2013年1月流通概论卷考复习范围

2013年春“流通概论”课程卷考复习重点第一章商品流通的产生与发展（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．商品交换的两个前提：即一是社会分工，二是明晰的产权制度。

要知道商品交换是解决生产单一化与需要多样化矛盾的有效工具。

2．商品交换的三个发展阶段：即商品交换经历了物物交换、以货币为媒介的商品交换和以商业为媒介的商品交换。

物物交换具有很大的局限性：其一，商品的价值无法得到充分、准确的体现；其二，交换双方必须彼此都需要对方的产品。

知道商人资本是历史上最早出现的资本形态。

商人的出现进一步扩大了商品交换的规模和空间范围，节约了生产者用于交换的时间和费用，促进了生产力的发展。

3．商业为什么能够产生？商品交换是再生产过程的一个不可缺少的条件和前提。

但生产过程与交换过程又是相互矛盾的。

这种矛盾主要表现在：时间上的矛盾、空间上的矛盾、技能上的矛盾。

为了解决这些矛盾，就出现了新的社会分工，产生了一个专门从事交换，而不从事生产的“组织”。

也就是说，商品交换已由“多数人的附带工作”变成了“少数人的专门工作。

”这个“少数人的专门工作”就是商业。

据中国商业史学家的研究，我国在夏朝就已经零星地出现了一些专门从事商品交换的人；在商朝，交换已成为一种专门的行业，商人已经成为一个独立的社会阶层。

4．商业的概念。

商业有广义与狭义之分。

本教材所指的商业是狭义的。

狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业。

商业的构成要素是：必须以营利为目的，必须有独立的组织，必须从事专业化和社会化的商品交换活动。

5．常用的商业分类方法。

要知道常用的商业分类方法有几种？
6．商业的特征与贡献。

要能够回答：商业与其他产业，特别是制造业相比，具有哪些特征？商业对劳动力有较强的吸纳能力，具有就业机器的功能。

我国商业的就业比重次于农业与制造业，居第三位。

商业劳动生产率的提高受到了资本与技术的双重约束。

商业组织的生命周期短，意味着商业组织具有较强的新陈代谢能力或具有较高的流动性。

商业对国内生产总值（GDP）的贡献程度，可通过商业所实现的产值占国内生产总值的比值来衡量。

商业对经济增长的贡献程度可通过商业增长贡献率、商业增长贡献额和商业产出弹性系数等指标来衡量。

商业是城市最基本的构成要素，也是最基本的城市功能。

零售商业属于“城市服务产业”，而批发商业属于“城市形成产业”。

商业对城市的生存与发展具有决定性作用。

国民福利大致包括：国民收入、生活质量、工作兴趣、消费者闲暇、消费者爱好的满足。

商业虽然不能与所有的福利内容直接相关，但是在国民收入、消费者闲暇和消费者爱好的满足这三个方面具有直接的相关性。

7．零售商业的发展：要知道零售商业三次革命的标志及主要内容。

零售企业的国际化经营：世界上的跨国零售企业主要集中在欧洲（特别是西欧），美国虽然是世界上跨国企业最多的国家，在商业领域却是例外。

西欧国家的跨国零售企业不论是在数量还是在国际化比率上都远远超过了美国企业。

8．批发商业的发展。

批发商业与零售商业的最终分离大约发生在19世纪70年代产业革命时期。

两者相分离的意义不仅仅在于流通职能上的专业分工，而且在于两者相分离之后演化出了一系列流通组织形式，进一步促进了商业的发展。

第二章零售商业概述（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．零售商业的定义。

零售商业是指向个人消费者或最终消费者销售商品或服务的产业。

与其他产业相比，零售商业具有三大特点。

2．零售商业的功能。

要知道零售商业的七项功能是什么？知道休闲娱乐功能是零售商业所独有的功能；知道消费者的购物行为成本，即消费者为购买商品所支出的交通费用、时间消耗费用及体力消耗费用等。

