业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标

2.物业公司收集资料
(1)区域物业竣工总平面图
(2)单体建筑、结构、设备安装竣工图
(3)附属公建配套设施、地下管网工程竣工图
(4)有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料
(5)各单项工程竣工验收证明材料
(6)房屋质量保证文件和房屋使用说明文件
(7)房屋销售清脚口产权资料
2
符合2分，每缺
一项扣0.2分
3.员工统一着装
4.员工佩戴工作牌
3
①符合3分；②管理人员;专业技术人员每发现1人无证书扣0.1分；③着装及标志符合0.5分，发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人）
6
物业管理企业管理员人经过物业管理专业培训，持证上岗，并有员工培训计划
1.管理人员持证上岗
2.有培训计划
3.计划切实可行
3
每符合一项得1
分，没有或不符
合扣0.5分
7
物业管理建立健全各项管理制度、各
1.各项管理制度
（1）房屋管理制度
4
①符合4分；②
制度建立健全2
岗位工作标准,并
(2)零维修管理制度
分，每缺一项扣
制定具体的落实措
(3)大中修管理制度
0.2分(其中没有
施和考核办法
(4)回访制度
管理的不扣分)；
⑸供水管理制度
③有岗位职责、
⑹供暖管理制度
2.现场有防护措施
1
符合1分，有标识但无防护措施的扣0.5分，无标识清单的扣
0.5分
4
机动车停车场管理制度完善，管理责任明确,车辆进出有登记
1.停车管理服务协议
2.固定车辆登记表
3.固定车辆出入证发放记录
4.临时出入车辆登记
5.场馆内交通安全预案
2
符合2分，制度完善0.5分，基本完善0.3分，不完善O分;每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分，出入无记录扣
(1)分户管理记录
记录，共用设施
(2)房屋数量、种类、用途分类
设备的设计安装
统计表
图纸资料和台
(3)区域情况表
帐；每缺一项扣
(4)房屋完损等级评定记录
0.1分(最多十
（5）大、中、小修和检查记录
（6）设施设备运行记录
（7）共用设施设备台帐
（8）房屋租金缴纳记录或物业
管理费收缴和使用记录
3.资料分类成册，有目录并查阅
1.房屋及设备基础资料
符合2分，包括
(1)房屋总平面图
房屋总平面图、
(2)地下管网图
地下管网图，房
(3)规划批准文件
屋数量、种类、
房屋及其共用设施
(4)竣工和接管验收档案资料
用途分类统计成
设备档案资料齐
(见第2条要求)
册，房屋及共用
9
4
全，分类成册，管
2.物业管理经营管理资料
设施设备大中修
理完善，查阅方便
记录完整；供电设
2.设备定期保养记录
0.6分（现场检
7
备运行正常，配电
3.设备维修记录
2
查）：③无处理
室管理符合规定，
4.设备运行记录
预案的扣分；④
路灯、楼道灯等公
5.有紧急情况处理预案
其他项发处
共照明设备完好
6.日常巡视记录
不符合扣0.2分
7.有防、灭鼠及防火措施
8.设备完好率98%
8
电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案
（四）
保安、车辆管理
10
1
区域基本实行封闭
式管理
1.制订每日、月、年工作计划
2.区域基本封闭
3.各出入口有人员值守
2
符合2分，小区已封闭但各出入口无人值守扣
0.5分
2
有专业保安队伍，
实行24小时值班
及巡逻制度"呆安
1.专业保安队伍或组建内保队伍
2.实行24小时值班记录（交接
班记录）
3
符合3分，无专
业保安队伍扣
方便。
处）；3、查阅方便得0∙5分，每发现一处不方便
扣0.1分
10
建立24小时值班制度，设立服务电话，接受工作人员对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
1.执行值班制度情况（值班表和
值班记录）
2.设立服务电话并在明显位置公
布电话号码
3.来电、接待记录和处理记录
分,不符合0分；
（二）
房屋管理及维修养护
16
1
主出入口设有区域平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门λ户门标号标志明显
1.区域平面图
2.路口设路标
3.楼幢号、楼门号、户门号号牌
齐全
2
符合2分，无示意图扣0.5分，
无路标扣0.3分，幢、单元、户号每缺一个扣o.1分
2
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
0.1分（已组建内
人员熟悉环境，文明值勤,训练有素，言语规范，认真负责
3.保安人员名单、排班及岗位分
工
4.巡逻路线图及巡逻记录
5.保安人员培训及考核记录
6.各种突发事件处理预案
保队伍的除外）；
其它每发现一处
不符合扣0∙2分
3
危及人身安全处有
明显标识和具体的
防范措施
1.变配电等设备、施工现场处有
明显警示标识
4.回访记录（与派工单内容相符，
比例符合要求（30%）并按月
统计、装订）
2
①符合2分；②值班制度不符合扣0.5分；③未设服务电话扣
0.5分;④发现一处处理不及时扣0.2分，（最多不得超过三处）；⑤回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）⑥回访率不符合要求的扣
0.3分,无回访记
录的扣0.5分
无丢失，路面井盖
不影响车辆和行人
通行
1.道路无堆积物，路面无破损
2.井盖完好，无丢失
3.井盖与路面保持平齐，无晃动
2
符合2分,通畅、平整1分，发现一处不通畅、不平整、积水扣0∙2分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分，路面井盖不影响通行0∙4分，发现一处不符合扣
0.2分
6
供水设备运行正
1.设备运行正常、设施完好（水
1.
