餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件

第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
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第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
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第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
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第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
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第一节 托盘
一、托盘的分类
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第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
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第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
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第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
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第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
3. 白葡萄酒服务程序与标准
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
4. 香槟酒服务程序与标准
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
5. 啤酒服务程序与标准
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
6. 黄酒服务程序与标准
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第一章
第二节 餐厅服务概述
一、餐厅服务特点
1. 餐饮经营的特殊性 2. 餐厅服务的无形性 3. 餐厅服务的差异性 4. 生产与销售的同步性 5. 人际服务的复杂性 6. 服务质量评价标准的多样性
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第一章
第二节 餐厅服务概述
二、餐厅服务内容
1. 食品质量 2. 礼节礼貌 3. 服务态度 4. 清洁卫生 5. 服务技术技巧 6. 服务效率
1. 餐巾折花分类 （1）按不同的装置物分类
第二章
杯花
盘花
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环花
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
1. 餐巾折花分类 （2）按餐巾花的造型分类
第二章
植物类
动物类
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实物类
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （1）叠
（2）折
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第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （3）卷
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第二章
第五节 菜肴服务
一、点菜服务
1. 点菜前的准备工作 2. 点菜技巧 3. 点菜服务程序 4. 点菜注意事项
第二章
● 对暂时卖完的菜要及时掌握好，千万不要介绍给客人。 万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了。”并 建议客人用相近的其他菜式。 ● 注意多介绍餐厅急推品种和时令菜点。急推品种往往 是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗；时令菜则 主要让客人享受到季节性菜式。 ● 推销时需注意“主随客便”，对不同的客人应作不同 的推销。 ● 服务人员向顾客推销时注意语言和表情的运用。
托盘斟酒
徒手斟酒
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第二章
捧杯斟酒
第四节 酒水服务
二、斟酒服务
3. 斟酒服务细则 （1）酒水准备 （3）斟酒分量 （5）斟酒时机
（2）姿势与位置 （4）斟酒顺序
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
1. 白酒服务程序与标准
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第二章
第四节 酒水服务
三、各类酒水服务程序与标准
2. 红葡萄酒服务程序与标准
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第四节 酒水 服务
二、斟酒服 务
1. 斟酒服务 准备工作 （1）酒水准备 常用酒水的最佳饮用温度
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第二章
冰桶降温 水烫升温
第四节 酒水服务
二、斟酒服务
1. 斟酒服务准备工作
2 准备酒杯
3 示酒
4 开酒瓶
示酒
5 品酒
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第二章
酒钻开启瓶塞
第四节 酒水服务
二、斟酒服务
2. 酒水服务技能 （1）托盘斟酒 2 徒手斟酒 3 捧杯斟酒
三、中餐团体包餐摆台
1. 团体包餐摆台前的准备工作 1（.1整）理整好理个好人个的人仪的容仪仪容表仪表 2（.2准）备准合备适合的适家的具家具 3（.3选）择选合择适合的适餐的具餐和具酒和具酒具 4（.4选）择选合择适合的适布的草布草
第二章
2. 团体包餐摆台的操作程序和标准 1（.1铺）台铺布台布 （2） 摆餐具 （3）摆其他物品
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第一章
