山东省建设银行客户满意度调查规划方案

山东省建设银行客户满意度调查规划方案
一、背景和目的
随着经济的发展和金融业的竞争加剧，客户的需求和期望日益提升。

为了进一步了解客户的满意度和需求，以提供更好的服务和增强客户
忠诚度，山东省建设银行拟开展客户满意度调查。

本规划方案旨在明
确调查的目的、方法和流程。

二、调查目的
1. 了解客户对山东省建设银行的满意度水平，包括对服务品质、产
品创新、员工专业素质等方面的评价。

2. 获取客户的意见和建议，为改进服务和产品提供参考。

3. 建立客户满意度指标体系，提高服务质量和竞争力。

4. 分析客户需求变化趋势，为定制化服务和个性化产品提供依据。

三、调查方法
1. 问卷调查：设计并发放在线调查问卷，包括客户基本信息和对特
定服务和产品的评价。

2. 面对面访谈：抽样选取部分客户进行深入访谈，倾听他们的心声
和期望。

3. 数据分析：统计和分析客户的评价意见，制作报告和图表展示调
查结果。

4. 专家评审：请相关领域的专家对调查结果进行评审和建议，确保研究结果的客观性和准确性。

四、调查范围和样本选择
1. 调查范围：山东省建设银行的个人和企业客户。

2. 样本选择：采用随机抽样方式，按照客户类型和地域分层选取样本。

五、调查内容和指标体系
1. 服务品质：包括服务态度、办理效率、服务流程等方面的评价。

2. 产品创新：包括产品种类、特色功能、使用体验等方面的评价。

3. 员工专业素质：包括工作态度、业务水平、问题解决能力等方面的评价。

4. 客户满意度指标体系：综合以上评价指标，构建客户满意度指标体系，以客户满意度指数（CSI）作为综合评价的主要指标。

六、调查流程
1. 调查准备：制定调查计划和问卷，培训调查员工，建立调查数据库。

2. 问卷发放和数据收集：通过邮件、短信等方式向客户发送问卷链接，收集客户的评价意见。

3. 面对面访谈：邀请部分客户参与面对面访谈，深入了解他们的需
求和意见。

4. 数据分析和报告撰写：统计和分析收集到的数据，编写调查报告，提出改进建议。

5. 结果反馈和改进落实：将调查结果和建议反馈给相关部门和员工，制定相应的改进措施并跟踪落实情况。

七、保密和合规
1. 严格保护客户的个人信息，确保调查过程的安全和隐私。

2. 依据相关法律法规和道德规范进行调查，确保调查过程和结果的
合规性和可靠性。

八、预算和时间计划
1. 调查预算：根据调查规模和方法确定合理的调查费用和支出。

2. 时间计划：明确调查的起止时间和各阶段的工作进度，确保按计
划完成调查任务。

九、组织和责任
1. 调查组织：设立调查小组，由相关部门负责人担任组长，成员包
括各业务部门和市场部门的代表。

2. 责任分工：明确各成员的具体职责和工作内容，确保调查任务的
协调推进和落实。

通过山东省建设银行客户满意度调查，我们将更全面地了解客户的需求和期望，为提升服务质量和客户满意度提供有力的支持和指导。

同时，调查结果也将成为制定战略决策和推动业务创新的重要依据。

我们相信通过科学精准的调查和持续改进，山东省建设银行将能够更好地满足客户的需求，提供更优质的金融服务。