餐饮服务管理规范

餐饮服务管理规范
●服务管理结构及岗位职责
“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。

●应变应对及语言技巧的应用
当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。

●顾客消费心理与待客之道
“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。

●成本核算与监控
餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等）
●面经理的工作分析方法
走动式管理，高效率运作
●服务常用管理制度
管理制度具备落实条件才出台，出台后务必执行
第一章服务管理结构及岗位职责
第一节服务管理结构体系（附表）
第二节服务部各级职员岗位职责及要求
一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的不但是我做什么，而是要清晰我不做什么。

一、楼面部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工
岗位提要：具体负责楼面的日常运转与管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益与社会效益。

具体职责：
（１）熟悉企业的经营管理方针与规章制度，秉承公司的指示并切实执行。

认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。

（２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。

（３）督导、管理与实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能与正确的工作态度。

（４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。

（５）热情待客、态度谦与，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。

加
强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现与纠正服务中出现的问题。

（6）按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品与降低成本的建议。

主持本部的工作会议与餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。

（7）加强对厅面财产的管理，掌握与操纵好物品的使用情况。

签署厅面各类有用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。

（8）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好保护保养工作，并做好餐厅安全与防火工作。

（9）抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。

检查各类物品、器具的消耗、破旧，督促有关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。

（１０）加强对周边竞争度对手及市场动态的熟悉，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。

（１１）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；熟悉员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。

（１２）完成上司交办的其他工作。

任职条件：
１热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心与责任感。

２熟知楼面管理与服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。

３具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。

4受过督导人员岗位知识与技能专业培训。

5身体健康、精力充沛，仪表端庄。

二、营业部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
管理对象：营业员
岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量与经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。

具体职责：
1组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。

2组织外联、营销活动，不断开拓客源。

3协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。

所售菜式价钱更换及时通知各有关部门。

4收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进根据之一。

5建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。

6积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。

熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。

7负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。

8主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。

9每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。

10负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。

11完成上司交办的其他情况。

任职条件：
1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。

2、受过有关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，熟悉各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。

3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。

三、楼面主管岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：楼面部长及其属下员工
岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。

具体职责：
1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。

3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。

4、清晰明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态，服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。

5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

6、操纵所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。

负责本辖区设备的保护、保养、清洁。

8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。

9、配合楼面经理做好员工的培训工作。

10、完成上司交办的其他工作。

任职条件：
1、相貌秀丽、五官端正，反应灵敏，机智灵活。

2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。

3、受过有关专业培训，有一定的组织、管理能力。

四、楼面部长岗位职责
直接上司：楼面主管
管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJ。

（视各店的具体分工）
岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。

具体职责：
1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保粮、按时完成。

对下属热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。

２、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包含特别推荐、沽清等）。

３、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊要求或者习惯，与宾客建立良好关系。

４、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级汇报，并不断积存经验。

５、抓好员工纪律、服务态度，熟悉员工思想动态及业务技术水平。

６、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。

７、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包含环境卫生、摆台、
餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。

8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等情况，做好安全与节电工作。

任职条件：
1、身体健康，形象气质佳，善于表达。

2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。

3、具有高中以上学历，受过有关专业培训。

4、具有熟练的服务技能与技巧，能胜任餐厅各类高层次宴会的接待服务工作。

5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。

五、传菜部长（或者主管）岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：传菜员
岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。

具体职责：
1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各类酱料，小菜及各类刀叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。

2、传菜过程中，督促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，操纵好
上菜速度，对单出菜并划单。

3、督导员工并带头做好餐前准备工作与收市后的清理工作。

4、落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。

5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品及时知会营业部。

6、收市时，回收各类用具并做好安全、卫生检查。

7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。

8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。

9、完成上级交办的其它事宜。

任职条件：
1、身体健康，五官端正，口齿清晰，灵活机智，责任心强。

2、高中以上文化，受过有关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。

3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于与出品部有关人员沟通，对业务精益求精。

六、后勤部长岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：洁净员
岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。

具体职责：
１、导属下并带头按操作规程清洗各类器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。

２、查厅面与厨房用具，用餐的使用情况。

３、加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。

４、配合厅面与厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。

５、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。

6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的保护与保养工作。

7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。

8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。

9、完成上司布置的其他工作。

任职条件:
1、有较强的责任心，工作认真踏实。

2、熟悉各类餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类与保管方法。

3、熟悉各类洗涤剂与清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，熟悉他们的维修保养方法。

4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。

5.身体健康，精力充沛。

七、营业员岗位职责
直接上司：营业部经理
管理对象：无
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。

