浅论基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

浅论基于顾客期望与感知的服务营销战略研究
一、标题：引言：明确研究对象和意义
随着市场的日益饱和和竞争的日益激烈，企业对于服务质量的要求也越来越高。

通过顾客期望和感知的研究，企业可以深入了解顾客的需求和关注点，进而制定出更加精准和有效的服务营销战略。

本论文旨在探讨基于顾客期望与感知的服务营销战略，为企业提供有益的参考和实践意义。

二、标题：顾客期望与感知的概念和作用
顾客期望是指顾客对于企业提供的服务的期待和预期，表明了顾客对于服务质量的标准和要求。

顾客感知则是指顾客对于企业提供的服务实际的感受和评价，反映了企业实际服务水平与顾客期望之间的差距。

通过对于顾客期望与感知的综合分析，企业可以了解自身的优劣势和改进方向。

三、标题：服务质量模型的理论基础和应用
服务质量模型是基于顾客期望和感知的研究，从顾客的角度出发，对于服务质量的各个维度和构成要素进行分析和评价。

其核心思想是通过准确的量化指标，评估企业的服务水平是否满足顾客的期望和要求。

服务质量模型的应用可以为企业提供标准化的服务质量评估方法和服务营销策略制定的依据和指导。

四、标题：基于顾客期望与感知的服务营销战略实践案例
以民航服务为例，结合服务质量模型的理论框架和实践应用，提出了旅客满意度评估指标体系，并通过实地调查和案例分析，分析旅客期望和感知的差异和影响因素。

在此基础上，提出了提高服务质量的战略措施和服务营销方案，如增加机场服务设施，加强员工培训等。

五、标题：对基于顾客期望与感知的服务营销战略的展望
随着数字化、智能化和个性化等新技术和新趋势的出现，服务营销也将呈现出多元化和差异化的特点。

未来，在基于顾客期望与感知的服务营销战略实践中，企业需要更加注重顾客个性化需求和体验的提升，同时，更加积极主动地借助新技术和新手段，提高服务质量和营销效果。

案例分析：
1.苹果公司：以客户体验为中心的服务营销战略
苹果公司一贯以客户体验为重，在为客户提供优质服务方面投入了大量资金和精力。

针对顾客期望和感知，苹果公司发挥了自身的研发及制造专业能力，推出了旗舰手机iPhone（64GB
版本及以上）的服务，提供24小时快速维修和更换等增值服务。

这种顾客关怀的服务策略，不仅在产品质量上体现出来，更体现在强大的售后服务团队、全国化服务体系和一流的客户服务体验上。

2.京东：基于大数据的个性化服务营销战略
京东作为中国最大的电商平台之一，拥有丰富的大数据资源和个性化定制能力。

京东以客户期望和感知为基础，通过大数据分析，为顾客提供个性化的商品推荐，提高消费者满意度；同时，京东还通过积分、优惠券等优惠方式进行营销，提高再次购买的顾客占比及活跃度。

3.星巴克：提供感性体验的服务营销战略
星巴克是全球领先的咖啡品牌，公司一直以来强调从顾客角度出发，为其提供精美、优质不凡的服务体验。

在顾客期望与感知的基础上，星巴克通过严格的招聘和培训制度，使门店员工的服务质量和态度达到极致。

除此之外，星巴克还在从店面环境、音乐和器具的配备等方面，在细节上提升用户体验，使得星巴克充满文化氛围，并与用户产生感性上的共鸣，使用户对其印象深刻。

4.盒马鲜生：打造“新零售”服务体验
盒马鲜生是一个全新的新零售品牌，其核心战略是以最快的物流和最优质的服务，让顾客体验到一种全新的购物模式。

盒马鲜生以顾客期望和心理感受为基础，提供定制化完美体验，将用户需求和运营数据结合起来，不断优化服务方式。

实时清洁、安装、后台技术升级、商品分类、用户体验等优势都是盒马鲜生的常规型服务手段。

盒马鲜生坚定地走出了一个以客户为中心的服务营销模式。

5.丰田公司：实现完美服务营销的典范
丰田公司凭借出色的服务营销，在全球范围内建立起了良好的口碑和品牌形象。

丰田公司从客户对企业的期望和需求出发，秉持着一贯的“顾客满意度第一”的理念，不断提升服务质量和顾客满意度。

丰田公司不仅在产品质量上保持先进水平，而且在售后服务方面，坚持为顾客提供便利、高效、贴心的免费保养和修理服务，构建了完整的服务链条，实现了完美的服务营销。