第二节 餐厅服务概述
三、餐厅服务人员岗位职责
1. 餐厅主管岗位职责 2. 餐厅领班岗位职责 3. 餐厅迎宾员岗位职责 4. 餐厅服务员岗位职责 5. 传菜员岗位职责 6. 酒水员岗位职责 7. 收银员岗位职责
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第一章
第二节 餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
1. 餐厅服务人员基本素质要求
（4） 根据季节选择花型
（5） 根据客人身份情况选择花 型 （6） 根据宾主席位选择花 型
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第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
4. 餐巾折花的摆放
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第二章
第二节 餐巾折花
五、餐巾折花的注意事项
1. 做好准备工作 2. 注意操作卫生 3. 一次折成，避免重复
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第二章
第三节 摆台
一、摆台知识概述
诚实 守信
餐厅 职业 道德
办事 公道
勤俭 节约
团结 互助
遵纪 守法
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第一章
第二节 餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
3. 良好职业道德的培养
1 提高职业认识 2 培养职业感情 3 坚定职业信念 4 养成良好的职业行为和习惯
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第一章
第二章
第二章 餐厅服务基本技能
第一节 托盘 第二节 餐巾折花 第三节 摆台 第四节 酒水服务 第五节 菜肴服务 第六节 撤换餐用具服务
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第二章
第三节 摆台
四、中餐宴会摆台
3. 宴会摆台的操作程序和标准
1（.1整）理铺好台个布人：的抖仪铺式容、仪撒表网式、推拉式、肩上式
2（.2准）备围合台适裙的：家选择具台裙或底单时，颜色一般比台布颜色稍深，给人安全、稳固的感觉。
台布和台裙两者的颜色要相互映衬，协调美观
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摆餐具和酒具：摆放顺序以方便客人使用和服务员摆放为原则
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第一章
第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
1. 正餐厅 是指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。
2. 风味餐厅 也属于正餐厅，因其供应的菜肴富有特色而区 别
于一般正餐厅。因此，风味餐厅亦常被称为特色餐厅。
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第一章
第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
3. 主题餐厅 因其装饰主题鲜明独特而得名，其餐饮内容可与装饰主题有关。
第一章
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第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
1. 组织结构设置原则
1 根据业务需要设计组织结构 2 统一指挥，分层服务 3 因人制宜，各司其责
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第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（1）小型饭店餐饮部组织结构图
经理
厨师
服务领班
收银员
打荷
厨工 服务员 吧台服务员
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第一章
（1）身体状态 （2）着装与打扮 （3）仪容仪表 （4）仪态
2. 餐厅服务人员专业素质要求
（1）专业知识 （2）专业技能
3. 餐厅各岗位工作人员素质要求
如图所示
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第一章
第一章
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第二节 餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
4. 餐厅服务人员应具备的基本观念
1 服务观念 2 “客人第一”观念 3 角色意识 4 建立良好的“客我关系”
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第二章
第三节 摆台
二、中餐零餐摆台
1. 零餐摆台前的准备工作 1（.1整）理整好理个好人个的人仪的容仪仪容表仪表 2（.2准）备准合备适合的适家的具家具 （3）选择合适的餐具和酒具 （4）选择合适的布草
第二章
2. 零餐摆台的操作程序和标准 （1） 铺台布 （2） 摆餐具 （3） 摆其他物品
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第三节 摆台
餐厅服务
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目录
目录
第一章 餐厅与餐厅服务概述 第二章 餐厅服务技能 第三章 中餐服务 第四章 西餐服务 第五章 宴会服务 第六章 菜单知识 第七章 餐厅服务管理
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第一章
第一章 餐厅与餐厅服务概述
第一节 餐厅概述 第二节 餐厅服务概述
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第一节 餐厅概述
一、餐厅在饭店中的地位
1. 餐厅是饭店的重要组成部分 2. 餐厅是饭店的主要收入来源 3. 餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志 4. 餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
面
菜荤
点
领领
领
班班
班
厨厨
厨
师师
师
餐 厅 领 班
领服 位务 员员
雅 座 领 班
领服走 位务 菜 员员 员
