收银服务礼仪知识考核试题及答案

收银服务礼仪知识考核试题
一、选择题
1.以下属于收银迎接顾客礼貌用语的是（）。

[单选题] *
A.请您稍等一下，好吗？
B.请您出示一下会员卡好吗？
C.谢谢光临，请慢走。

D.早上好！"√
2.以下不属于收银接待顾客礼貌用语的是（）。

[单选题] *
A.对不起，让您久等了。

B.请问您有**元钱吗？谢谢！
C.谢谢光临，请慢走。

√
D.找您的**钱和小票，请您核对一下。

"
3.以下不属于顾客提出表扬或批评意见时的礼貌用语的是（）。

[单选题] *
A.服务不周到之处请您原谅。

B.您好，请问有什么可以帮到您的？√
C.别客气，这是我们应该做的。

D.您提的意见很好，谢谢！"
4.收银空闲时，如还有在其他收银台等侯结账的顾客，以下做法错误的是（）。

[单选题] *
A.应该说：“欢迎光临，请您到这边来结账好吗？”
B.以手势指向空闲的收银台
C.轻轻点头示意顾客
D.应该说：“不用着急，请慢慢等候。

”√
5.不知如何回答顾客询问时，应该直接说“不知道”。

[单选题] *
A.正确
B.错误√
6.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“欢迎再次光临。

”[单选题] *
A.正确√
B.错误
7.收银员接待顾客时要遵循（），做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。

[单选题] *
A.信用原则√
B.相容原则
C.互利原则
D.尊重原则
8.收银员接待顾客时要遵循（），注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。

[单选题] *
A.信用原则
B.相容原则√
C.互利原则
D.尊重原则
9.收银员接待顾客时要遵循（），充分考虑消费者的利益，与消费者建立起良好的人能及关系。

[单选题] *
A.信用原则
B.相容原则
C.互利原则√
D.尊重原则
10.收银员接待顾客时要遵循（），做到平等待人，尊重消费者，善于倾听消费者的建议或意见。

[单选题] *
A.信用原则
B.相容原则
C.互利原则
D.尊重原则√
11.收银员接待顾客时要遵循信用原则，做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
12.收银员接待顾客时要遵循尊重原则，注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。

[单选题] *
A.正确
B.错误√
13.收银员营业中应热情招呼顾客，为顾客提供优质、快捷的结账服务，根据商品特性，帮顾客（）装袋。

[单选题] *
A.一起
B.分类√
C.视情况决定是否
D.不一定
14.收银员应按时上班打卡，更换（），佩戴胸卡，做到仪容、仪表整洁。

[单选题] *
B.流行服饰
C.工作服√
D.自己喜欢的衣服
15.收银员营业前应领取（）并准备好零钱，领取收银用具，补充必备用品。

[单选题] *
A.备用金√
B.签字笔
C.账簿
D.便签
16.收银员营业后经过主管许可后，放置“暂停收银”牌，关闭（）通道。

[单选题] *
A.工作
B.结账√
C.人行
D.所有
17.收银员结束营业时，按顺序依次关闭POS机、验钞机、打印机及电源，盖上台布。

[单选题] *
A.正确√
B.错误"
18.收银员在营业中需根据现场的实际情况处理其他相关事宜。

[单选题] *
A.正确√
B.错误"
19.收银员在接待特殊顾客时，应（）考虑顾客的特殊情况。

[单选题] *
A.一般
C.充分√
D.特殊
20.收银员在接待特殊顾客时，应一视同仁，（）对待。

[单选题] *
A.特殊
B.平等√
C.歧视
D.儿戏
21.收银员在接待特殊顾客时应主动帮忙寻找其他（）解决顾客购物时的实际困难。

[单选题] *
A.顾客
B.陌生人
C.成年人
D.工作人员√
22.收银员在接待特殊顾客时应主动询问顾客，耐心倾听他们的（）需求。

[单选题] *
A.情感
B.消费√
C.娱乐
工作
23.收银员在工作中对待顾客均应平等真诚，不能出现歧视特殊顾客的情况。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
24.收银员接待特殊顾客时应以最大的热情、耐心倾听他们的消费意见，并帮助他们顺利完成购物过程。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
25.收银员在接待顾客咨询或者投诉时做法正确的是（）。

[单选题] *
A.对顾客的投诉表现出无能为力
B.不耐心倾听强行打断
C.对顾客的询问不理不睬
D.注意仪容仪表面带微笑√
26.面对顾客询问而你正好离开电脑又没有设置自动回复时，应说（）。