3．我国零售商业的分类。

业种是指零售商业的行业种类，通常按经营商品的大类将零售商业划分为若干个业种，强调的是“卖什么”。

业态是指零售商业的经营形态，通常按销售方式不同将零售商业分为若干个业态，强调的是“怎么卖”。

4．零售商业的影响因素：政治法律因素、宏观经济因素、消费者需求因素、竞争因素。

5．零售要素组合及零售营销的特点。

零售要素组合也称零售营销组合，是指零售商用以满足顾客需求并影响其购买决策的各种营销要素的组合。

各种要素包括商品、价格、顾客服务、广告及促销、店铺设计与商品陈列、销售、选址等。

对于店铺零售商业来说，店铺与商品陈列本身就提供了一个制造市场差别的丰富机会。

外观设计的功能是“让顾客确知店铺的存在”和“吸引顾客来店”。

店铺设计与商品陈列是零售商独具的经营要素，对实现零售商的经营目标具有重要价值。

对有店铺零售商业来说，店铺选址是非常重要的。

占据优越的店铺位置是获得其他竞争者不易模仿的竞争优势的重要途径。

6．零售业态的变迁及业态变迁的理论假说。

7．我国零售商业的发展趋势：业态多样化、选址郊外化与信息网络化、组织连锁化与配送社会化、资本国际化与商业品牌化、体制民营化与管制规范化。

其中要知道便利店生存与发展需要的三个基本条件；目前我国的连锁商业主要存在的问题；自有品牌是相对于制造商品牌而言的，是由零售企业拥有的品牌，并通过独家或由其控制的渠道进行分销。

第三章零售业态选择（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．百货店的产生与发展。

要知道百货店的产生为什么被称作第一次零售业革命？
2．百货店的定义（中国的）、经营特征和主要优缺点。

3．连锁店的定义、经营优势及经营形态。

正规连锁的定义、特征及经营优势；特许连锁的概念、特点及经营优势；自由连锁的定义、特点、优点和基本原则。

4．连锁店的产生与发展需要具备的基本条件是什么。

5．超级市场的经营特征、业务构成及主要优缺点。

6．连锁店的产生与发展需要具备的基本条件是什么。

7．专业店的定义与特征。

8．便利店的定义及基本特征、仓储式商店的定义及基本特征、购物中心的定义及特点、专卖店的定义及特征。

9．无店铺零售业的五种主要形式。

10．相似零售业态辨析、零售业态的选择标准与评价。

第四章零售选址与店铺管理（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．商圈的定义、层次及分析。

应该知道商圈分为三个层次，即核心商圈、次级商圈和边缘商圈。

知道什么是核心商圈、什么是次级商圈、什么是边缘商圈；知道核心商圈的顾客大约占55—70%；次级商圈的顾客大约占15—25%；边缘商圈的顾客大约占10%左右。

熟知商圈的顾客来源。

2．影响商圈大小的主要因素有哪些？
3．应该知道什么是“零售引力法则”、零售饱和指数、霍夫模型、购买力指数。

4．选址的原则及步骤。

重点掌握商业区或购物区分析和具体位置分析的内容。

5．店铺外观设计的两个基本原则：就是“让顾客确知店铺的存在”和“让顾客来店”。

要知道店铺内部设计的功能是什么？重点掌握卖场设计、通道设计的内容。

6．商品陈列的种类、商品陈列的技术要求。

重点掌握陈列高度及位置、黄金段的高度和陈列技巧的内容。

第五章零售商品与顾客管理
重点掌握的知识点有：
1．零售商品的分类。

2．零售商品结构与目录。

要知道商品结构在零售店经营中的重要地位；掌握商品结构的分类与内容、商品结构的完善与调整的内容；要知道什么是主力商品？熟悉商品目录的定义及内容；知道评价商品组合优劣的标准。

3．顾客投诉的处理方式。

第六章批发商业概述
要重点掌握的知识点有：
1．批发商业的定义与特点。

2．批发商业的功能和分类：要熟悉批发商业的九大功能，要能够正确回答“批发商业可以节约流通成本”这个问题；正确理解流通加工功能也是批发商业的重要功能的内涵。

3．批发经营方式有：经销、代理、经纪和拍卖。

4．批发商业的分类。

重点掌握按经营主体、按职能、按流通阶段分类的内容。

5．批发商业面临的挑战与发展趋势：要知道我国批发商业的现状和发展趋势，知道未来批发商业的发展方向是什么？
第七章批发市场与商品交易所
要重点掌握的知识点有：
1．批发市场的概念、功能、分类和主体。