具体职责：
1、熟悉公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水内容及特点，准确生动向客人推销菜式。

2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。

3、每市开市前熟悉当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。

4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，与拓展客源。

5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不一致客人点好每张菜单。

6、熟悉公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。

7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。

征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。

8、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。

9、完成上司交办的其他工作。

任职条件：
1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温与，善于与人打交道，待人热情、礼貌，反应敏捷
2、职高或者以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。

3、受过有关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。

4、国语流利，略懂粤语或者英文。

八、咨客员
直接上司：分管咨客的主管或者部长
管理对象;无
岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，同意宾客预定并加以落实。

解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向上级汇报。

具体职责：
1、开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌接听订餐电话，问请客人的就餐时间、人数、姓名（或者单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜式等，并做好记录，当客人在预定时间为抵达时，要主动打电话与客人联系。

2、热情主动迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，
并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。

3、如客人参观海鲜池或者厅堂时，要主动上前介绍，将本店特色介绍给客人。

4、在餐厅客满时，沿运用语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为前安排好位置，或者者介绍客人到邻近的分店，并告诉客人收费与服务都是一样的。

5、开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或者衣冠不整者进入餐厅。

6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。

7、熟悉每市的定座情况及主客的身份，及时准确的迎送好好每一位客人。

8、安排客人就座时，及时开卡，写上主客姓氏，并与当值服务员交接好。

9、积极参加楼面与营业部组织的各类培训，不断提高专业水平。

10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其他工作。

任职条件：
１、官端正，相貌亮丽，气质较好，女性，身高1.65—1.75米。

2、高中以上文化，有较好的语言表达能力，口齿清晰。

3、熟悉本餐厅特色，熟悉各项服务设施及收费标准。

九、服务员岗位职责
直接上司：楼面部长
管理对象：无
岗位提要：按照服务规程规范，热情主动地向客人提供优质的服务。

具体职责：
1、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按规格要求摆台、调整座椅、补充餐具、准备茶叶、开水、搞好卫生等。

2、按服务手册的工作程序与标准为客人服务，主动估计客人需求，力求把服务做到客人开口之前。

3、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。

4、注意操纵好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴与服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。

5、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等的整理与清洁卫生工作。

6、送客完毕，迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、用品用具的补充替换工作。

7、当班结束，要与下一班做好交接工作或者收尾工作。

8、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。

9、完成上司布置的其他各项工作。

任职条件：
1、身体健康，五官端正，相貌亮丽。

2、工作主动、热情、认真、责任心强。

3、掌握餐厅服务规程规范，熟悉粤菜的基本特点与常用的烹调方法，熟记海鲜的品名、食法及售价。

4、有熟练的服务技能技巧与一定的应变能力。

5、高中以上学历，受过有关专业培训。

十、传菜员岗位职责
直接上司：传菜部长
管理对象：无
岗位提要;做好各项传菜部准备工作，准确、迅速地做好佐料或者用具的准备工作，及时完成传菜任务。

具体职责：
1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各类佐料、开胃食品及刀叉匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。

2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上菜时报菜名，，并及时盖代号章。

3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空坪、罐、菜碟等，确保客人就餐环境的整洁。

4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时向上级汇报。

5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。

6、收市前，负责本部用具、物品的整理情节工作。

7、积极参加各类业务培训，提高服务水平。

8、完成上司交给的其他工作。

任职条件：
1、身体健康，五官端正，精力充沛。

2、工作认真负责，服务态度好。

3、高中以上文化，受过餐饮专业培训，有一定的菜肴知识及服务操作技能。

十一、酒吧员岗位职责
直接上司：楼面分管酒吧的主管
管理对象：无
岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。

具体职责：
1、开市前，及时到仓库领取当市需要补充的物品（包含酒水、香烟、水果、纸巾等）
２、营业中，如客人到酒吧选择酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水。

３、为客人切制各类水果拼盘。

４、核准每日售出的品种与数量，做好记录，每市及时与收银员对书并负责未售出酒水的德储存与管理。

５、及时将小良好及滞销的品种知会上四。

６、负责工作区域的卫生，包含设备、用具的清洁。

７、积极参加各类技术培训，不断提高技术水平。

８、完成上级布置的其它事宜。

任职条件：
１、身体健康，五官端正，能吃苦耐劳。

２、掌握一定的酒水知识，熟悉本店供应品种的进价、售价、产地、酒度、特征及真伪辩证方法。

３、掌握一定的水果雕拼技术，能制作一些艺术果拼。

４、具有高中以上学历，受过有关专业培训。

十二、门童岗位职责
直接上司：分管咨客机门童的主管、部长
管理对象：无
岗位提要：向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好的印象具体职责：
１、主动为客人开车门，为客人拿行李。

