网咖服务员培训资料

网咖服务员培训资料
网咖服务员培训资料
1、网咖顾客走进门店里，服务员应及时接待，面带微笑有礼貌。

不能冷漠对待顾客。

若有顾客在机位呼叫、举手示意或做较长时间的观望时，应迅速响应，走到顾客身旁微笑、低声询问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
2、网咖服务员禁止在店内大声喧哗，吵闹，如遇到有顾客在场所内大声喧哗时不要硬性斥责，而应善意提醒：“不好意思，这样别人会提意见，请您帮个忙好么，谢谢”。

禁止与客人发生争执、辱骂、殴打。

3、如果有顾客表示不满并提出相关问题时，应说：“不好意思（抱歉），请稍等，我们马上着手解决”，同时立即通知相关人员进行处理，并且及时把结果反馈给顾客。

4、如果顾客询问的问题涉及商业机密或个人隐私，要善意支开，不得脱口而出或顶撞对方；如提问尖刻，难以做答，场面尴尬，可开个轻松的玩笑，或用模糊语言，使其不再追问。

5、不要在休息区坐着接待客人。

如有顾客对有关问题提出建议，在允许范围内应马上予以满足，暂时做不到也要给客人一个礼貌的答复：“谢谢您的建议，我们将尽快安排”，可能的话索要客人联系方式：“我们将第一时间通知您相关结果”。

6、如果有顾客投诉，不管善意与否都要正确对待，对其进行安抚，即使错误不在我们，也应诚恳的说：“对不起，这方面我们可能还存在一些欠缺，请原谅。

我会把您的宝贵意见及时向有关人员反映的”，即使遇到恶意投诉，也不能因发火而使矛盾激化，要平淡对之，妥善化解纠纷。

7、员工之间应该相互帮助，相互理解，有团队精神，以大局为主，以团队利益为主。

如果遇到顾客使用假币或难以辨认的钱币时不要先当面定性，而是委婉的提醒；“不好意思，麻烦你换一张好吗？”收到钱币特别大额钱币后，唱收唱付，以免发生纠纷。

8、对网咖顾客既不能冷淡，也不得过于亲昵，言行举止要大方得体、接触适度，不要让对方有所误解。

要拒馈赠，更不得索要，对顾客邀请要婉言谢绝；对其问题，不轻易承诺，说话留有余地，以免被动；而一旦承诺了，必须设法做到，一诺千金，维护网咖信誉。

9、顾客下机后应检查用过的设备（鼠标、键盘、耳机）的丢失或移动，如果丢失服务员应赔偿，下机后应及时清理台面，保持台面卫生。

若拾到顾客丢失的物
品，应在确认后交还本人。

确认时不能简单草率，以免被人冒领，如一时无人认领，则送到前台，广播或张贴招领启事时应模糊陈述，以免发生纠纷。

10、如果有顾客对自己的工作进行肯定、予以表扬时要谦虚，可以回答“谢谢，这是我们应该做的，你们的支持是我们最大的动力，欢迎多提意见”等等。

网咖员工服务技巧
1、顾客到网咖吧台开办会员卡。

网咖收银员应先礼貌的`问候顾客，并请出示相关的证件。

2、人多时秩序混乱。

在网咖上网高峰期，出入网咖的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。

如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。

3、有醉酒客人来网咖上网。

如果醉酒顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网咖消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。

4、有打赤膊或衣着不整的顾客来上网。

为了照顾大多数顾客的感受，遇到此类顾客，收银员应建议其穿好衣服。

赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。

5、有顾客要求在吧台寄存物品。

为了避免不必要的纠纷，吧台不承担为顾客寄存物品的义务。

对此收银员应礼貌的拒绝，并解释网咖相关规定，请顾客原谅。

6、有顾客反应因为网络问题导致其游戏卡机，游戏角色死亡。

游戏卡机有多种情况，一般分服务器问题和网络问题，网管可先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。

如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。

7、顾客要玩的游戏网咖还没装。

如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。

如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。

8、给顾客充游戏点卡。

游戏点卡大多是线上充值，所以要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。

这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。

如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担
网咖员工与顾客的关系
网咖员工与顾客的关系是选择与被选择关系。

顾客选择的机会非常多，而且选择去哪家网咖消费都不是盲目的，都会有自己的衡量标准。

比如网咖服务、地理位置等等。

员工与顾客是服务与被服务关系。

顾客去网咖消费要享受的是其服务产品，网咖为顾客提供质优价宜的服务产品作为成本回报。

顾客购买其服务产品是为了在网咖获得需求的满足，这种服务是通过网咖员工提供的，是人与人的接触，顾客通过服务获得精神上的满足，感到自己是网咖重要的客人。

也是客人与主人的关系。

从顾客角度来看网咖就是主人，但网咖是非常抽象的概念，因此在实际工作中顾客通常会把在网咖为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

员工与顾客还是朋友关系。

顾客在网咖上网消费时，网咖与顾客双方通过相互理解与合作，相处下来很容易对彼此留下印象，容易结下友谊。

顾客不仅是网咖消费者，也是朋友，朋友多了，网咖生意也就有了保障。