第7章管理沟通2012

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信息（编码与译码）
完美的沟通应该是编码与译码完全对称
。
对称的条件是双方拥有
类似的经验
－－在沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避 免理解失误。 甲方的 经验背景 乙方的 经验背景
共同的经验范围
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影响编码和解码的主要因素
• • • • 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣
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沟通技能自我测试（2/2）
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈 自我评价：如果你的总分是 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
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小资料：曾国藩的洞察力
• 某日，李鸿章带了三个人去拜见曾国藩，请曾给他们分派职务。 恰巧曾散步去了，李示意那三个人在厅外等候，自己去里面。 不久，曾散步归来，李鸿章禀明 来意，请曾国藩考察那三个 人。曾摇手笑言：“不必了，面向厅门站在左边的那位是个忠 厚人，办事小心谨慎，让人放心，可派他做后勤供应一类的工 作；中间那位是个阳奉阴违、两面三刀的人，不值得信任，只 宜分派一些无足轻重的工作，担不得大任；右边那位是个将才， 可独当一面，将大有作为，应予以重用。” 李很是惊奇，问：“还没用他们，大人您如何看出来的呢？” • 曾笑着说：“刚才散步回来，在厅外见到了这三人。走过他们 身边时，左边那个态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼， 可见是一个小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实 肯干、无须多少开创精神和机敏的事情。中间那位，表面上恭 恭敬敬，可等我走过之后，就左顾右盼、神色不端，可见是个 阳奉阴违、机巧狡诈之辈，万万不可重用。右边那位，始终挺 拔而立，气宇轩昂，目光凛然，不卑不亢，是一位大将之才， 将来成就不在你我之下。” • 曾国藩所指的那位“大将之才”，便是日后立下赫赫战功并官 至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。
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主要内容
• • • • • 沟通概论 非语言沟通 倾听 面谈沟通 附录：沟通风格测试
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第一讲 沟通概论
一、沟通的含义
《大英百科全书》 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络 或其他工具换 人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅 什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果
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（2）面部表情
•是指运用面部器官和鼻、嘴等来交流信息、表达情感 的非语言符号。体语学的创立者伯德惠斯特尔指出， 人的脸部可作出大约2.5万表情。
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嘴巴的情绪表露
抿住嘴唇 • 往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他 人目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露。 嘴自觉地张着 • 呈现出倦态疏懒的模样。 撅着嘴 • 是不满意和准备攻击对方的表示。 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向上拉。 遭到失败时 • 咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲 的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉。
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第二讲 非语言沟通
引导案例：藏不住心事的齐桓公
• 春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱 的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐 桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大 王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下头并且 避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个 妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我 的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻 卫国。 • 第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我 们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎 么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大， 但一见到我侍驾，走路的步子变小了，头也低下了，您一定是 因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？” • 资料来源：田雨，史记故事，郑州：大象出版社，2006
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渠道（通过什么途径说？）
• 渠道指传送信息的通道或媒介物，由 发送者选择。 • 面对面聊天的通道是口语、书面交流 的通道是纸质文字、网上聊天的媒介 是电子符号。
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接受者（谁听？）
• 接受者是信息指向的客体，是传播的目标， 有信息接受的决定权。 有效沟通的本质是换位思考，沟通前，必须 分析接受者是谁？他（们）了解什么？我能 给他（们）带来利益吗？
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• （三）非语言沟通 • 即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运 用语言以外的非语言符号进行的信息沟通， 包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、 警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。 • 优点：内涵丰富。 • 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时 沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。
• 点头和摇头是最基本的头部动作。 • 点头是表示同意、肯定或赞许。 • 摇头表示反对、否定或批评。
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• （四）电子沟通 • 即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的 沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录 音录像等。 • 优点：信息传输速率快、成本低。 • 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题， 不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。 因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量 复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密 信息，解决冲突以及谈判。
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我们接收的信息
7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
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非语言沟通的特点
无意识性
情景性
可信性
个性化
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非语言沟通的功能
表达信息