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采供经理
采
库
购
管
员
员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
3. 影响餐厅服务组织结构因素
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第一章
第二节 餐厅服务概述
餐厅服务是餐厅服务人员为就餐客人提供食品、
饮料的一系列行为的总和，它可分为直接对客的 前台服务和间接对客的后台服务。 （二者的关系如图所示）
1. 餐巾作用 1 卫生（保1）洁卫作生用保洁作用 2 装饰（美2）化装餐饰台美化餐台 3 交流（宾3）主交之流间宾的主感之情间的感情 4 标志（宾4）主标席志位宾主席位 5 广告（宣5）传广作告用宣传作用
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第二章
第 二节 餐巾折花
一、餐 巾概述
2. 餐 巾的种类
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第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 西餐摆台要领：餐碟摆在正中位置，叉左、刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，各种刀叉摆
放时由里至外、先左后右。要求餐用具横竖成线、与菜肴配套、齐全，整齐统一、美观实用。
3. 西餐便餐摆台的操作程序和标准 1 铺台布 2 摆餐具 3 摆放公用具
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第三节 摆台
六、西餐宴会摆台
1. 西餐宴会摆台前的准备工作 1（.1整）理整好理个好人个的人仪的容仪仪容表仪表 2（.2准）备准合备适合的适家的具餐桌、餐椅 （3）选择合适的餐用具 （4）选择合适的布草
1. 摆台的定义 摆台又称铺台，是指将就餐时所用餐具、酒具以及辅助用品按照一
定的规格程序整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程 。 （二者的关系如图所示）
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第二章
第三节 摆台
一、摆台知识概 述
2. 摆台分类
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第二章
第三节 摆台
一、摆台知识概述
3. 摆台的基本要求 1 摆台要尊重不同国家的风俗习惯 2 餐具摆放要相对集中 3 餐具摆放美观、科学 4 方便客人用餐和服务员席间服务
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第一章
第二节 餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
1. 职业道德的作用
1 形成餐厅良好形象的重要因素 2 改善服务态度和提高服务质量 3 促使员工在工作和生活中不断地自我完善 4 提高服务人员队伍的素质
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第一章
第二节 餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
2. 餐厅职业道德
爱岗 敬业
文明 礼貌
4. 咖啡厅 它是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较
简单，如面包、饮料等。
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第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
5. 自助餐厅 它的特点是强调自助，强调食品陈列，强调自行挑选。
6. 宴会厅 环境布置舒适高雅、宴会气氛隆重热烈、
食品菜肴富有特色、席间服务周到细致。
第一章
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第一节 餐厅概述
二、餐厅种类
7. 多功能厅 能根据客人的需要而变化，作多种用途的厅堂。
1. 理盘
2. 装盘
3. 起盘 5. 行走
4. 托盘 6. 卸盘
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第二章
第一节 托盘
五、徒手端托的操作方法和步骤
1. 徒手端单盘 2. 徒手端双盘 3. 徒手端三盘
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第二章
第一节 托盘
六、托盘服务的注意事项
1. 注意操作姿势 2. 注意操作卫生 3. 选择合适的步伐
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第二章
第二节 餐巾折花
一、餐巾概述
第二章
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第四节 酒水服务
一、酒水概述
2. 非酒精饮料 （1）茶
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第二章
第二章
第四节 酒水服务
一、酒水概述
2. 非酒精饮料 （2）咖啡
咖啡是以咖啡豆为原料，经过烘焙加工成熟，再研磨成颗粒状，或提炼成速溶的颗粒，经
过沸水煮泡而成的饮品。常见的品种有普通速溶咖啡、不含咖啡因的速溶咖啡、意大利埃斯波莱 索咖啡、法国浓咖啡、冰咖啡等。
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摆放其他物品：包括菜单、席位签、烟灰缸、台花、公用筷、公用勺等。
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第三节 摆台
五、西餐便餐摆台
1. 西餐便餐摆台前的准备工作 1（.1整）理整好理个好人个的人仪的容仪仪容表仪表 2（.2准）备准合备适合的适家的具餐桌、餐椅 3 选择合适的餐用具 4 选择合适的布草
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第二章
第三节 摆台
第二章
五、西餐便餐摆台
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第三节 摆台
四、中餐宴会摆台
1. 宴会摆台前的准备工作 1（.1整）理整好理个好人个的人仪的容仪仪容表仪表 2（.2准）备准合备适合的适家的具家具 （3）选择合适的餐具和酒具 （4）选择合适的布草
第二章
2. 确定宾主席位
①第一主人 ②主宾 ③主宾夫人 ④第二主人 ⑤第二主宾 ⑥第二主宾夫人 ⑦～⑩陪同人员