浙江大学高校网络运维的综合防护之道

统 计 数据 显示 。２ ０ １ ６年信 息 技 术 Ｌ １ 】 心 监 可 以分 为以下六火类 ，分别 为网络 咨询 、
网 络 故 障 占 比最 高 ，达 到 总 故 障 数 的
２ ０ Ｉ ７ １ ＿ 中 国 教 育 网 络 ６１
Ｖ Ｐ Ｎ账号使用 咨询
统一 身份 认证 咨询
－
他存询 ：
线 汁算 机 数量 近 １ ０万台 、合计 师生 职工
超 过 ７万 人 随着 校 园 网 络 硬 件 没 备 规 模
图 １ 浙江大学 网络运维管理 平台 ２ Ｏ ｌ ６年服务 工单分布详情 图２ ２ ０ １ ６年服务工单中 “ 咨询类”服务分布 比例统计
的逐渐扩大 ，学 校用户群体 的增 加 ，网络
浙江大学
高校 网络运维 的综合 防护之道
ｆ ］文 ／ 艳 郑 强 牟星 亮
控 呼叫平台综合服 筹热线 共计接听电话约 信息 化咨询 、邮箱咨询 、校同 卡咨 咖 、单 ６万余次 ．其中咨询类 【 Ｉ ｉ 比７ ９ ． ３ ７ ％，报送 位业 务咨询和其他咨询 其 一 … Ｉ 硐络 咨询 占 随着 计算 机技 术的创新发 展 ，网络信 故 障类 占比 ２ ０ ． ６ １ ％， 户请求 『 比 ０ ． ０ ２ ％ 比 最 高 ，达 到 ７ ５ ． ０ ７ ％ （ 主 要 包 含 网 络 服 息技 术被深 入应用 到各行各业 。传统 的教 息 化模式 ，应用涉 及到校罔生活 的各 个方 面。例如教学科研 、招生就业 、 学科 交流 、 通 讯办公 、公共 支撑 服务等管理工作 和沟 通平 台 从 彤成 了一个集相关 软硬件设
２ ０． ６
●科 络 ＿ 由
（ ｆ ｝ Ｊ 请求 主要涉 及打印机连网问题 ），
务套 餐 咨变成 大数据背景下 的电子信 如图 １ 所示
咨 咖类 占比最 高 ，大部分问 信息化 咨询 占 １ ５ ． ０ ６ ％，如图 ２所示
校 园 网 络 管 理 中 遇 到 的 问 题 ， 以 及 后 续 以便 』 － 门解决故 障报 修。
校 尉卡 、电子离校单 系统 、虚拟 主机业 务 咨询。其 中 ＶＰ Ｎ账 号 相关 问题 和统 一 身
综 合性 的维护思路 。
ｌ 卜 比最 高。 接下来重点 对咨询类和故障类问题进 份 认证 问题总 体ｌ
等方面 ，这些使用方面 的问题具 有统 一性
和规 范性 ，凶此可 以通过构 建简 明完善的 信息 化知识库来解决 。 １ ． 建立知识库 ，多渠道 宣传校网知识
＿ ｌ
【
Ｖ Ｐ Ｎ｝ Ｉ ￣ 务套餐 咨询
肯 线 网 络 咨 询
入 校业 务 咨询
无 线网络 诲询 邮箱办理 、使用 咨询 ■● 校冈卡 咨洵 ｌ
箭于一体 的综 合性 网络应用环境 的计算机
硒 域 网 ，即 ｆ 岛校 校 网络 、
份息化柞淘 －棚船咨谢 －搜闻 诲询 ■单位业并存询
－
日前浙 江大学校 网络整体 规模大 、
地域 分布广 ， 主要覆盖面积涉 及 ７ 个校 区 、
４ ０ ０多 幢 楼 宁 、约 ８ ０公 里 环 网 光 缆 、在
行详细 分析 ，并给 出系统化 的解决方案和 故 障类 建议 、 同 样 统 计 分 析 故 障 类 问 题 ， 故 障 类 问题 主要 划 分 为 ８个 方 面 ，如 图 ４所
问题
从浙汀 大学 “ 网络 运维管删平 台”的
咨 询类
通过 对咨询类问题 的整娌 分析 ，主要 示 ，包 含网络 、邮箱 、校 同 卡等 ，其 中
应用的层 出不 穷 ，硬件设施设备 老化 等原 Ｌ 夫 】 ，导致 当前 校同网络故障数量 和类别不 题 通 过一 线 的热 线 服 务 人员指 导 即 呵解
根据 应 用 系统 对 咨询 类 问题 进 行统
０ １ ６年 断增多 因此 在运 维人员数量 及精 力有限 决 ：但 由于 日前 热线人 员紧缺 ，遇到新生 计 分 析 ，如 图 ３所 示 ， 浙 江 大 学 ２ ｌ 咨 询 类 占 比前 － ｔ ‘ ｎ ＇ ， Ｊ Ｎ 务类 的情况下 ，挖掘分析 现有故障 ，总结 故障 入学或 大型视频 会议等 高峰用 网时段 ，接 全 年 服 务 工 单 ｑ
Ｏ
的覆盖范 围 、有线 网无 线网的接入方式 、
１ ０ ０ ０ ２ ０ ０ ０ ３ ０ ０ ０ ４ ０ ００ ５ ０ ００ ６ Ｏ ０ ０ ７ ０ ０ ０ ８ ０ ０ ０ ９ ０ ００
Ｖ Ｐ Ｎ账号 相关信息 、邮箱故 障解决方法等
信息 同时整理 出常见 网络 问题 的解决处 理方法 ，让师生能够 自主判 断和解决部分
为 了更 好地 服 务 于师 生 ， 日前 浙江
大 学 信息化 运 维 团 队整理 出适 合浙 江 大
学 实 际用 网情 况 的知 识 库 ，知 识库 具有 如下特点 ：
（ １ ）覆 盖 范 围 广
电予离校 单系统 咨询 —＿
包 含咨询类问题中 占比较大 的校 园网
１
虚拟主 机业 务 咨询 ■
图３ ２ ０ １ ６年服务工单中 “ 咨询类”排名前十的工单量统计
Ｐ Ｎ上 网账 号使 用 、统一 原 因 及类 型 ，采 用新 技 术规 范 和简 化处 听 压力较 大 ，因此合理利 用知识手册指导 型，主要 涉及 Ｖ ｝ Ｉ 关、 Ｖ Ｐ Ｎ服务套餐 、 有线网络 、 理 故 障 的 流 程 ，来降 低 故 障率 ，提 商 解 厢 户 自助解决问题 ，是非 常有必要的 。另 身份认证 卡 ｌ 务 、无线网络 、邮箱 的办理使用 、 决 故 障 效 率 就显 得 尤 为重 要 。本 文结 合 外针 对师生职工等报送 的故障 ，浙 汀大学 人校、 Ｉ 技术 的二线 维护队伍 ， 浙 江 大 学 故 障平 台统 计 的数据 ，介 绍 在 组织 了一批 有专 、