营销客服中心各部门岗位工作指导书

营销客服中心各部门岗位工作指导书
第一篇：营销客服中心各部门岗位工作指导书
营销客服中心各部门岗位工作指导书
一、岗位职责客服主管岗位职责
1、制定本部门岗位职责、规章制度、工作规程。

并严格执行、监控。

在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并提交上级领导审批。

2、确保本部门工作的正常运行，每天对吧台、样板房等部门工作区域进行不定时巡视。

监督各岗位人员值班情况、物资到位等，对各项值班记录进行签阅和审评，提高接待员的工作责任心和加强岗位服务意识。

3、科学合理的编制本部门排班表。

督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率。

4、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

制订可行性年度培训计划及培训教材。

定期对本部门员工做出绩效考核，做到公正、透明、公开，并将考核结果通报上级领导，对考核结果进行存档。

5、对本部门新入职的试用期员工做出公正、合理、真实的考核。

为公司留用合格专业的人材，从而优化本部门的员工队伍。

6、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。

列明各项工作的负责人，完成时间等。

督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

7、按时参加公司召开的各项有关项目管理等方面的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

8、对所属部门的物资、用料进行严格的监管、审核，避免浪费及财产流失的现象发生。

9、每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。

做到详细清楚，责任到人。

10、每月30日前提交下月的物资采购计划及项目员工考勤,提交上月详细的工作报告。

（一）水吧台接待员岗位职责
1、按规定着装，以规范、整洁、干净、淡妆等仪容上岗。

2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、办公室等。

3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止。

4、在没有客户到来的情况下，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。

5、当有客户来到在模型边上观看模型时，及时准备茶水、果盘等。

6、当有客户在洽谈区或VIP区落座时，送上果盘或糕点和饮料。

7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。

8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅。

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁。

10、保证吧台出品的所有饮品、水果、糕点等食品干净卫生。

11、统计吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告。

12、统计每天使用的食品的数量，交由主管做好次日食品采购申请。

（二）样板房保洁员工作职责
1、负责样板房内的所有物品的摆放整齐有序、卫生监督、做好物品进出、维修施工的详细记录。

2、接待看房客户，为有需要帮助的客户提供服务，向客户讲解有关样板房的相关资料并回答客户的询问解答及指引工作，做好值班期间情况记录。

（三）吧台接待员、样板房讲解员工作要求：⑴、工作纪律：
1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司级领导的指示，一切行动听从指挥。

2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。

发现公司利益受到损
害，应主动向主管汇报，不得拖延或隐瞒。

3、严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录；所有工作人员不得在吧台内玩手机，接听电话，不得在工作时间会客、吃零食。

违反工作纪律者按相关规定处理。

4、必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。

遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。

在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

5、必须按时到岗、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；工作期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑打闹、打电话、会客。

6、必须严格执行请假制度，有事需请假要提前向经理提出请假申请，并在规定的时间内返回；
7、未经批准，不得将现场工作物品外借。

8、不得参与所在楼盘出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。

⑵、仪容仪表：
1、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着公司统一配发的工装，黑色高跟鞋。

2、头发要梳洗整齐，发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型。

3、化淡妆，面带微笑。

不允许配戴多种手镯、手链、戒指、耳环及夸张的饰物。

4、指甲不超过指尖三毫米，不允许有色指甲油。

5、充足睡眠，保持良好精神状态，不可在工作班时面带倦容。

6、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。

7、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止。

8、提供标准站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在客户数量不多的情况下，可适当轮换休息5-10分钟。

⑶、吧台接待员工作内容：
1、上班后，仔细检查吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报主管。

2、做好吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证安全卫生。

3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种刀具、水杯、茶壶等容器。

4、当吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；
5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在吧台内，迎接客户的到来；
6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”
7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上水果、糕点和饮料；
8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；
9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；
10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；
11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告；
12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

13、下班前整理吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放；
14、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进水杯的饮品，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生。

16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。

⑷、吧台接待员工作流程：
1、上班早上9：00到岗后开始做接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，对讲机保持打开状态，核对吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向
主管汇报。

2、检查各种食品，如果数量不足，及时向主管汇报，以免出现食品不足的情况。

3、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提醒客人：“您好，请用茶。

”
4、当有客人来到洽谈区，距离吧台2-3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您！”。

5、当客人落座后，及时为客人送上茶水，送上茶水时，应致语提醒客人：“你好，请用茶。

”并用右手为客人上茶。

再进行咨询“请问需要为您准备水果和糕点吗？”当得到客人答复后，方可离去准备。

6、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“打扰一下，请问您是否需要添加茶水、糕点或水果？”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

