Customer Service

• strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire,bomb scare and other critical situations. • 严格处理紧急事件，如火灾，炸弹威胁和其他违纪的标准 政策和工作程序 • maintains a clean work environment • 保持工作环境的清洁 • attends to all guests queries and requests promptly • 及时处理客人所有的查询和要求 • maintains detailed knowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room in this regard • 熟知紧急事件处理小组的相关情况以及电话室在此方面的 工作方式
• Providing excellent customer service is one way a small business can distinguish itself from the competition.
Job Overview
• job overview • phone calls primarily from external callers in a timely and professional • manner that reflects highly on the brand • 主要负责及时和品牌的专业态度接听从外 部打入的电话
Emergency
• 意见处理 • 有些客户在使用完该产品后，或是在使用产品的过程中对于产品的质 量效果不满意会以投诉或是意见反映，有时客户的态度会是凶悍的， 不可理喻的，甚至会辱骂性的词语出现，做为一个专业的客户服务人 员。我们要耐心听完客户所反映的问题。其中客户在反映的过程中要 回答“是”“嗯”“不好意思”这样的词语回答客户，让客户知道我 们是在专心的听他的反映。而不能一声不响。过程中对于客户提出的 重要点需要随时做好笔录。客户反映后，再以所记的笔录对客户的问 题进行分析。客户反映中对产品有错误理解的必须跟客户解释“对于 您刚刚说的*****，其实是这样的******”。对于产品本身的问题则“实 在不好意思，给您带来的麻烦我们深表歉意，类似这种情况从来没有 发生过，我们会向上级反映，并及时做出更正，请谅解”。最后不访 说一句“感谢您的来电，给我们做出更正的机会！”
• 即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产 品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、 传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数 据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、 售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度 为主旨的职业。
• Improving customer service involves making a commitment to learning what our customers' needs and wants are, and developing action plans that implement customer friendly processes.
Request
• 无论客户何时打电话进来，无论客户是抱 怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提 供价值。这并不一定是货币形式的价值， 往往感觉的或心理的价值更好、更重要， 对客户更有意义。
Emergency 紧急情况处理
• 必要时转移话题 • 若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的 客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛， 并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 • 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听…… 说了。那你听说过……” • 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 • 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理 结果，您等我们的通知好吗？”
Request
• Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others,demonstrated ability to interact with customers,employees and third parties that reflects highly on the brand and company. • 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能，完全 代表品牌，公司和顾客，员工和第三方交往的能力。 • able to read and write English • 能够读写英语 • proficient in the use of Front Office System • 熟练使用前台系统
Request
• be you by being natural professional and personable in the way you are with people • get ready by taking notice and using your knowledge so that you are prepared for anything • show your care by being thoughtfuo in the way you welcome and connect with guests • take action by showing initiative,taking ownership and going the extra mile • 展现真我：在与他人接触时真实自然，形象专业，积极乐 观 • 时刻准备：注意观察周围的事物，运用自己的知识，做好 应对任何事情的准备 • 体现关爱：对宾客关切周到，热诚欢迎并与他们心意相通 • 积极行动：积极主动，尽职尽责并且要多做一步
Services
• 1.跟综海外代理指定货客人并时时更新信息 包括报价、航班信息、货物情况等等给代 理。 • 2.在得到代理确认后安排定舱、货物入仓、 报关等事宜。 • 3.在飞机起飞前将所有代理所需要的资料， 补给代理以便代理提前做好清关准备。
Services
• 接受客户咨询，帮助客户解答疑惑，或者 承担客户服务工作的专职人员 • 对于产品本身的操作或是功能方面。客户 有时也会打电话咨询，客户服务人员也要 细心耐心的教导客户。每一项操作体现什 么样的功能等等。
Defination
• And that’s the core of good customer service – bringing old customers back (and attracting new ones through the “good news” that current customers are spreading about your business).
Services
• 客户服务不仅服务于客户，也服务于所在 的业务人员。业务人员开拓客户，而客户 服务人员就是保护客户。客户服务与业务 人员之间要时间沟通，了解客户的情况。
Duties and Responsibilitys 工作职责
• duties and responsibilitys工作职责 • process all incoming and outgoing calls accurately and courteously • 正确并礼貌地处理所有打进和打出的电话 • pages guests in cooperation with concerned department • 与相关部门合作，对客人进行呼叫 • records all entries on traffic sheets • 将所有条目记录到电话单上 • call guests by name whenever possible • 尽量直呼顾客姓名 • pages staff member when request • 如有需要，对工作人员进行呼叫 • report on logbook daily • 每日记下工作日志
Customer Service
Defination
• At its most basic level, Customer service is an organization's ability to supply their customers' wants and needs. • supplies a customer’s need for a product or products (assuming the customer finds what he wants), • For businesses, then, a more useful definition is that customer service is a business’s ability to satisfy its customers. • this definition by ACA Group sums up what excellent customer service is beautifully: "excellent customer service (is) the ability of an organization to constantly and consistently exceed the customer's expectations." • 客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满 意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有 利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务 塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境， 争取有利的政uest
专业，敬业，尊重，包容，理解 现今社会，商品产品层出不穷，科技不断 发达，现在比商品、产品的外观，技术， 功能，材料，已经不是消费者也就是客户 所关心的了，关心的则是产品背后的服务。 一件产品的质量固然重要，但是产品的服 务也是必不可少的。产品出了故障，售后 客户服务的质量就是客户最看中的，而宣 传也就在于客户服务，是人与人之间情感 与尊重的体现是所有商品所不能代替的。