- 表达态度信息、心理信息、情绪信息和其他相关的信息，如个 人偏好、权力地位和情绪变化等
协助语言沟通
- 重复、矛盾、代替、强调
调节气氛
- 调节交流、表达亲和力、加深印象、施加情感影响
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脸部习惯动作——抚摸脸颊
• 成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种自 我安慰 • 大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼着 烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己有压 力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖的速度 会越来越快
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（3）姿势与动作：头部动作
第七章 组织沟通
沟通无处不在，无时不在
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沟通是管理的灵魂
• 70%的时间用于沟通 • 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专 业技术和经验只占25% • 因人际沟通不良导致工作不称职者占 被解职者的82％ • 被人理解、获得有价值的信息、获得帮助
3沟Βιβλιοθήκη 技能自我测试（1/2）评价标准：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较 不同意/不符合（3分）、比较同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、 非常同意/符合（6分）
沟通过程中： 利益 重过于内容
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背景
沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通， 都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上，沟通与 其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的。 影响沟通过程的背景因素主要有：
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
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噪音
• 阻止准确理解和解释信息的障碍
–外部噪声（外部环境的干扰）
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非语言沟通的类型
眼睛的沟通 面部表情的沟通 姿势与动作的沟通
类语言的沟通 时间/空间位置的沟通 穿着／装饰的沟通
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（1）用眼睛沟通
眼睛的动作是最明确的情感表现，被誉为 “心灵的窗户，具有反映深层心理活动的 功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你
就越爱用眼睛来同他接触。
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• （１）眼珠的动作。注视/回避，长时间/短 时间，上顶角/下顶角 • （２）眼睑的动作。眨眼的频率和次数可以 判断对方是否处于紧张、焦虑或惶恐不安的 状态。 • （３）瞳孔的变化。瞳孔的放大可以判断其 爱慕什么、喜欢什么或对什么感到兴奋；瞳 孔收缩可以判断其厌恶、戒备、愤怒的对象。
（七）其他
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五、有效沟通的7C原则
（一）依赖性（credibility） • 发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。 （二）一致性（context） • 沟通计划、沟通方式应与组织内外环境相一致， 营造良好的氛围。 （三）内容（content） • 沟通的内容必须对信息接收者具有意义。 （四）明确性（clarity） • 所用语言或词语是双方共同认可的，应避免模 棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语。
Harold Lasswell Herbert Simon
可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前 提，传送给其他有关成员
沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析 沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客 体，以期获得预期反应效果的全过程。
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二、沟通过程与要素
信 息 编码 encoding 发送者 sender 渠道 channel 信 息 接收者 receiver 信 息
噪音 反馈 feedback
译码 decoding 信 息
信 息 背景
信 息
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发送者（谁说？）
信息发送者决定信息传播的方式、内容， 是决定传播取得预期效果的首要因素。
要明确的问题
我是谁？我的可信度有多高？
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（五）持续性与连贯性（continuity and consistency） • 沟通是一个没有终点的过程，要达到沟通目的必须对 信息进行重复，但必须注意在重复中不断补充新内容。 （六）渠道（channels） • 沟通者应注意尽可能的利用已经存在，并且是被沟通 者日常已习惯使用的渠道。 • （七）接收者的接受能力（capability of audience） • 沟通时应充分考虑接收者的接受能力，增强沟通的针 对性。因此，沟通前应尽力做到知己知彼，多方面的 了解沟通对象的情况。
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三、常见的沟通类型
• （一）口头沟通 • 就是运用口头表达的方式进行信息的传递和 交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。 • 优点：信息传递快，信息量大，接受者能感 受到发送者的真挚感情，说服力强。 • 缺点：不方便记录，经多人传递易失真，难 以核实（口说无凭）。
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• （二）书面沟通 • 运用书面形式进行的信息传递和交流，包括 备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。 • 优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递 过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多 次传递也不会走样，接收者可以根据自己的 时间和速度详细阅读以求理解。 • 缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头 沟通传递的信息量大。
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启示
• 不要指望单独一种沟通方式能解决沟通 障碍，要综合运用多种沟通方式，尤其 是要把非语言沟通运用到其他沟通形式 中去。 • QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发 展到视频聊天；音频电话到可视电话。
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四、有效沟通的障碍
（一）发送者过滤 （二）接受者选择性知觉 （三）情绪 （四）语言 （五）地位冲突 （六）沟通焦虑
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脸部习惯动作——揉眼
• 大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹 欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免 面对那个正在遭受欺骗的人
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脸部习惯动作——摸鼻子
• 当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物 质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细 胞肿胀
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脸部习惯动作——抿嘴
• 嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或 是什么地方出现了问题