GRO标准操作程序

南京中心大酒店标准操作程序
职业餐饮网服务职业餐饮人前厅部标准操作程序
南京中心大酒店标准操作程序
目录
GRO
1.GRO工作流程----------------------------------------3、4
2. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6
3. VIP接待程序---------------------------7
4. 宾客迎送程序-----------------------------------------8
5. 问询程序------------------------------------------------9
6. 处理客人投诉程序------------------------------------10
7. 征询宾客意见程序------------------------------------11
南京中心大酒店标准操作程序
GRO的工作流程
早班（7：45---15：45）
7：45 与夜班值班大堂交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本，
8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。

8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给饭店酒店相关岗点，做好有关迎送工作。

8：30 根据大堂巡查路线对饭店酒店一楼、二楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查上午会场布置，温度。

9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车，如客人自己有车，询问客人车号，联系泊车员把车开到大厅雨棚下。

10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。

11：00 午饭时间
11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到四楼总台办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。

12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。

13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。

14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15：40 记录交班并与晚班大堂做好交接班
南京中心大酒店标准操作程序
2、晚班（14：30--22：00）。

14：20查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。

15：00 大厅问候客人，引领客人到四楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。

16：00根据大堂巡查路线对饭店酒店营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。

16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与管家部联系予以调整改进
17：00 晚餐时间
17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等）
20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。

21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。

22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。

南京中心大酒店标准操作程序
南京中心大酒店标准操作程序
南京中心大酒店标准操作程序
南京中心大酒店标准操作程序
南京中心大酒店标准操作程序
21。