医美整形医院老客管理方案

医美整形医院老客管理方案
中端老客的日常管理与综合开发
老客开发的思路：对于高端客，咨询师点对点进行沟通与销售；对于低端老客，咨询师通过短信、朋友群进行集中开发；对于中端老客开发的思路一一效果为先、服务在前、开发在后。

满足客户需求是本能。

以良好的治疗（手术）质量满足客户的需求，是企业的价值所在，客户效果满意度是客户管理的出发点和落脚点，优质的学科建设是质量与效果的保证。

在疗效的基础上提供。

在客户治疗恢复过程中，组织开展“金点子”创新提案活动，发动和激励每一位员工站在客户立场上，从每一个服务环节和接触点去思考服务中存在的问题、如何不断改进、提供哪些增值服务，能让客户满意、惊喜，培养客户粘性，提升客户服务满意度。

在服务过程中不断洞察和挖掘客户的需求，丰满客户标签和画像，为后续回访开发积累素材一一老客开发的核心和基础。

创造客户需求是本事。

以“老客分群、需求分类、方法分级”的思路，挖掘客户潜在需求，创造客户新需求，开发转化老客。

1、以产品（客户需求）为中心对客户进行分群：
以产品为中心对老客进行分群，改变以前按照时间和星级两个维度“眉毛胡子一把抓”的群体开发思路，聚焦客户需求，把同一类产品需求的客户进行群体聚类。

2、对同一类产品需求的客户进行需求分类
一方面通过客户的需求标签了解该类客户强关联的消费需求，同时通过
数据分析与产品之间的关联性分析弱关联的潜在需求，建立老客的不同维度和不同类型分类库。

如鼻部需求客户的集中开发，一方面邀约“未成交客户、预约金、缴
费未治疗”的客户（此类属于广义的老客），另一方面邀约“标签中有明
确的隆鼻需求客户、注射鼻子的客户、单纯隆鼻的客户”的强关联客户，
同时通过数据分析找到鼻部需求的弱关联客户。

如激光、玻尿酸需求客户的集中开发，一是邀约“未成交客户、预约金、缴费未治疗”的客户（此类属于广义的老客），二是邀约标签中有明
确的强关联客户，三是邀约“单次或体验套餐的客户（单支转多支、单次
转多次、单部位转多部位）、套餐消费完成前剩一次的客户（加强治疗效
果或转保养产品）、套餐消化的客户”，四是邀约通过数据分析有激光、
玻尿酸需求的弱关联客户。

3、对同一类产品需求的客户通过分级方法进行开发
针对客户分析，制定三级的开发方法、逐级递升，策划合适的专项活动，制定独立的产品营销政策。

（1）如鼻部需求的客户：
一级方法：每日的常规方法
针对明确需求的客户，可通过价格、专家吸引，采取微信或电话手段邀约来院，采取朋友圈短信影响客户。

针对注射隆鼻的强关联客户，采取复查、补量邀约来院转化为手术隆鼻。

针对二年以上假体隆鼻的客户，采取效果满意度调查、来院分享术后心得体会、技术升级、材料升级、效果升级、以旧换新等方法邀约来院。

针对弱关联客户，采取朋友圈发布价格优惠、专家、案例进行传播，或电话微信邀约客户来院。

二级方法：每月固定活动
如果通过一级方法难以邀约来院，可采取策划与组织单产品的小会销（专家、价格、真人秀等）、专家活动（特殊专家促来院）、新产品新技术的发布等邀约来院。

或采取积分赠送、生日礼品、会员活动等邀约来院。

三例）、大会销来邀约来院。

（2）如玻尿酸需求的客户
一级方法：
采取复查提醒、补量（针对1到3个月内的客户，每个月限量限部位限客户进行补量活动）、跨科室需求转化（价格与专家促来院）、通知疗程治疗或存量治疗来发现新需求、疗程最后一次提醒等方法邀约来院与开发。

二三级方法与鼻部基本类同，二级方法采用小会销、积分赠送、生日礼品、会员活动等方法邀约开发，三级方法采用周年庆与大会销等方法邀约开发。

4、制定对应的客户沟通话术：
针对专项活动和营销政策，制定对应的客户沟通话术，给负责邀约客户的员工邀约客户到院的理由。

将需求分群的客户分解到每一位邀约员工，并推动按照规定的话术进行邀约。

5、制定与管控销售漏斗：
参照一部新客销售漏斗，制定老客的销售漏斗：呼叫回访数量、电话接通率、电话沟通互动率、预约率、到院率、成交率、成交金额、单体等。

按照新客漏斗管理的方法，前期积累数据，形成每个漏斗环节的标杆值，同时，
每天每周对漏斗数据偏差进行分析，跟进邀约情况与政策、话术的有效性，优化专项活动、营销政策、沟通话术等。