，追究相关责任人的责任。

第二十条考核评价小组负责对被考核各部室及分支机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。

被考核分支机构整改落实情况将作为下一年度金融消费者权益保护工作的重点考核内容。

第二十一条本行根据工作实际，对辖内考核评价整体情况进行通报，表扬先进、鞭策不足，提升金融消费者权益保护工作效能。

第六章附则
第二十二条本行金融消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。

第二十三条本办法由商业银行制定，修订、解释亦同。

第二十四条本办法自印发之日起施行。

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