消费者的个性心理PPT课件

灵敏性
快不灵活 快灵活
情绪兴奋性 高
高
低
高
高
低
慢不灵活 慢不灵活
低
体验深
向性
外倾
外倾
内倾
内倾
可塑性
可塑性较小 可塑性大 稳定
刻板性
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思考：
假如刚买的商品出现了一点小问题，例如说 衣服少了一粒纽扣，衣服染了一点颜色。。。 试想像四种不同气质的不同反应（可以考虑地 大胆极端一些，尽量表现出四种气质特点）作 为销售人员，针对四类气质的人，又该注意哪 些问题？请模拟此场景，描述人物表情和行为。
2019/12/4 如果有差距，你认为差距的原因是什么？
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导入案例
情景案例：
某大学一间宿舍里住着两个性格完全不同的女大 学生。A同学有什么喜、怒、哀、乐，心里藏不 住，一定要讲出来或在行动上表现出来才感到舒 服，她在宿舍里喜欢开玩笑，去食堂打饭菜，边 走边哼着小调，有了喜事心花怒放，在大庭广众 之下哈哈大笑，同学们称她为“大喇叭”，B同 学有什么喜、怒、哀、乐，心里藏得住，在行动 上也很难看得出来，她父亲身患癌症多年，她未 来挑起家庭重担家庭经济十分困难，她从不叫苦， 父亲去世时，她吧悲伤咽下去，许多同学都不知 道，同学们称她为“小茶壶”
保守型
态度严谨、固执，生活方式刻板，喜 欢遵循传统消费习惯，对有关新产 品的市场信息抱怀疑态度，有意无 意地进行抵制；信奉传统商品，经 常怀恋往昔。
怪癖型
态度傲慢，往往具有某种特殊的生活 方式或思维方式。
顺应型
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态度随和、生活方式大众化。他们一 般不购买标新立异的商品，但也不 固守传统。
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第一节 消费者个性概述 一 个性的含义及其形成因素
江山易改，秉性难易
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指在先天素质 的基础上，在社 会条件的影响下， 通过个人的活动 而形成稳定的心 理特征的总和。
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二、 个性的构成
个性心理倾向 个性心理特征
个性心理倾向主要指个人的需要、动机、兴趣、 理想等，它反映的是人对社会环境的态度和行为的积 极特征，是个性发展的潜在动力。
为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 有点自卑，因为自己还没有能力购买； 对自己的男友不满，因为他没有送给自己这款手
机 ……
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性格与气质的关系
• 性格和气质相互渗透、彼此制约。主要表现为： ①气质能影响性格的形成和表现方式，使性格带
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同步案例 看电影迟到的人
• 背景与情境：
• 前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种 典型的气质作了说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过 去，不同气质类型的人会有不同的表现：
• 1、第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢， 急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他 也会笑哈哈地离开。
个性心理特征包括气质、性格、能力等方面，是多 种心理特点的一种独特的结合，它集中地反映了人 的心理的独特性和个别性。
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第二节 消费者的气质
从本质上讲，是人的
心理特性之一，是个
人心理活动的稳定的
动力特征。它所表现
的，是人的心理活动
的强度、速度、稳定
性、灵活性和指向性
等方面的差异。
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消费者的性格类型
按心理活动的倾向分类
外向型
外向型性格的消费者对外部事物比较 关心，感情外露，活泼开朗，自 由奔放，当机立断，独立性强， 待人接物随和，不拘小节，善于 交际，勇于进取，容易适应环境 的变化，但有轻率的一面。
内向型
内向型性格的消费者一般表现为对外 界事物反应较缓慢，感情深沉，处 事谨慎，深思熟虑，沉静孤僻，缺 乏决断能力，但一旦下定决心办某 件事总能锲而不舍，交际面窄，适 应环境不够灵活。
有明显的个性特征；不同气质类型的人都可以培 养积极的性格特征。
②同时性格对气质有深刻的影响，它在一定程度 上能掩盖和改造气质，使气质的消极因素得到抑 制，积极因素得到发挥。
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性格与气质的关系
• 性格和气质之间又有明显的区别： ①气质是先天因素形成的，主要受高级神经系
统的影响，表现为人的情绪或活动的动力特 征，具有牢固性和稳定性，变化较缓慢，没 有好坏之分。
情景案例问题：这两位同学的性格有什么不同？
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第三节 消费者的性格