7、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的水杯、餐具，以最佳的状态迎接客人的到来。

8、在各种物品、食品不足时，及时与主管联系补充。

9、下班前，处理吧台所有用过的物品，器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等饮品，没用完的全部倒掉。

10、当班接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

11、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

12、公司员工不得饮用、食用吧台的饮品、食品（水除外），不得使用公司的纸杯。

13、除当班接待员外，其他任何人（领导巡查外）不得进入吧台操作。

⑸、样板房讲解员工作流程：
1、样板房每天开放时间为早上9：00—晚18：00，接待员上班
时间为早上9：00—晚18：00，18：00样板房关闭后由保安值班；
2、当班接待员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前5分钟到岗；
3、接待员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；
4、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合好样板房的卫生工作；
5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理；
6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发放鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；
7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；
8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；
9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；
10、当有客户打碎物品时，先请客户暂且不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知客服中心由客服中心与营售部进行沟，等营销部做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；
11、看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；
12、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，并上报客服主管协
调处理，绝不能跟客户发生正面的冲突；
13、样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有
员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚；
14、当值接待员每天对样板房内所有物品进行四次检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；
15、样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的《维修单》核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有客服中心的放行条方可放行；
16、样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，搬出物品必须由客服中心开放行条放行；
17、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；
接待员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，接班人员签字后方可下班。

第二篇：客服中心岗位设置及工作职责
客服中心岗位设置及工作职责
客服中心人员岗位设置：
暂定编制为4名：客服经理1名、客服主管1名、客服专员2名。

客服中心部门职责
（1）树立优质服务窗口形象；（2）受理市场商户投诉、咨询；
（3）协调商户投诉、咨询问题对口部门拿出时间节点、解决措施；（4）负责对市场商户投诉、咨询事宜进行跟踪处理进度并回访满意度；
（5）收集市场交易商户、客户信息，了解商户经营状况、心里状况；（6）协助市场商户办理营业执照、引导市场商户公司化运作；（7）协助市场食品经营户办理食品流通许可证、索证索票、流通环节食品安全备案。

（8）落实市场准入制度，对食品经营户进行食品安全巡查。

客服经理岗位职责：
（1）制定部门规章制度、工作规划；（2）制定客户服务方案及流程优化；（3）客户服务质量控制，客户满意度提升；
（4）选拔任用人才，员工培训、职业生涯规划、工作绩效考核；（5）商户投诉、上访风险预防及控制；（6）市场各类异常事件的预防及处理；（7）现有商户关系维护及新需求的响应；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服主管岗位职责：
（1）参与制定部门工作规划；
（2）部门内成员选拔及推荐，员工考勤，具体工作安排；（3）商户日常关系维护，新需求响应；（4）商户投诉风险预测及控制；（5）各类异常事件的上报及跟进；（6）客户服务方案优化，提升客户满意度；（7）部门工作统计及分析；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责：
（1）保持客服中心日常工作环境洁净，树立文明窗口形象；（2）热情、热心受理接受商户投诉、咨询事宜；（3）积极协调对口部门解决商户投诉、咨询事宜；
（4）积极、跟踪商户投诉、咨询事件解决进度、商户满意度；（5）积极深入市场，了解商户需求，解决商户实际困难；（6）收集商户、客户信息，了解商户心里动态；（7）协助市场商户办理工商营业执照；
（8）积极引导市场商户公司化运作，扶植市场商户做大、做强；（9）落实食品批发市场市场准入制度，帮助食品经营户办理食品流通许可证、登记进销台账、索证索票、流通环节食品安全备（10）对食
品经营户进行市场巡查，填写食品安全巡查记录表。

（11）完成上级领导交待的其他任务。

第三篇：客服中心岗位证明书
客服中心岗位证明书
1、每天早上8:00后到病房查看病区卫生，发现问题及时与保洁经
理沟通处理。

2、监管并督促导诊工作，协助维持大厅秩序，安排临时性工作。

3、到各病区抄写入院病人资料，进行入院走访（平均每天20位左
右），解决病人问题，协调各科室工作。

（一个问题病人大概就需半天时间）。

4、处理全院病人投诉并及时处理并记录。

5、每日收集病区工作日报并汇总填写，每月再与科室核对汇总。

6、每日收集出院病人资料进行电话回访，发现问题及时与科室沟
通解决，并把病人资料输入电脑（平均每天20左右）。

7、每月五号收集病区出院疗效较好的病人，预约医生、预约病人，再按排入户随访，填写记录并输入电脑（每月4—8人）
8、每月中旬召开公休座谈会一次，召集各科住院一周的病人及家
属，有问题及时处理并记录。

