北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通告

北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通
告
文章属性
•【制定机关】北京市邮政管理局
•【公布日期】2021.02.24
•【字号】
•【施行日期】2021.02.24
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】邮政
正文
北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通告
一、总体情况
1.2021年1月，北京市邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1652件，环比下降1.4%，同比增长29.2%，受理咨询4255件。

申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的
2.6％，环比下降28.3%，同比下降50.6%；涉及快递服务问题的1609件，占总申诉量的97.4%，环比下降0.4%，同比增长35.0%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为151件，环比下降34.1%，同比下降2
3.4％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的
4.0％，环比下降57.1%，同比下降72.7%；涉及快递服务问题的145件，占有效申诉量的96.0％，环比下降32.6%，同比下降17.1%。

3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失87.4万
元。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2%，对邮政企业、快递企业有效申诉处理满意率总体评分为
96.5%。

其中，中国邮政100.0%；宅急送100.0%；天天快递100.0%；优速100.0%；德邦快递100.0%；苏宁易购100.0%；DHL100.0%；Fedex100.0%；UPS100.0%。

二、邮政服务申诉情况
1、邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉43件，环比下降28.3%，同比下降50.6%。

用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的44.2%、32.6%和14.0%。

邮政服务问题申诉量情况统计表
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,丢失短少申诉中主要占比是对赔偿金额不满。

2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降57.1%，同比下降72.7%。

邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件损毁和投递服务，均占有效申诉总量的33.3%。

邮政服务有效申诉情况统计表
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉1609件，环比下降0.4%，同比增长35.0%。

用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的35.8%、22.6%、19.1%和18.0%。

其中，同比增长明显的是丢失短少问题。

快递服务申诉情况统计表
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。

3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉145件，环比下降32.6%，同比下降17.1%。

快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的38.6%、24.8%、16.6%和16.6%。

其中，环比和同比增长明显的是收寄服务问题。

快递服务有效申诉情况统计表
（二）主要快递企业申诉情况
1月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为3.51，有效申诉率平均为0.32。

快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.26，快件延误申诉率平均为0.79，快件损毁申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.63。

2021年1月主要快递企业申诉情况表
注：按企业申诉量降序排名。

（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
19家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.87，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有7家。

主要快递企业申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。

（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。

北京市邮政管理局
2021年2月24日。