酒店客房部常见的50个问题及解决办法(非常全面)

酒店客房部常见的50个问题及解决办法
(非常全面)
1.当敲门准备进房清扫时，若客人在房间内，应礼貌问候并说明来意，征求客人意见。

若客人同意清扫，则表示感谢并进行清扫工作；若客人不同意，则表示歉意并询问何时可以清扫。

2.在清扫客房过程中，若有客人要进房，应礼貌问候并请客人出示房卡以确认身份。

若客人表示不介意，应尽快结束清扫工作；若客人有事，应暂停清扫并向客人致歉，待客人外出后再进行清扫。

3.若客人中午回房时发现房间还未清扫，应向客人致歉并询问是否需要马上清扫。

若需要，则尽快安排清扫；若手头工作暂时结束不了，则请求上级安排其他服务员清扫。

同时，应提醒客人可挂“请即清扫”牌或致电客房中心以便早一些清扫客房。

4.当客人要求第二天早些清扫房间时，应礼貌地征询客人清扫时间并做好记录，然后在客人要求的时间安排清扫。

5.若在清扫客房时发现枕头被客人对折使用过，应添加一个枕头并留言。

6.若在清扫客房时发现房内有贵重物品，应不能随便动，
并给客人留言说明情况并建议将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.若床上物品较多，应根据房间类型进行开夜床，如标准
双人房住一个客人则开另一张床，若是大床间则不整理床铺并向客人留言说明原因。

8.当在电梯厅吸尘时，若有客人要用电梯，应立即停止吸
尘并礼貌问候、礼让客人，主动为客人按电梯，待客人离开后再吸尘。

9.当在楼层遇到客人迎面走来时，应在距客人2-3米时停
止行走或手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.若客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门时，应婉言拒绝并请客人与总台联系。

11.若客人不会使用钥匙卡开门，应检查钥匙卡是否有效
并向客人演示使用方法，让客人试开一次。

12.若客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门时，应
请客人出示房卡以核实身份，并与总台确认后帮助开门。

32.当客人询问饭店的优惠价格时，可以根据饭店的统一
规定向客人介绍饭店的优惠政策。

如果涉及具体价格，请建议客人与总台或营销部联系。

33.当客人问你本地有什么土特产时，应该给客人提供准
确的信息。

同时，可以推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。

34.当客房内客人已填写了《宾客意见书》时，如果客人
在房间，应当面向客人表示感谢。

然后及时上交。

35.当在住客房发现客人的皮鞋脏了时，可以主动询问客
人是否需要擦鞋服务。

如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。

然后半小时内送还。

36.当客人需要婴儿看护服务的要求时，应该询问需要看
护的时间，并告知收费情况并进行登记。

然后报告上级安排专人看护，并安排有经验的员工担任此项工作。

看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。

37.当洗衣房接到客人要求洗衣的电话时，应该在电话铃
响三声之内接听。

然后讲话礼貌规范，自报家门，并弄清客人的要求。

关键信息需简要重复，请客人确认。

请客人填好洗衣
单，随衣服一起放在洗衣袋中。

将洗衣袋放在房间显眼处。

最后告诉客人服务员前去收取的时间。

38.当客人要求加快洗衣时，应该先问清客人需要送回的时间，并告知客人需要加收的费用。

如果要求送回的时间特别紧，可以先与洗衣房联系后再给客人答复。

39.当客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，应该马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。

如果确实造成损坏，应按行业惯例处理。

40.当服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服时，应该留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。

然后对照洗衣单进行清点、检查，发现问题时，及时与客人沟通。

41.当客人抱怨房间沙发坐得不舒服时，可以提供沙发靠垫给客人使用。

42.当客人反映卫生间水箱漏水时，应该查找原因，并及时消除。

如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。

维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。

43.当客人提出房间灯光太暗时，应该告诉客人饭店可提供备用灯具。

如果客人需要，可以提供备用灯具。