前厅部前厅部概述.ppt

四、前厅部员工在酒店充当的角色
• 管理代表 • 形象代表 • 推销员 • 信息提供者 • 资料记录保存者 • 款项处理者 • 问题解决者 • 关系协调者
五、前厅部员工具备的意识和能力
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
Hale Waihona Puke 5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
前厅部概述
一、前厅部的简介
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了 负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前 厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人 汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店， 前厅部接待处都是必经之路，因此客人 往往以前厅部之工作效率和服务水准， 作为衡量酒店管理水平的标准。
★美 好 祝 愿★
祝愿各位：
早日成为优秀的
唯客人！
让我们携手于成功的明天！
六、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 总机 礼宾
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
二、前厅部在酒店中的地位及作用
1、前厅部是酒店业务活动的中心 2、前厅部是客人和酒店联系的纽带 3、前厅部是酒店管理及形象的代表 4、前厅部是酒店管理的参谋与助手
三、前厅部的主要任务
1、推销客房：掌握酒店客房的类型和 房态，适时向客人进行推销。预测客 房的销售情况，开展客房预订业务。
2、处理客人帐目：客人办理入住手续 后，前厅部必须为其开设一个帐户， 以记录客人在酒店住宿期间的非现金 消费。
问讯工作职能：
◆酒店内部信息 ◆酒店外部信息 ◆贵重物品寄存
总机工作职能：
◆商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等 ◆提供上网服务和会议安排
礼宾工作职能：
◆ 行李服务 ◆ 车站接送服务 ◆ 物品寄存 ◆ 酒店及市内信息的咨询与服务
职 责
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能
3、为客人提供各种综合服务：在业务复杂的特点中已 经讲到。迎送客人、搬运行李、接受问询、处理邮件、 发放钥匙、贵重物品的保管等。 4、联络和协调对客服务：与各单位密切配合以保证酒 店经营业 务的正常运转。 举例：管理活动中，最怕的就是各部门各自为阵。如， 客人 已经拿到钥匙由服务人员带到客房，但此时房务 员还在进行客房清扫工作。这就是前厅部和客房部没有 很好地配合。