9、每周一对住院走访、电话回访工作，记录进行周汇总并记算出
满意度。

10、每周二召开科室工作例会，传达周一中层例会精神，布置本周工作。

11、负责接待各种参观、检查等工作，并筹备必需用品工作。

12、配合办公室协调处理农合报补等其它工作。

13、每月底对全院满意度调查工作汇总并上报院长。

14、每月底统计各县住院人数，病人来院途径等。

15、汇总书记写全院通报材料上报院长在全院大会上阅读。

16、完成医院领导及办公室安排的临时性工作。

17、每月收集各科室服务之星并进行统计人数。

导诊工作
1、每周三次负责监管考勤情况。

2、每月打扫导诊台备用物品。

3、负责挂号并记录及对就诊一周后的病人进行电话回访。

并记录
发现问题及时解决（每诊室2个病人）。

4、每天负责病人押退平车及轮椅的工作。

5、每天负责跟随120司机加油并监督。

6、随时负责院领导安排的全程陪诊病人。

7、每天负责送各科室出院病人的结账单，分发报纸等工作。

8、参与入户随访工作。

9、负责院领导安排的临时性工作等。

10、每天负责维持大厅、电梯、收费等处的秩序。

第四篇：客服中心岗位设置及管理制度
客服中心岗位设置及管理制度
银华基金管理有限公司市场开发部工作手册
客服中心岗位设置及管理制度
客户服务中心岗位设置及管理制度
（一）岗位设置 1．岗位设置：
根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。

岗位设定如下：班长坐席一个普通坐席五个
客服中心信息维护人员一个网站信息维护人员一个
银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。

2．银华呼叫中心当班规则
"银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。

"每周一至周五9：00——9：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间开班前会。

"每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人员必须在工作岗位上，解答客户咨询。

"每周一至周五17：00——17：30，为班后总结及环境整理时间，
班长可利用此段时间开班后会。

"每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。

"当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。

离席时间可由坐席班长制定。

"当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。

"坐席班长在闭市后，可视情况离席。

当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。

"坐席班长如需要请假，需临时指定一普通坐席代理班长职责。

"原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。

第五篇：岗位指导书
尚客优南昌大学店岗位指导书
适用岗位：前台服务员
直属上级：前台主管/值班经理
适用品牌：尚客优快捷酒店前台服务员岗位职责：
为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：
1.准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

2.熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务，做好传真的收发。

3.为散客、团队宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及时登记《访客登记本》。

4.负责向宾客介绍尚客优会员权益，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

5.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

6.负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结帐手续，保存好住店宾客的资料。

7.按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、物品租用、使用等服务。

8.做好宾客遗留物品的登记、保管和
核对归还工作。

9.负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全保密工作。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，为住店宾客提供各项商务服务。

11.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

12.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

13.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。

14.按规定开展催帐工作，负责制作酒店的营业日报，做好交接班工作。

15.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

16.接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

17.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

18.熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控。

负责酒店夜间安全，发现问题及时报告。

19.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施夜审过帐。

20.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。

21.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。

22.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

适用岗位：前台主管/值班经理
直属上级：店助/店长直属下级：前台服务员前台主管岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，包含前台服务员的所有工作内容。

[工作内容]：
1.包含前台服务员的全部工作内容
2.店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理，客房主管不在时行驶客房主管职责
3.协助并督导前台服务人员按标准完成各项工作任务
4.检查员工日常工作是否热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求
5.控制房态掌握酒店的安全状况，发生意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长
6.负责处理宾客投诉，使宾客满意，如超出职权范围及时请示店长
7.主动征集客人意见或建议
8.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保服务质量 [工作内容]：
9.加强财产管理和客用品管理，最大限度减少物品损耗10.负责前台日审工作，将发现的问题汇总并做针对性的培训 11.负责按酒店的应急预案，处理各项应急事件
12.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（大堂、招牌等）及门庭卫生检查
13.规范做好交接班工作，并及时落实交接工作14.完成上级指派的各项工作 [行政管理工作]：
1.按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作
2.负责前台的客用品、印刷品、大堂的设备设施的管理工作，及时补充前台的各类消耗品，每月负责对客用品、印刷品进行盘点制作盘点表格交与店长
3.负责宾客满意度调查，根据反馈信息做质量管理与培训计划
4.负责酒店前台排班及考勤的统计，并将其明细表交由店长
5.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作
适用岗位：客房主管
直属上级：店助/店长
直属下级：客房领班、客房服务员、工程维护员
客房主管岗位职责：
负责组织和安排客房及公共区域的清扫工作，督导、培训、考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理申购与成本控制，协助、督导、检查工程人员完成客房及公共区域计划维修保养项目。

[工作内容]：。