礼宾门童培训!

礼
注意事项
即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
项目二 行李服务
案例：客人没收到转交的物品
❖
客人戴维·马克先生进酒店时，前台接待员为他登记的姓名是戴
情 境
维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友 为他购买几张光盘在他住店时送到酒店。客人的朋友在客人进店当天给酒店 前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓
认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向
酒店投诉要求给予赔偿。
项目三 金钥匙服务
情 境 二
礼 宾 服 务
项目三 金钥匙服务
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎
情 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 境 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙” 二 服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力
步骤二 1、分送行李要准确；
注
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
项
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
准备
步骤二 收取行李
礼
宾
服
1、查清要离店
务
团队的编号名单； 2、夜班编制离
服 务
2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。
项目一 迎宾服务
❖ 1.3门厅迎送服务
情
▪ 步骤一：准备工作
境▪
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
二❖
也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
礼 宾 服 务
项目三 金钥匙服务
金钥匙徽章、饰物
情 境 二
礼 宾 服 务
项目三 金钥匙服务
情
境
二
先利人，后利己
礼 宾
用心极致，满意加惊喜
金钥匙 服务理念
服
务
在客人惊喜中找到富有的人生
项目三 金钥匙服务
情
❖买
境
二 ❖接
❖取
❖修
礼
宾 服
❖送
务
❖订 ❖租 ❖寄
服 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些
务
地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
项目二 行李服务
1.1散客行李服务：进店服务
情
与客人一起清
境
点行李件数
请客人先进、 先出
❖微 ❖帮
礼 宾
笑
卸
欢
行
迎
李
服
务 客人的贵重物品及 易碎物品不主动提
拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
步骤四：安排车辆；
步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
致意，目送客人离去。
其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
项目一 迎宾服务
课后作业
情 境
礼
宾
服
务
预习下节课内容，
查询相关资料，思
考如何进行行李服
务。
项目二 行李服务
情
1.1散客行李服务
境
1.2团队行李服务
礼
宾 服
1.3行李寄存服务
破损，也可以委婉 谢绝
❖ 帮 ❖ 照 ❖ 索要 拿 看 钥匙 行 行 引领 李 李 客人
❖ 电梯 中， 照顾 客人
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
❖进 入 房 间
❖ 填写 行李 送房 记录
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
《商务酒店礼宾服务》
学习情境一 礼宾服务
服务精品课小组：
主要内容
项目一：迎宾服务 项目二：行李服务 项目三：金钥匙服务
项目一 礼宾服务
情
境
1.1
礼宾员的基本职责
礼
宾
酒店代表的服务
1.2
服
务
1.3
门厅迎送服务
项目一 迎宾服务
导言：
情
迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服
境 务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，
❖ （3）目光敏锐、接待经验丰富。
礼 ❖ 做一个优秀的门童并不容易，世界著名
宾 的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培
服
养出一个出色的门童往往需要花上十多 年的时间。
务
❖ ▼门童的选择 ❖ （1）由女性担任门童 ❖ （2）由长者担任门童 ❖ （3）雇用外国人做门童
项目一 迎宾服务
学生练习指导：门童服务
❖印 ❖代
金钥匙 服务范围
项目三 金钥匙服务
❖ 1 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、 儿童团队或普通客人。
情 ❖ 2 送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、 境 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 二 ❖ 3 买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、
1、仔细对照名 单收取行李；
店表，交接班时， 2、不同团队分
如有特殊情况要
别收取、摆放。
交代清楚。
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡， 方可放行。
记录存档
项目二 行李服务
1.3行李寄存服务
情 （一）行李寄存服务原则：
境
1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。
பைடு நூலகம்
二
名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情 况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录
客人已经入店。客人的朋友便赶到酒店，但是客人因事外出，客人的朋友因
有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人
礼 第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么
3、
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手
4
帮助客人离店
续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；
2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；
3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：进店服务
情
步骤一 1、分清团队、人数；
境
接收行李 2、分清行李件数；
3、系好行李牌。
礼 宾 服 务
提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第
礼 一印象和完美的饭店整体形象。
宾
服 思考： 务
1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工
作职责。
2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
项目一 迎宾服务
1.1 礼宾员的基本职责
▼机场、车站迎宾服务
情 境迎
宾
（饭店代表）
迎接步行到达的散客 迎接客人
交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。
❖ 思考题
❖ 1．部门应该如何完善管理制度和操作程序?
❖ 2．员工应该如何转交客人转递的物品?
❖ 3．员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办?
项目二 行李服务
派送邮件、物品、报表的顺序：
情
境
先
后
二
客人
酒店部门
礼
Vip、常客
宾
普通客人
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防
止行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明
项目二 行李服务
1.4邮件、报表服务
情 境
要走员工通道，乘员工电梯
有员工通道可以到达的地方
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶
（佛教徒除外）；
礼 宾
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
步骤三：为客人开门致意；
可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
项目三 金钥匙服务
“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家）
情 ❖ 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，
境
建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。
二 ❖ 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯
务
1.4邮件、报表服务
1.5换房行李转送服务
项目二 行李服务
行李服务要求
情 境
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
礼 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
宾
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地 点、及其阶层有关信息。
宾
没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人 表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求酒店给客
服 人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。
务❖
饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘 的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转
服
急件、快件
普通信件
务
传真、挂号等需客人
一般物品、邮件
签收的物品
上方楼层
下方楼层
项目二 行李服务
1.5换房行李转送服务
情
引领客
境
进房清
人到新 房间
收，交
二
点、装
入房服
房卡及
车
务
钥匙
礼
领取换房 通知单
宾
服
务
填写 登记 表
送钥匙
道别
项目二 行李服务
❖ 案例：开重房之后
情
境
某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排
❖ 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
❖ 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有 两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号
项目三 金钥匙服务
❖ 标志：
❖
为垂直交叉的两把金钥匙
情❖
代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；
境
另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
▪ 步骤二：迎接客人
礼
引领停车 开启车门
宾
服
▪ 步骤三：欢送客人
敬语问候
协助卸下 行李
务
调度车辆
协助装行李
道别，请客人上车
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
项目一 迎宾服务
❖ 为了做好门童工作，管理人员可选用具 有下列素质的员工担任门童工作：
情 ❖ （1）形象高大、魁梧。 境 ❖ （2）记忆力强。
办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
礼
宾 服 务
“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十 字形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联 合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or） 会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，
项目二 行李服务
1.1散客行李服务：离店服务
情
步骤
境
1
接到通知， 收取行李
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必 须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时 间
礼
宾
2
登记
离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
服
务
1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
3
收取客人行李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
二 给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有
人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台
礼 宾 服 务
发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将 他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿 至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了 1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去 1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人
礼 宾
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有 易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险 品。
服
务 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
项目二 行李服务
（二）行李寄存服务程序
步骤
情 境
1
填写行李 寄存牌
仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。
礼
宾
服
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国
际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
礼
捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。
宾 ❖ 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。
服 ❖ 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳
务
为第31个成员国。
迎接坐车到达的散客
员
的
礼基
宾
本 职
服责
务
▼店门接送宾客服务
迎接团体客人
送别散客 送别客人
送别团体客人
▼门卫的其他日常工作
项目一 迎宾服务
❖ 1.2饭店代表服务
步骤一：准备工作
情 境
领取、核对 客人名单
下达出车 安排指令
提前做好 接机准备
注意航班 时间变化
步骤二：迎接客人
礼
宾
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。