客诉处理标准化流程试题

客诉处理标准化流程试题
一、选择题（1-7题为单选；8至10题为多选）。

1、一般投诉事件的第一责任人为：
A 大区经理
B 办事处经理
C 办事处主管
D 业务人员
2、一般投诉事件应在接到客诉后小时处理完毕？
A 1小时
B 12小时
C 24小时
D 48小时
3、重大投诉事件的第一责任人为：
A 大区经理B区域经理 C 客诉部经理D办事处经理
4、于2009年6月1日正式实行的《中华人民共和国食品安全法》中规定如生产不符合食品安全法标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付倍赔偿金？
A 一倍
B 三倍
C 十倍
D 二十倍
5、客诉费用中办事处经理的处理权限为：
A 50元以内
B 400元以内
C 500元以内
D 2000元以内
6、某地区主管在线路拜访时接到消费者投诉1瓶550ML农夫水漏水要求处理，此时他应该：
A让其拨打800全国客服电话投诉
B按照1:1比例直接予以更换并拿回投诉品
C直接赔偿消费者2箱水
D不予理睬
7、主管周六在经销商处得知，有一消费者二次开启果园爆瓶弹伤眼睛，此时他应该：A让经销商自行去处理
B不予理睬
C尽快与消费者的取得联系并立即将此事向办事处经理报备
D告知消费者总部周六休息，周一上班后会与他联系
8、投诉处理的主要原则：
A第一责任人原则B快速处理原则C不曝光原则D与当事人直接见面原则
E投诉处理基本原则F纠正预防措施原则
9、一般投诉事件结案后需填写：
A《客诉受理登记表》B《客诉处理回执表》C《备忘录》D《审批报告》10、重大投诉事件分为：
A重大消费者投诉事件B恶意投诉事件C媒体事件D行政事件
二、填空题
1、投诉处理基本原则是针对质量问题产品，进行调换或退货。

2、对于情况复杂、赔偿数量大的投诉，发生人身伤害后处理达成意向后，需签订。

3、客诉费≤2000元由垫付，统一核销。

4、客诉费≥2000元，需由办事处经理向汇报事件处理过程及用途。

5、客诉核销发票抬头应该是：。

三、问答题
1、遇到媒体记者采访或询问关于农夫山泉相关事宜，你该如何回复？
2、如你接到消费者投诉一瓶500ml果园，未开封，发现内有一块黑色漂浮物，要
求拿5000元来换否则会上报媒体，你会怎样处理？
另：你对客诉部工作的建议和意见：。