要知道批发市场的四大功能，即媒介功能、服务功能、管理功能和经济辐射功能；熟悉批发市场的分类及各类市场的特点。

2．商品交易所的定义、功能和交易规则。

要知道商品交易所进行的是合约交易，知道商品交易所的五个特点；熟知商品交易所具有的四项功能。

3．商品交易所的组织机构与交易者；知道商品交易所上市商品必须具备的条件。

第八章电子商务（重点章）
要重点掌握的知识点有：
1．电子商务的含义、特点、作用及分类。

2．网络营销的特点及类型。

3．网上商店的特点、网上贸易的特点。

4．商业自动化的主要内容。

5．商品条码的种类、含义及应用。

6．物流自动化的内容。

第九章物流管理（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．物流的定义、构成要素及分类。

（掌握中国的物流定义）
2．现代物流的含义及基本特征。

要熟悉现代物流与传统物流的区别是什么？知道发展现代物流产业的意义。

3．物流管理的定义及现代物流管理的特点。

要熟悉现代物流管理的目标和原则是什么？何为供应链和供应链管理？
4．物流合理化的定义及其意义。

要知道第三方物流与第四方物流的区别。

5．现代物流发展的新趋势。

第十章配送与配送中心（重点章）
重点掌握的知识点有：
1．配送的含义、特点及其基本流程；配送的功能和作用。

2．配送的分类。

重点掌握依据配送起点的差异分类的内容。

3．配送中心的含义、及其分类。

4．配送中心的功能及作用。

5．配送合理化的措施。

第十一章商品流通政策
重点掌握的知识点有：
1．商品流通政策的定义。

要知道商品流通政策与传统商业政策的区别。

2．商品流通政策的功能、主体和目标。

知道经济政策目标可概括为四个方面，即经济发展、经济稳定、经济公正和经济自由。

3．商品流通政策的分类。

掌握按适用对象、功能分类的内容。

4．“市场失败”所包括的九个方面的内容。

5．我国商品流通政策的未来走向：强化对大型店的规制；重视对中小商业的保护与扶持；加强对消费者权益的保护；促进流通现代化与组织化的发展；加快流通业的国际化步伐。

试卷题型：
单项选择题、多项选择题、判断正误题、简答题和案例分析题五种类型。

在一份试卷中，各题型所占的分数比例为：单项选择题25%，多项选择题10%，判断正误题15%，简答题35%，分析题15%。

案例范围：（本次案例会有论述或者案例，两者选其一）
1．论述题：
都说物流是新兴产业，并看好其发展前景。

但在物流企业运营中，越来越呈现“劳动密集、资本密集和信息技术密集”这种“三密集”特征。

众所周知，我国开始呈现“刘易斯”拐点特征，在燃料成本和劳动力成本逐步抬升的背景下，物流企业也开始加入了涨价的大军。

也就是说，在物流企业管理中，存在着众所周知的服务与成本的“二律背反”规律。

那么，就真的不得不忍受成本而坚持服务或是降低服务削减成本？请说说你的看法和观点。

参考答案：
（1）物流是第三利润源泉，挖掘的过程也是投入的过程；
（2）“三密集”特征表明，进入门槛变高，管理难度变大；
（3）即便技术对劳动力做出效率替代，服务涨价也是必然；
（4）“二律背反”是规律，但服务改进并不一定要依赖成本增加；
（5）在系统成本降低的前提下，可挖掘增值服务空间；
（6）其他。

上述要点可适度展开。

2．案例题
欧洲物流的“绿色变革”
欧洲物流企业高度重视环境保护和生态平衡，尽力降低二氧化碳排放量和实施具有环保功能的物流解决方案。

欧盟15国交通运输所排放的废气相当于欧洲地区温室气体排放总量的21%，其中还没有包括国际航空和海运在内。

而上述国家公路交通废气排放量相当于交通运输排放总量的93%。

欧盟组织所制定的可持续发展战略明确要求从1990年起到2020
年底交通运输废气排放量必须减少20%。

物流企业也制定了有关降低二氧化碳等废气排放量的应对措施和保护生态平衡等解决方案。

循环使用包装品和废品
目前德国大部分物流集团和相关服务公司均在积极开发“生态物流概念”，其主要参与者是汽车制造商和汽车零部件供应商，从产品始发地到终点客户的全程中，按照相关环保法律法规严格实施包装品和废品管理，主要目标任务就是鼓励使用经久耐用和环保功能优异的集装箱设备。

其实，在生态和经济两者之间找到和谐平衡点谈何容易？一个是必须加大投入保护生态环境免遭破坏，一个是必须持续发展市场经济的生产活动不断扩大，而这一切似乎又要牺牲生态环境。

严禁使用容易造成环境污染的托盘和包装材料，促进木材、纸张和金属等包装材料循环使用和废品及时回收再生，减少二氧化碳等温室气体排放。

坚持保护生态
欧洲物流企业还积极提倡二氧化碳减排的交通运输模式。

世界著名物流TNT集团于2008年初在荷兰发起“行星与我规划”，其中包括不断扩大使用电动车辆，减少内燃机车辆，计划到2025年减少该公司车辆二氧化碳废气排放量一半，进一步扩大该公司二氧化碳温室气体排放量透明度，主动要求政府、环保团体和社会公众密切监督。