积行成习，积习成性，积性成命
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个性的重要方 面。它是指一个 人在个体生活中 形成的，对现实 的稳定态度和习 惯化了的行为方 式。
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一天早上，你看到了你的同事非常兴奋地拿着一款新 型的“苹果手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时 产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？
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消费者气质类型与基本特征
胆汁质
行为表现直率热情、精力旺盛、敏捷果 断、反应迅速强烈；但性急暴躁、任性、 容易冲动。
（烈性子）
多血质
（急性子）
粘液质
（慢性子）
抑郁质
（小性子）
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行为表现活泼好动、反应迅速、思维敏 锐、善于交际、适应性强、性格开朗、 动作灵活；但往往粗心大意、情绪多变、 兴趣易转移、轻率散慢。其显著特点是 灵活性强、外倾明显。
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2、多血质（活泼型）消费者
（1）购买行为表现：反映灵活，行动敏捷， 兴趣广泛，活泼好动，热情易沟通，但感情 易变，注意力与兴趣易转移。
（2）服务接待：营业员要热情周到，尽可能 为顾客提供多种信息，为顾客当好参谋，取 得顾客的信任和好感，从而促进购买行为的 顺利完成。
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多疑，动作迟缓，反复挑选
应主动接近，介绍（提 示），交谈
主动热情，要有耐心
要有耐心，多做介绍， 要允许反复
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单一气质类型
1、胆汁质（兴奋型）消费者
（1）购买行为表现：情绪变化激烈，易于冲动， 性子急，脾气暴躁，购货行动迅速，但易后悔。
（2）服务接待：营销人员要头脑冷静，充满自信， 动作快速准确，语言简洁明了，态度和蔼可亲，使 其感到营业员急他所急，想他所想，全心全意地为 他服务。
张飞不听。果然张飞就是死在其部下之手
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水浒传》中的林冲粘液质
安静、稳重、 反应缓慢、沉 默寡言、情绪 不易外露、注 意稳定难转移、 善于忍耐。
薛宝钗突出的特点，就是很世故，即很会做人和处世。在贾府这个派系复杂、矛 盾重重的大家族中，她一方面抱取“事不关己不开口，一问摇头三不知”的明哲 保身的处世哲学；另一方面，她又善于处理人际关系，和各方面的人保持着一种 亲切自然、合宜得体的关系；在薛宝钗的性格中，确实也有虚伪和矫情的一面。 她喜欢讨好人和奉承人。贾母要给她做生日，问她爱听什么戏，爱吃什么东西。 她2深019/知12/4老年人喜欢热闹戏文，爱吃甜烂食物，就按贾母平时的爱好回答。 13
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活泼、好动、 敏感、反应迅 速、喜欢交际、 注意易转移、 兴趣易变化、 缺乏持久力。
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《水浒传》中的李逵胆汁质
直率、热情、 精力旺盛、情 绪易冲动、心 境变换剧烈、 脾气暴躁。
张飞：张飞脾气暴躁，对士兵非常严厉。
刘备时常劝张飞:“卿刑杀既过差，又日鞭
挝健儿，而令在左右，此取祸之道也”但
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实战演练
（1）按照以下气质类型测试表对自己的气质类型进 行测试。
你测试的结果是你属于
气质类型？
（2）邀请一位你最信任的同学或朋友对你的气质评 价。
他认为你属于 现予以评价。
气质类型？请他对你的气质表
气质表现有哪些优点：
气质表现有哪些缺点？
（3）以上自己的测试与朋友的评价是否符合？
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3、粘液质（安静型）消费者
（1）购买行为表现：情绪稳定，不易外露，对商 品与服务的好坏不轻易下结论。行动缓慢，言语 谨慎，自信心强，决策较慢，不易受他人或环境 的影响，甚至不喜欢营业员的过分热情。
（2）服务接待：营业员要控制热情适度，不要过 早接近顾客，也不要过早阐述自己的意见，应尽 可能让顾客自己了解商品、选择商品，并注意提 供心理的服务。
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消费者的个性心理特征
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案例: “月光族”
在公司任经理的岳光娜月收入5000多元，可 她不仅月月光，而且还负债累累。为了追求时 尚，彰显个性，她贷款买了一辆轿车，消费高 级化妆品，不到月底，口袋已很紧了，可她又 看上了一款新款电脑，没有钱只好厚着脸皮去 找老妈借。像岳光娜一样的“单身负族”通常 收入不菲，但仍然月初富裕、月底赤字，经常 入不敷出。“新负翁”、“月光族”、“车 奴”、“房奴”、“卡奴”层出不穷。请简述 该女士的个性特点？
