内外部沟通控制程序

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1.目的
規定對內、外及客戶之間資訊交流與溝通的方法及管道，使本公司與外部、各部門、各級別人員之間建立一個良好的溝通途徑和協調方式，使生產、工作過程得以高效優質地運行。

2.範圍
本公司各部門、各級別人員的溝通協調及與外界和客戶之間的溝通。

3.定義
（無）
4.權責
4.1業務部：負責將顧客需求、品質要求、市場訊息轉達至相關部門；
4.2打樣及規格承認有關的外部溝通協調，設備外修、設備及配件採購等外部溝通協調。

4.3品質部：品質方面與客戶或供應商及相關單位的內、外部溝通；儀器校驗的內、外部溝
通協調。

4.4管理者代表：體系運行的相關內、外部溝通協調。

4.5管理部採購：物資採購的內、外部溝通協調。

4.6相關部門：為使企業高效運營的必要的內部溝通協調。

5.作業內容
5.1總經理建立適當的溝通過程。

包括溝通的方式、時機、次序、內容等。

5.2溝通方式及其適用情況：
5.2.1電腦網路（局域網、網際網路）和管理軟體（企業網站、郵件系統、ERP系統）。

提供諸如此類硬體和軟體設備作為企業關鍵的和基礎的資訊交流平臺。

5.2.2電話、傳真等作為外部和內部溝通的一種重要方式。

5.2.3對外資料的傳遞，必要時的使用郵遞。

5.2.4品質例會、小組簡報、會議、佈告欄等。

5.2.5外部溝通時的雙邊或多邊會談。

5.2.6其它交流溝通方式。

5.3溝通的時機
有相關檔和制度要求或允許的情況，應盡可能的以最快的速度對資訊進行處理和溝通。

總經理主導規劃企業業務流程時，應充分考慮資訊傳遞的時機。

5.4會議、會談或交流時的注意事項
5.4.1時間性要求：一切溝通均應及時，防止失效資訊的傳遞。

5.4.2真實性要求：溝通過程傳遞的一切資訊均應真實可靠，不得誤傳。

5.4.3全面性要求：溝通傳遞的資訊力求全面，不得隱瞞不報。

5.4.4統一性要求：除非上司的意見明顯違反品質體系的要求，當溝通不能達成一致意
見時，應以上級意見為准；同級之間溝通不能達成一致意見時，應請同級的上司
仲裁；公司的一切問題由總經理最後仲裁。

5.4.5態度要求：應注意保持文明、禮貌、謙讓、包容的態度和作風。

避免和禁止爭吵、
揭短、漫駡或者在傳遞資訊時玩弄是非等現象的發生；與客戶或對外溝通時應耐
心、禮貌、熱誠，任何時侯均禁止與客戶或相關方發生爭吵，並儘量滿足其合理
的要求。

5.4.6與客戶或其它相關方溝通過程中獲取的各類資訊應作為相關環境與品質活動的
輸入，以持續改進相關體系要求；且與溝通過程中所使用的資訊載體，如傳真件、
信件、圖紙、電話記錄、電子檔等，有關部門均應按公司有關程式檔規定保存。

5.5與客戶溝通
5.5.1業務部按“訂單評審”有關規定就訂單的有關事項與客戶進行充分溝通，溝通中
應以增強客戶滿意為目的，確保客戶的要求得到確認。

5.5.2客戶在詢問有關問題時營業部、品管部應盡可能給予滿意的答覆；必要時應向公
司其它技術、人事行政部門諮詢後給客戶滿意答覆。

5.5.3在接到客戶投訴時品管部應按《糾正措施與持續改進控制程式》有關規定與客戶
就投訴的有關事項進行溝通，溝通中應以增強客戶滿意為目的，最大限度滿足客
戶合理的要求。

5.5.4對重要客戶，營業部應會同總經理每年應至少拜訪一次，全面瞭解客戶對本公司
的產品、價格、交期、服務等方面的要求，並對客戶作出一定的承諾，以改進本
公司的工作。

5.5.5品質部在客戶需要、或者本公司認為必要，可派人到客戶現場進行品質/技術服
務，或調查瞭解品質/技術問題。

5.5.6業務部可根據實際需要拜訪客戶，調查瞭解本公司品質、價格、交期、服務等方
面的現狀以及客戶需求。

5.5.7業務部每年底應向主要客戶發出《客戶滿意度調查表》，徵求客戶對公司產品和
服務的意見和建議。

並將調查得到的資訊按滿意程度進行分類統計。

對於客人表
示不滿意的意見和建議，業務部應進行分析，必要時向有關部門發《糾正與改進
建議表》要求責任部門制訂並實施相應改善措施，提高客人的滿意度。

客戶滿意
度調查結果應提交管理評審會議上討論。

5.6管理部採購負責與外部供方的溝通，具體參見《外部供方管理控制程式》。

5.7相關部門在內外交流時，應保存適當的記錄。

需要傳遞到相關部門時，可使用《聯絡單》，
涉及產品及工藝的變更使用《工程變更申請單》。

涉及到外部的投訴時，相關資訊可通過《品質異常單》、《糾正與改進建議表》等進行傳遞。

5.8管理者代表負責品質體系相關的內外部溝通的協調、監督。

6.參考文件
6.1《例會管理規定》（非體系文件）
6.2《與顧客有關的程序控制程式》
6.3《糾正措施與持續改進控制程式》
6.4《外部供方管理控制程式》
7.使用表單
7.1《聯絡單》
7.2《客戶滿意度調查表》
7.3《改進建議表》
7.4《糾正措施報告單》
7.5《會議記錄》。