进一步大幅度提高物流效率，减少环境污染风险，公路和铁路一体化并用而不是各自为政，通过信息技术等高科技手段，全面实施环保的一体化公路和铁路经营理念，在物流服务全程操作中的公路和铁路运输模式不分家，所有的集装箱和托盘等货运设备全部通用于公路和铁路，至少提高短途和远程等交通运物流服务效率50%，其中仅仅德国每年可节约至少580万张办公用A4纸用量，从根本上控制温室气体排放和有力确保环境保护。

问题：1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。

2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。

（注：霾也称灰霾（烟霞），即空气中的灰尘、硫酸、硝酸、有机碳氢化合物等粒子也能使大气混浊，视野模糊并导致能见度恶化，霾在吸入人的呼吸道后对人体有害。

）
1.谈一谈你对绿色物流的认知与理解。

参考答案：
（1）绿色物流的定义描述或理解：是将物流活动或体系建设与生态和环境协同起来的发展理念；
（2）绿色物流是一个广义概念，其和逆向物流、回收物流、循环物流、退货物流、废弃物流的区别和联系；
（3）绿色物流发展，不仅需要企业践行，还需要政策扶持，是未来发展方向；
（4）其他。

上述要点可适度展开。

2.入冬以来，各地阴霾天气激增，请对此现象加以点评。

参考答案：
（1）阴霾天气是交通与物流活动对天气负面影响的典型，与雾明显不同；这表明，交通物流活动已经对我国天气及城市居民生活构成严重影响；
（2）应该在政策层面，对汽车尾气排放做出治理，减少工程物流、流通加工的粉尘等大气污染物的排放；
（3）要发展绿色物流体系，倡导节能减排，走向与环境和谐发展的道路；加大政策保障力度；
（4）在发展理念上，鼓励轨道交通，限制大排量汽车消费，淘汰尾气排放污染大气不合格的标准；
（5）其他。

3．论述题
在“物流七要素”中，你认为要素的属性和地位由古至今发生了什么变化？为什么在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”？如果库存是要被消除的，那么，就需要流得快，请说说流得快的重要意义？
参考答案：
（1）物流七要素是指运输、储存、装卸、流通加工、配送、信息和服务管理等七个要素；
（2）在“物流七要素”中，各要素的属性和地位由古至今发生了变化，具体表现其重要性发生了前后颠倒；古时前面的要素重要，后面的随附；现今则返过来了；
（3）在日本物流专家与学者眼中，库存被认为是企业运营中的“万恶之源”，因为所有物流的浪费，库存是源头，是首发要素；
（4）库存有显性和隐性之分，还有有形和无形之分，是物流冰山的构成分子；
（5）物流二字，物是存在的和静态的概念，流则是动态的概念，如果库存是要被消除的，只能流得快；
（6）流向、流量、流速、流程等，都是物流系统的要素，流得快可以减少阻塞、降低库存、减少占用，没有物和谈流，没有流则物费；
（7）其他。

上述要点可适度展开。

4.案例题
某快递物流呼叫中心的惊艳蜕变
2008年SF公司开始在全国选址建设新的集中式SF公司呼叫中心，主要负责承接公司华东、东南的话务。

2008年9月，集中式呼叫中心正式确立在安徽省合肥市蜀山区，这里距离上海不远，坐火车的动车只需要不到3个小时。

当有人问起合肥呼叫中心总经理为什么要选在这里时，她总是微微一笑，用特有的智慧告诉别人：这里交通方便，信息化设施设备
健全，政府服务意识好，人们都非常勤奋。

当然，除了这些原因，还有很多地方的优惠政策：这里土地租赁价格低、人力资源费用低，适合呼叫中心这种劳动密集型的企业。

选址结束后，紧接着开展的就是组织结构的设计以及人员的招聘和培训。

综合呼叫中心业务与职能等因素考虑，最终制定了合肥呼叫中心的组织结构并通过SF 总公司的审核。

在组织结构设计好之后，接下来就是人员的招聘与培训了。

合肥市内的重点大学不是很多，但职业技术学院比较多，在校学生数量也比较可观；相对于其他城市，可供招募的大学生比较多。

虽然呼叫中心的工作看似简单，然而实际上却需要经过系统的培训。

将一个刚毕业的大学生培养成为一个熟练的话务员，一般需要三个月的时间。

为了提高员工培训的效率，呼叫中心将要定期开班对新进员工进行集中培训，然后采用老员工“传帮带”
的方式完成新员工的实习阶段。

但因工作性质的问题，令呼叫中心头疼的是人员流失率，这个行业的流失率一直居高不下。

往往是一个员工刚刚培训好，就流失了，不仅损失了培训的成本，也给公司的员工稳定性带来了不安因素。

由于呼叫中心行业的特殊性，女性员工占比高达90%以上，人圴年龄在23岁左右，是一个非常年轻、活泼、积极的团队。

由于客服代表整体年龄偏小，大部分员工缺乏工作经验，而客服的工作职责又是为客户提供一个疏解怨气、发泄不满、解决问题，满足客户需求，达成客户心愿的渠道！枯燥的工作及压力也给企业在管理上带来了较多的困难，压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。

