呼叫中心关键性能指标报表KPI REPORTING
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（1*1分电话数+2*2分电 话数+3*3分电话数）/8
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座席报告需可选择日期段 查询并按座席汇总数据
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Ready率（时）
呼入平均处理时间 （talk+work)秒
座席接听率 呼出平均处理时间 （talk+work)秒
考评成功率
9
考评的平均分
1 系统呼入总电话数(进IVR流程的电话数） 自助服务时间电话比例
2 进入IVR自助时间总呼入电话数（晚20：01点-次日早7：59）
3 请求人工处理电话总数 4 人工已处理电话总数
座席接听率
5 总新客户电话数
新客户电话比例
6 总送货查询电话
送货查询电话比例
7 请求自助订水电话总数
自助订水电话比例
8 自助订水成功的总电话数
自助订水成功比例
9 总饮水机清洗电话数
饮水机清洗电话比例
10 总电话投诉电话数
电话投诉电话比例
11 总英文服务电话数
英文电话比例
12 总促销信息查询电话数
促销信息查询电话
报告
序号
报表列项目
KPI 值
计算（序号/序号） 百分比
备注
工具
座席工作情况报 告
业务报告
1 总登录时间(时） 2 总Ready时间(时） 3 总的呼入处理时间(秒） 4 总共处理的呼入电话数(指处理IVR流程中人工服务请求） 5 总的呼入请求电话数(指IVR流程中人工服务请求） 6 总呼出处理时间(秒） 7 总呼出电话数量 8 总共被考评的电话数（9+10+11）
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Chart +可编辑的Excel
业务报告需选择日期段查 询按天或小时平均汇总
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59chart可编辑的excel3请求人工处理电话总数chart可编辑的excel4人工已处理电话总数chart可编辑的excel5总新客户电话数新客户电话比例51chart可编辑的excel6总送货查询电话送货查询电话比例61chart可编辑的excel7请求自助订水电话总数自助订水电话比例71chart可编辑的excel8自助订水成功的总电话数自助订水成功比例87chart可编辑的excel9总饮水机清洗电话数饮水机清洗电话比例91chart可编辑的excel10总电话投诉电话数电话投诉电话比例101chart可编辑的excel11总英文服务电话数英文电话比例111chart可编辑的excel12总促销信息查询电话数促销信息查询电话121chart可编辑的excelready率时21座席工作情况报告呼入平均处理时间talkwork秒34业务报告座席报告需可选择日期段查询并按座席汇总数据自助服务时间电话比例21业务报告需选择日期段查询按天或小时平均汇总呼出平均处理时间talkwork秒67座席接听率43