２、当班时间，要坚持站立在门口，主动为宾客开门，并礼貌的打招
呼。

３、迎送好每一位客人，熟记常客的姓名、职务。

４、熟悉本店的服务设施及收费标准，回答客人的询问。

５、如客人有其他要求时，要尽量为客人办理（如定客房、叫出租车、代购机票、火车票等），如超出本人能力范围，及时汇报上司。

６、积极参加服务及营销培训课。

７、完成上司交办的其他工作。

任职条件：
身体健康，举止得体，口齿伶俐。

高中以上学历。

工作踏实，有较强的责任感。

十三、DJ岗位职责
直接上司：分管DJ的部长
管理对象：无
岗位提要：负责本店音响设备的正常运转，熟练的播放好为客人点的每一首歌。

具体职责：
１、开市前，检查好所有的碟机、麦克风、音箱蹬是否处于良好状态，若有故障，要及时通知工程部
维修。

２、及时、准确地为客人播放歌曲，并根据客人的声线特点，灵活调试话筒效果。

３、要熟悉本店设备的功能与使用，清除每张碟的歌名、编号及摆放位置。

４、过时的歌曲要及时更换，适时整理点歌薄。

５、定期对唱碟及设施警醒保养保护。

６、必要时，协助完成楼面服务工作。

任职条件：
１、身体健康，工作热情，热爱本职工作。

２、有一定的音乐基础、设备使用及保护知识。

十四、洁净员岗位职责
直接上司：后勤部长
管理对象：无
岗位提要：负责餐具用具的洗涤与所用设备的清洁、保养工作。

搞好所辖区域的卫生，配合楼面服务人员工作，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。

具体职责：
１、负责按洗涤程序与标准洗涤所有的餐具与用具。

２、负责本店公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁及本店的所有绿化保养工作。

３、营业中，主动协助服务员同意脏餐具并分类放置，以免破旧，随时清理下栏筐。

４、负责每天布草的收发登记工作。

５、负责洗手间的人员每市开市前要搞好洗手间的卫生，营业中要有礼貌的与客人打招呼，主动为其开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费。

６、每日开市前要进行地毯喜忱、走廊清扫工作。

７、每日负责将宿舍的环境卫生搞好。

８、协助仓库管理员收集与贮存各类餐具、用品等，负责破旧餐具拣挑及补充。

９、遵守本公司的各项规章制度。

１０、完成上司布置的其他工作。

任职条件：
１、身体健康，体力强壮，能吃苦耐劳。

２、具有餐具及用具卫生方面的知识。

３、能够正确使用各类洗涤剂与正确操作洗碗机。

第三部分服务管理篇
第二章应变应对及语言技巧的运用
第一节应变应对的基本常识
1）应变导向：关于通常盲目航行的船只来说，任何方向的风都只能是逆风
2）应变应对的前提是跳跃在思维的边缘思考问题
3）本章节所述之案例是训练读者的思维方式，实际运用时要视当时的具体情况灵活运用
投诉反映出我们内部管理有需要改进的地方，一个酒楼出现投诉是很正常的，较好的处理投诉并及时改进，能够使酒楼产生过多的影响。

为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、应变应对的定义
所谓应变应对，就是指管理者或者服务人员能够针对不一致层次的客人所提出的合理或者不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人云的语言艺术、处理技巧及主观能推动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受与满足，让公司免收不必要的缺失。

二、产生投诉的要紧原因
１、菜肴味道或者质量不好、份量不足。

２、服务员讲话不礼貌，态度不好。

３、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

４、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）
５、各类突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停电、失物等）
三、处理疑难问题及突发事件的八大原则
１、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。

２、不能2个或者以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

３、物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。

４、对客人的夸奖要婉言感谢。

５、对客人合理化的意见要虚心同意。

６、要尽量躲开客人在公共场所投诉。

７、对暴跳如雷的客人投诉要灵活处理。

８、对无理取闹的客人要灵活处理。

ａ坚持原则，用正气镇住对方。

ｂ头脑冷静，反应灵活，可事先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

ｃ以上三番无效，则要通过保安（或者公安部门）进行处理。

四、处理客人的投诉
１、细心聆听
２、立刻道歉
３、安定情绪
４、诚心同意。