《现代服务业管理》课件—02现代服务业管理的基本理论
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3.服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的 具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的 业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供 商来完成的经济活动。
三、服务经济中服务业热点概念
4.服务贸易
服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相 互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一 方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬 的活动；广义的服务贸易既包括有形的服务，也包括 服务提供者与使用系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建要素 ❖ 系统管理目标 ❖ 系统管理资源 ❖ 系统管理控制 ❖ 系统管理环境
三、服务管理的基本观点
2.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建特征 ❖ 集合性 ❖ 相关性 ❖ 有序性 ❖ 环境适应性 ❖ 开放性 ❖ 社会性
（1）系统管理的概念 系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系
统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机 结合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和 运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上 合算、时间上最省的管理效果。
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
（2）系统管理的基本原理 ❖ 整体性管理原理 ❖ 动态管理原理 ❖ 开放性管理原理 ❖ 环境适应性管理原理 ❖ 综合性管理原理
三、服务管理的基本观点 3.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的管理方法 ❖ 现代服务管理系统分析 ❖ 现代服务管理系统工程
第三节 现代服务业管理新的理论趋势
现代服务业管理新的理论趋势
现 代柔风核 企性险心 业管管能 理理理力 论
管 理 信 息 化
项 目 管 理
第二章 现代服务业管理的基本理论
第一节 服务经济的基本理论 第二节 服务管理的基本理论 第三节 现代服务业管理新的理论趋势
第二章 现代服务业管理的基本理论
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握掌握服务经济的
相关概念，掌握服务管理理论的历史沿革、服务管理的 基本原理和应用，掌握服务管理理论的发展趋势。
业 务 流 程 管 理
学 习 型 组 织
一、复习思考题 （一）名词解释
服务经济学
（二）简述题
1.服务管理的理论有哪些？ 2.现代服务业实施人本化管理的途径是什么？ 3.现代服务业管理系统的构成要素有哪些？ 4.简述现代服务业管理理论的发展趋势？
[教学重点和难点]：服务管理的基本原理。 [教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、资料导读及课外自学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务经济的基本理论
一、服务经济概念
服务经济是指服务经济的产值在GDP中的比重超 过60%的一种经济状态。它也指指服务经济中的就业 人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60% 的一种经济态势。
（20世纪80年代—90年代初）
的
发
展
阶
段 第三创段：深入发展时期
（20世纪90年代至今）
这一时期服务管理研究主 要集中在以制造业管理模 式为基础的服务研究领域， 研究成果在服务业也缺乏 普遍的适用性。
特点：1.关于服务运作 的研究开始摆脱制造业 管理理论的框架，不同 学科分支开始相互渗透 和融合。2.大量研究从 服务的特征入手，展开 了一系列的专题探讨。
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（2）人本管理的基本原理 ❖ 人是管理的主体 ❖ 人的全面发展是管理的目标 ❖ 员工参与是有效管理的关键
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（3）人本管理原理在服业中的应用 ❖ 树立人本化管理理念 ❖ 完善人本化管理组织 ❖ 实施人本化管理模式
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
第一节 服务经济的基本理论
二、服务经济的发展趋势 ❖ 全球产业结构服务化 ❖ 生产型产业服务化
三、服务经济中服务业热点概念
1.知识密集型服务业
知识密集型服务业是指那些知识密集度高，依靠 新兴技术与专业知识，具有较明显的客户互动特征的 商业性公司或组织。主要包括金融业（银行业、证券 业、保险业、其他金融活动），信息与通讯服务业 （电信和其他信息传输服务业、计算机服务业、软件 业），科技服务业（研究与试验发展、专业技术服务 业、工程技术与规划管理、科技交流和推广服务业）， 商业服务业（法律服务、咨询调查、其他商务服务）。
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（1）人本管理的概念 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的
核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作 为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力 资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织 目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动 的总称。
四、服务业发展呈现出的特点
❖ 服务业逐渐取得经济主导地位 ❖ 全球服务业人口持续增加 ❖ 服务业和制造业形成良好的互动机制 ❖ 全球范围内服务贸易加快
第二节 服务管理的基本理论
一、西方服务管理理论的发展历程
第一阶段：奠基时期
西
（20世纪70年代—80年代初）
方
服
务
管
理
第二阶段：初步形成时期
理 论
在原有理论深入发展的 同时，服务管理理论的 范畴被逐渐拓宽，各个 学科领域的结合也更加 密切。
二、国内服务管理理论的历史沿革
服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起 来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区 别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的 不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人 力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多 的学者进人测量、统计、决策支持模型的研究领域， 今后仍将出现更多的定量化成果。
三、服务经济中服务业热点概念
2.高端服务业
高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效 率化的服务业。除了直接的工农业的生产制造部分、 产品买卖以及物流运输外，高端服务业已经成为经济 的皇冠、发展的动力源和火车头。并且具有高智、高 效、高资（本）、高收（益）、高时（尚）等“五高” 的特征。