[单选题] *
A.“很抱歉，刚才临时接了个电话”√
B.先耐心倾听顾客询问再解释
C.对顾客的询问表示欢迎
27.面对顾客讨价还价时，应说（）。

[单选题] *
A.“很抱歉，刚才临时接了个电话”
B.“买不起就别买”
C.对顾客的询问表示欢迎
D.“很抱歉，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解。

”"√
28.面对顾客过来咨询时，要注意的事项（）。

[单选题] *
A.回避敏感情话题√
B.大谈私事
C.说三道四，挖苦别人
D.提问时要长问长答"
29.肯定处理法是处理顾客询问的办法之一[单选题] *
A.正确√
B.错误"
30.顾客首次询问问题时，应该面带微笑回答：“很抱歉，有什么可以帮到你。

” A.正确[单选题] *
B.错误"√
31.下列处理顾客投诉时应注意避免的行为的是（）。

[单选题] *
A.保持心情平静
B.保持语速语调平缓
C.可以让顾客适当发泄情绪
D.与顾客争执细节问题"√
32.在了解顾客投诉的要求时做法正确的是（）。

[单选题] *
A.处理时间过长
B.因畏难情绪所以中途将问题转给别人处理
C.听不懂顾客的方言不耐烦
D.重复顾客所说的重点以确认是否了解顾客的意思"√
33.在处理顾客投诉过程中正确的做法是（）。

[单选题] *
A.站在顾客的立场为对方着想√
B.要求顾客自己书写过程经历
C.表明自己无能为力
D.挑剔顾客态度不好
34.下列不属于处理顾客投诉原则的是（）。

[单选题] *
A.冷静原则
C.满意原则
D.快速原则√
35.遇到投诉的顾客时，收银员应保持平静，不被对方的情绪所引导。

[单选题] *
A.正确√
B.错误"
36.面对投诉顾客时，面部神情专注，对方对视时显得很自信。

[单选题] *
A.正确√
B.错误"
37.收银员在处理顾客投诉结束后一定要当面或电话（）顾客提出的问题和给予的谅解。

[单选题] *
A.感谢√
B.通报
C.提醒
D.通知"
38.顾客投诉为企业提供( )机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

[单选题] *
A.补救√
B.销售
C.维权
D.促销"
39.当收银设备出现故障导致顾客抱怨时做法错误的是（）。

[单选题] *
A.不予理睬√
B.面带笑容
D.表示歉意"
40.处理顾客投诉时，必须做到( )、完整聆听全过程。

[单选题] *
A.安心
B.细心
C.耐心√
D.放心
41.处理顾客投诉时要有规范处理流程。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
42.处理好顾客投诉可以提升企业竞争力。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
43.下列符合收银员仪容仪表要求的是（）。

[单选题] *
A.女员工可以染发、烫发，化个大浓妆
B.女员工应注意整体的整洁干净√
C.对指甲没有特别要求
D.女员工可以披头散发"
44.仪容的中心是（）。

[单选题] *
A.面部
B.头发√
C.服饰
D.双手
45.收银员的服装仪容应以( )、简单、大方、富有朝气为原则。

[单选题] *
A.整洁√
B.整齐
C.漂亮
D.艳丽"
46.对收银员的仪容仪表的要求是（）。

[单选题] *
A.女员工上班前不能化妆
B.女员工上班时可以染发
C.收银员上班时不用注意个人卫生
D.收银员上班是应着工装"√
47.收银员在接待顾客时需要面带微笑。

[单选题] *
A.正确√
B.错误
48.女员工上班时应化浓妆,这个符合收银员仪容仪表的要求。

[单选题] *
A.正确
B.错误√
49.符合收银员着装规范的做法是（）。

[单选题] *
A.工装纽扣末按要求扣好
B.上班时穿着旅游鞋
C.穿着工装整洁干净√
D.上班时未佩戴工牌
50.对收银员上班时穿着工装的要求是（）。

[单选题] *
A.工装纽扣按要求扣好√
B.可以挽起衣袖
C.工装有污渍
D.女员工夏季可以穿凉拖鞋
51.收银员上班时的着装的要求是（）。

[单选题] *
A.上班时可以佩戴首饰
B.上班时可以穿自己的衣物
C.上班时应佩戴工牌√
D.上班时可以穿自己的运动服
52.收银员在上岗前需要检查妆容，做到着装整齐，仪表端庄，还需要配带（）。

A.工号[单选题] *
B.头饰√
C.首饰
D.围巾"
53.收银员在上岗前不需要佩戴工号，检查妆容，做到着装整齐，仪表端庄。

[单选题] *
A.正确
B.错误"√
54.收银员上班时穿着工装，可以挽起衣袖。

[单选题] *
A.正确
B.错误"√。