• 2、第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电 影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬， 如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。
• 3、第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而 又平静地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟 看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。
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消费者的性格类型
按消费者购买方式分类 习惯型
当他们对某一厂牌、商标的商品有深刻 体验后，便保持稳定的注意力，逐 步形成习惯性的购买和消费，不轻 易改变自己的信念
a同学有什么喜怒哀乐心里藏不住一定要讲出来或在行动上表现出来才感到舒服她在宿舍里喜欢开玩笑去食堂打饭菜边走边哼着小调有了喜事心花怒放在大庭广众之下哈哈大笑同学们称她为大喇叭b同学有什么喜怒哀乐心里藏得住在行动上也很难看得出来她父亲身患癌症多年她未来挑起家庭重担家庭经济十分困难她从不叫苦父亲去世时她吧悲伤咽下去许多同学都不知道同学们称她为小茶壶情景案例问题
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Hale Waihona Puke 你认识下面图中的小说人物吗？试根据小说中的 情节描写判断他们属于哪种气质类型？
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多血质
黏液质
抑郁质
胆汁质
你认识上面图中的小说人物吗？ 试根据小说中的情节描写判断
他们属于哪种气质类型？
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如《水浒传》中的浪子燕青多血质。
唇若涂朱，睛如点漆，面似堆琼。 有出人英武，凌云志气，资禀聪明。 仪表天然磊落，梁山上端的夸能。 益州古调，唱出绕梁声，果然是艺 苑专精，风月丛中第一名。听鼓板 喧云，笙声嘹亮，畅叙幽情。棍棒 参差，揎拳飞脚，四百军州到处惊。 人都羡英雄领袖，浪子燕青。
《红楼梦》中的林黛玉抑郁质。
两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似 喜非喜含情目。 态生两靥之愁 ，娇袭一身之病。泪光点点， 娇喘微微。 闲静似娇花照水， 行动如弱柳扶风。心较比干多 一窍，病如西子胜三分
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情绪体验 深刻、行动缓慢、 多愁善感、能察 觉他人不易察觉 的事情、富有幻 想、胆小孤僻。
行为表现安静稳重、耐心谨慎、自信心 强、善于克制、沉默寡言、反应缓慢、 情绪隐蔽；但往往固执、保守、精神怠 惰、缺乏生气、动作迟缓。其显著特点 是安静、内倾。
行为表现孤僻、自卑、羞怯、动作迟缓、 反应缓慢、敏感多疑、情绪隐蔽而体验 深刻；但感受性高，善于观察到别人不 易察觉的细节，富于同情心。其显著特 点是敏感、孤僻、缺乏自信心、内倾。
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4、抑郁型（弱型）消费者
（1）购买行为表现：情绪变化缓慢，观察商品 认真仔细，且体验深刻，往往能发现商品的细 微之处。语言谨慎，行动小心，反复犹豫，决 策过程缓慢。易受外界因素干扰，情绪易波动， 从而加强或中断购买行为。
（2）服务接待：营业员要耐心、细致、体贴、 周到。要熟知商品的性质、特点，即使正确地 回答各种提问，增强其购物的信心，从而促进 购买行为的实现。
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气质类型与购买行为表现的对应关系
气质 类型
胆汁 质
多血 质
粘液 质
抑郁 质
购买行为表现
接待注意事项
易冲动，忍耐性差，对销售人员的 要态度和善，语言友好，
要求高，容易发生矛盾
千万不要刺激对方
活泼热情，见面熟，话多，改变主 意快，易受环境和他人影响
内向，购买态度认真，不易受暗示 及他人影响，喜欢独立挑选，动作 缓慢
②性格主要是后天养成的，更多的受社会生活 和实践的影响，是个性心理特征的核心，具 有相对稳定性和较强的可塑性，能够改造， 有明显的好坏之分。
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消费者的性格类型
按消费态度分类 节俭型 自由型
勤俭节约、朴实无华、生活方式简单， 认识事物，考虑问题比较现实。
态度浪漫，生活方式比较随便，选择 商品标准多样，既考虑质量，也讲 求外观，但相比之下，质量不是最 主要的。
• 4、第四种人来到的时候，首先可能看一看迟到的人能不能进去， 如果看到别人能够进去，他也跟进去，如果门卫不让他进去，他也不 愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一 点来。
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各种气质类型心理特性的不同组合
胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质
感受性
低
低
耐受性
较高 较高