三、服务经济中服务业热点概念
服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的 具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的 业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供 商来完成的经济活动。
三、服务经济中服务业热点概念
4.服务贸易
服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相 互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一 方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬 的活动；广义的服务贸易既包括有形的服务，也包括 服务提供者与使用系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建要素 ❖ 系统管理目标 ❖ 系统管理资源 ❖ 系统管理控制 ❖ 系统管理环境
三、服务管理的基本观点
2.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建特征 ❖ 集合性 ❖ 相关性 ❖ 有序性 ❖ 环境适应性 ❖ 开放性 ❖ 社会性
（1）系统管理的概念 系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系
统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机 结合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和 运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上 合算、时间上最省的管理效果。
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
（2）系统管理的基本原理 ❖ 整体性管理原理 ❖ 动态管理原理 ❖ 开放性管理原理 ❖ 环境适应性管理原理 ❖ 综合性管理原理
三、服务管理的基本观点 3.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的管理方法 ❖ 现代服务管理系统分析 ❖ 现代服务管理系统工程
第三节 现代服务业管理新的理论趋势
现代服务业管理新的理论趋势
现 代柔风核 企性险心 业管管能 理理理力 论
管 理 信 息 化
项 目 管 理
第二章 现代服务业管理的基本理论
第一节 服务经济的基本理论 第二节 服务管理的基本理论 第三节 现代服务业管理新的理论趋势
第二章 现代服务业管理的基本理论
[教学目标]：通过学习，要求学生掌握掌握服务经济的
相关概念，掌握服务管理理论的历史沿革、服务管理的 基本原理和应用，掌握服务管理理论的发展趋势。
业 务 流 程 管 理
学 习 型 组 织
一、复习思考题 （一）名词解释
服务经济学
（二）简述题
1.服务管理的理论有哪些？ 2.现代服务业实施人本化管理的途径是什么？ 3.现代服务业管理系统的构成要素有哪些？ 4.简述现代服务业管理理论的发展趋势？
[教学重点和难点]：服务管理的基本原理。 [教学时间]：2 学 时 [教学方法]：课堂讲授、资料导读及课外自学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务经济的基本理论
一、服务经济概念
服务经济是指服务经济的产值在GDP中的比重超 过60%的一种经济状态。它也指指服务经济中的就业 人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60% 的一种经济态势。
（20世纪80年代—90年代初）
的
发
展
阶
段 第三创段：深入发展时期
（20世纪90年代至今）
这一时期服务管理研究主 要集中在以制造业管理模 式为基础的服务研究领域， 研究成果在服务业也缺乏 普遍的适用性。
特点：1.关于服务运作 的研究开始摆脱制造业 管理理论的框架，不同 学科分支开始相互渗透 和融合。2.大量研究从 服务的特征入手，展开 了一系列的专题探讨。
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（2）人本管理的基本原理 ❖ 人是管理的主体 ❖ 人的全面发展是管理的目标 ❖ 员工参与是有效管理的关键
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（3）人本管理原理在服业中的应用 ❖ 树立人本化管理理念 ❖ 完善人本化管理组织 ❖ 实施人本化管理模式
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
第一节 服务经济的基本理论
二、服务经济的发展趋势 ❖ 全球产业结构服务化 ❖ 生产型产业服务化
三、服务经济中服务业热点概念
1.知识密集型服务业
知识密集型服务业是指那些知识密集度高，依靠 新兴技术与专业知识，具有较明显的客户互动特征的 商业性公司或组织。主要包括金融业（银行业、证券 业、保险业、其他金融活动），信息与通讯服务业 （电信和其他信息传输服务业、计算机服务业、软件 业），科技服务业（研究与试验发展、专业技术服务 业、工程技术与规划管理、科技交流和推广服务业）， 商业服务业（法律服务、咨询调查、其他商务服务）。
三、服务管理的基本观点 1.人本管理原理
（1）人本管理的概念 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的
核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作 为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力 资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织 目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动 的总称。
四、服务业发展呈现出的特点
❖ 服务业逐渐取得经济主导地位 ❖ 全球服务业人口持续增加 ❖ 服务业和制造业形成良好的互动机制 ❖ 全球范围内服务贸易加快
第二节 服务管理的基本理论
一、西方服务管理理论的发展历程
第一阶段：奠基时期
西
（20世纪70年代—80年代初）
方
服
务
管
理
第二阶段：初步形成时期
理 论
在原有理论深入发展的 同时，服务管理理论的 范畴被逐渐拓宽，各个 学科领域的结合也更加 密切。
二、国内服务管理理论的历史沿革
服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起 来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区 别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的 不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人 力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多 的学者进人测量、统计、决策支持模型的研究领域， 今后仍将出现更多的定量化成果。
三、服务经济中服务业热点概念
2.高端服务业
高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效 率化的服务业。除了直接的工农业的生产制造部分、 产品买卖以及物流运输外，高端服务业已经成为经济 的皇冠、发展的动力源和火车头。并且具有高智、高 效、高资（本）、高收（益）、高时（尚）等“五高” 的特征。
三、服务经济中服务业热点概念