为此，SF合肥呼叫中心请了一家权威机构在调查后发现：约95%的女性话务员承受着来自各方面的压力，有34%的女性认为自己的压力大于男性，有56%的女性认为自己承受的压力“永无休止”，有21%的女性为“不能适应竞争”而恐惧焦虑。

这些压力不仅影响着呼叫中心女话务员的工作、生活质量，而且长期处于紧张状态之中的呼叫中心女话务员易患焦虑性神经症、进食障碍、疲劳综合症等心理和生理疾病。

因此，把握呼叫中心女话务员的心理特点和压力来源，对她们进行压力和健康管理，实施有针对性的关怀激励是摆在管理者面前的一项重大课题和重要任务。

为此，SF合肥呼叫中心采取了一系列积极有效的措施：
1．为客服代表提供休息室、休闲室、卡拉OK室、图书室等，丰富员工的业余生活，帮助员工缓解压力；
2．每月组织发问会、医生心理咨询会、总经理座谈会、录音分享会、案例分析会等，利用各种会议的形式，帮助员工分析问题、分享成果；
3．定期组织各类拓展活动、体育比赛、知识竞赛、员工生日活动等，帮助员工放松心情，缓解压力；
4．每月根据绩效评选出各类名星奖（如接通能手、服务名星、技能精英等），起到激励先进，鞭策后进的作用。

实践证明，上述措施的执行，确实取得了很好的效果。

目前的SF合肥呼叫中心管理团队还在积极对员工的发展与管理探索更好地方法。

问题：请结合员工管理和增值服务理念，谈一谈你对该服务中心员工管理和面向客户的增值服务开发的设想。

参考答案：
（1）关注女性员工，建立员工支援体系；
（2）优化排版流程，建立弹性规章制度；
（3）发展面向员工的增值服务体系，如晋升机制等；
（4）开发面向客户的增值服务体系，如定制服务；
（5）开发基于时间的增值服务体系，如跨时区设中心；
（6）开发面向资产增值的运作体系，如土地增值；
（7）其他。

上述要点可适度展开。

5.案例题
汽车加油站在城市中经常见到，由于机动车辆增多，往往在峰值时刻，加油站排满了等待加油的汽车。

这一点已被司空见惯，人们依然耐着性子排队等候，加油工作人员也在不慌不忙的工作。

随着国内成品油终端零售市场竞争的引入，一些加油站也开始了服务改进和升级，如有的加油站，可以在顾客加满油或加一定数额以上赠送一些小礼品；大量加油站则将便利店引进加油站，方便顾客在加油时购物。

但是，在加油站本身的核心服务上，进行的改进或提升却不多见。

如老李加油的经历如下：早晨上班的高峰期，老李发现自己驾驶的小汽车提示油料不足了，于是开到路边的一个加油站准备加油，发现加油的车辆不少，只能选择排队等候。

在等候的过程中老李发现，前面有台车虽然已经加好油了，但司机买单还没回来，结果后面的车只能选择等待，即使后面的车也加完了，也因为前面的阻挡不能开走。

老李思考一下发现：这主要是由于加油站加油机位的串联造成的前后迟滞，还有每台车的司机都要再加油后才能买单，并且要离开车去结算，有的甚至因为购物更加迟滞后面等待的顾客。

于是，老李费解了，对于加油站而言，是尽可能的多加油还是让顾客多滞留呢？有无解决问题的好办法呢？
问题思考：如果你是一家新开加油站的经理和设计人员，请从布局、流程以及服务设计上，给出你的加油站提速运营及服务增值方案。

参考答案：
（1）加油站让顾客等候，并有加油迟滞现象，说明效率不是最高，流程有待优化；
（2）应该以加油枪不停滞、效率最高为前提，对加油流程和格局做出优化设计；
（3）加油机的布局很关键，应该避免串联布局，改为并联布局，45度角斜着并排加油机；
（4）服务围绕顾客设计，最佳方案是司机人不离车，采取无线刷卡或自助加油等方式；。