经主管部门审批
得0分；③按规
室外招牌、广告牌、
2.
室外广告牌、霓虹灯完好、无
定设置，但不整
霓虹灯按规定设
齐（不清洁）或
4
置，保持整洁统一
2
3美观，无安全隐患
4.
室外广告牌、霓虹灯安装牢固、
处扣0.1分；④
或破损
规范，无安全隐患
有安全隐患（安
装不牢固或不规
11
建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于
2%,并有回访记录
1.在明显位置公布对维修服务的
承诺
2.服务承诺的落实情况
3.派工单和统计表（及时率、返
修率）
4.回访记录（见第13条要求）
2
①符合2分；②建立并落实1分，建立但未落实扣0.5分，未建立扣1分；③及时率符合0.5分，每降低1个百分点扣o.1分；返修率符合0.3
（8）公共配套设施的产权及收
益归属清单
（9）供水、供暖的试压报告
2
物业管理企业实施
统一专业化管理
1.企业营业执照
2.物业管理资质证书
2
符合2分，每缺
一项扣1分
3
房屋使用手册、装饰装修管理规定等各项公众制度完善
1.房屋使用手册
2.装饰装修管理规定
3.绿化管理制度
4.卫生保洁管理制度
5.保安管理制度（公共秩序维护管理制度）
工作程序、工作
(7)电梯管理制度
标准、考核办法、
(8)消防管理制度
考核记录、具体
⑼保洁管理制度
落实措施、考核
(10)绿化窗里制度
办法建立健全2
QD保安宣里制度
分，每缺一项扣
(12)车辆管理制度(停车场、
0.5分
停车位、非机动车)
(13)财务管理制度
(14)档案管理制度
2.各级、各类人员的岗位职责、
工作程序、工作标准、考核办
1.值班人员考勤表、值班人员要
求在岗
2.定期保养记录
3.维修记录
4.巡视记录
5.运行记录
6.厩作情况的检查记录、
7.设备（安全）普查记录
8.设备维修保养计划
3
①符合3分；②设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0∙1.分；③无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分,每发现一处不符合扣0∙1.分；④遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分，每发现一处不符合扣0.2分；⑤遵守保养规范
6.车辆管理制度（包括机动车和非机动车停放管理及机动车停车场管理）
7.消防管理制度
8.安全生产及综合治理制度
2
完善2分，基本
完善1分（第
1--3项每缺一项扣0.5分），第4—9项每缺一
项扣0.2分
4
物业管理企业制定争创优质文明物业规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1.争创规划、具体实施方案（两
份材料分别写）
垃圾中转站）垃圾分类收集
2.设施保持清洁
1
符合1分，垃圾
未分类收集扣
0.2分,其他项发
现一处不符合扣
0.2分
2
清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁
1.制订保洁月、年工作计划
2.保洁员名单
3.保洁员保洁区域实行责任制，
分工责任明确
4.保洁工作标准、时间安排
5.保洁检查巡查记录
（计划和普查记
录）0.4分，每发
现一处不符合扣
0∙1.分
3
室外共用管线统一
入地或入公共管
道，无架空管线，
无碍观瞻
现场无外露、架空管线
2
符合2分，发现
一处不符合扣
0.1分
4
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
排水管道、雨水井、化粪池定期清
掏记录
1
符合1分，发现
一处堵塞或外溢
扣0.2分
5
道路通畅，路面平
整；井盖无缺损、
0.2分
5
非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放,管理有序
1.车辆登记
2.车辆在停车区域内摆放整齐
3.管理区域内无随意停放车辆
4.非机动车管理制度
2
符合2分，制度不全或不落实的扣1分，乱停放每辆车扣0.2分，
无预案扣03分
（五）
环境卫生管理
13
1
环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1.设施齐全（垃圾箱、果皮箱、
1.电梯年检证明
2.电梯运行记录
3.电梯保养记录
4.电梯机房、轿厢清洁
5.电梯井道清洁
6.轿厢内公布运行时间（高档住
宅除外）
7.安全事故记录
8.轿厢内照明良好
9.电梯故障应急方案，措施到位
10.设备层配备灭火器等安全设备
和防灭鼠措施
2
①符合2分；②电梯正常运行得
1分（现场检查）；③无应急预案的扣0.3分;④其他项每发现一处不符合扣0.1分
业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标
为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办法，将其成为深圳大运
中心业主方对我们服务中心综合管理水平和服务质量的一项服务标准。
物业管理与服务考评暂行办法
序号
检杳内容
检查内容细则
规定
分值
评分
细则
（一）
基础管理
30
1
已办理接管验收手
续
1.物业公司验收记录及问题处理情况
对照规划图现场查看
2
符合2分，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用
途均扣1分
房屋外观完好、整
1.
制订房屋维保工作计划
符合2分，每发
洁；外墙面砖，涂
2.
外墙清洁
现一处不完好、
3
2
料等装饰材料无脱
3.
外墙完好，无破损、脱落
不整洁、脱落、
落、无污渍
4.
外墙无张贴物
污损扣0.2分
①符合2分；②
未按规定设置
（未办理审批）
范）每处扣0.5
分
房屋装饰装修符合
规定,未发生违章
1.
申报资料齐全
装修、危及房屋结
2.
签订装修协议
每符合一项得1
5
4
构安全及拆改管线
3.
无违规装修
分
和损害他人利益的
4.
无损害他人利益现象
现象
(三)
共用设施设备管理
15
1
共用配套设施完
好，无随意改变用
途
现场查看
1
符合1分，每发现一处不符合扣0.5分
2
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
符合2分，设备
常，设施完好、无
箱无锈蚀、水箱间保持清洁）
运行正常，设施
渗漏、无污染；二
2.保障措施严格（水箱封闭上锁）
正常使用、无渗
次生活用水有严格
及落实情况（水箱防腐记录、
漏、无污染0.6
的保障措施，水质
水箱清洗记录、水箱消杀记录）
分，发现一处不
符合卫生标准；制
3.水质符合标准（卫生防疫部门
符合扣0∙2分;保
3
①符合3分；②实行责任制的得1分，其中无专职清洁人员（名单）和责任范围
（区域）的每缺一项扣0.5分；③实行标准化保洁的得1分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分；④有巡查记录得1分，每发现一处不符合扣0∙1.分
3
垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
法、考核记录及具体落实措施
和考核办法
8
物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
计算机应用情况和智能化(对讲、
监控等)设备的使用情况
1
符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备(在设计中没有监控设备的除夕卜的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分
2.争创材料经业主签字盖章
1
符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分，未经书面同意扣0.5分
5
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨
1.物业管理岗位证书（经理、部
门经理、管理人员）
2.各类专业人员的专业上岗证书
（电工、会计等）；分包项目
操作人员也要求有上岗证书
定停水及事故处理
水质化验合格证明）
障措施严格0.4
方案
4.供水紧急情况处理预案
分，无措施或措
施不严O分;水质
符合卫生标准
0.5分,没有卫生
防疫部门水质化
验合格证明扣
0.5分;有处理预
案0.5分，无处
理预案O分
制订供电系统管理
1.供电管理措施（含超负荷用电
①符合2分；②
措施并严格执行，
管理的内容）
供电系统正常得