宾馆前台管理制度范文（三篇）

宾馆前台管理制度范文
宾馆前台是宾馆的门面，也是与客人直接接触的第一线工作岗位。

其工作质量直接关系到宾馆形象和客人满意度。

为了规范宾馆前台的工作流程和提升服务质量，制定一套完善的宾馆前台管理制度是非常必要的。

以下是一份宾馆前台管理制度的范本。

第一章总则
1.1 目的和依据
本制度的目的是为了规范宾馆前台的工作流程，提升服务质量，并依据宾馆相关法规，行业规范以及管理需求制定。

1.2 适用范围
本制度适用于宾馆前台部门及其相关工作人员。

第二章宾馆前台岗位职责
2.1 宾馆前台岗位职责
2.1.1 接待宾客，为客人提供必要的服务和信息；
2.1.2 负责办理宾客的入住和退房手续；
2.1.3 登记宾客信息，核对身份证明并保密；
2.1.4 处理宾客投诉和问题，并及时转达给相关部门；
2.1.5 协调宾客与其他部门的沟通和协作；
2.1.6 管理宾客预订和取消预订的信息；
2.1.7 熟悉宾馆的各项服务及活动，向宾客提供相关信息。

第三章宾馆前台工作流程
3.1 入住流程
3.1.1 宾客到达宾馆前台，前台接待员主动迎接；
3.1.2 前台接待员向宾客询问入住事项，填写入住登记表；
3.1.3 核对宾客身份证明，登记宾客信息；
(以下省略分段语句)
3.2 退房流程
3.2.1 宾客提出退房申请，前台接待员核对房间号；
3.2.2 前台接待员查询宾客的账单，如有费用产生，向宾客说明；
3.2.3 宾客缴纳费用后，前台接待员确认退房手续完成。

第四章宾馆前台服务规范
4.1 服务态度
4.1.1 热情主动地接待宾客，微笑待人；
4.1.2 具备良好的沟通和解决问题的能力；
4.1.3 尊重客人的权益和隐私。

4.2 电话礼仪
4.2.1 电话接听时，用标准语速和清晰的语音回答；
4.2.2 若需转接电话，先征得对方同意再进行转接；
4.2.3 询问来电人身份和需求，做好记录。

第五章宾馆前台管理
5.1 岗位培训
5.1.1 新员工入职前接受岗位培训；
5.1.2 为员工提供持续的业务培训和提升机会；
5.1.3 定期组织员工进行业务考核和培训。

5.2 工作记录与统计分析
5.2.1 前台接待员需详细记录宾客信息和问题；
5.2.2 对工作中出现的问题进行统计分析，并提出改进措施；
5.2.3 定期汇总工作记录和统计数据，进行总结和分析。

第六章宾馆前台保密制度
6.1 宾客信息的保密
6.1.1 前台接待员必须严格保密宾客的个人信息；
6.1.2 未经宾客同意，不得将其信息用于其他用途。

6.2 内部文件和资料的保密
6.2.1 前台接待员必须保护宾馆的内部文件和资料的安全；
6.2.2 不得将宾馆的内部文件和资料外泄给外部人员。

第七章宾馆前台考核和奖惩机制
7.1 岗位考核
7.1.1 定期对前台接待员的工作进行考核；
7.1.2 根据考核结果进行奖惩和绩效评定。

7.2 奖惩机制
7.2.1 对表现优秀的前台接待员予以奖励和激励；
7.2.2 对违反规定以及工作不规范的前台接待员予以相应处罚。

第八章宾馆前台制度的修订和有效期
8.1 制度修订
8.1.1 特殊情况下，可以对本制度进行相应的修订；
8.1.2 对制度进行修订时，应及时通知相关人员并进行培训和解释。

8.2 有效期
8.2.1 本制度自发布之日起生效；
8.2.2 本制度有效期为一年，到期后需进行修订和重新发布。

以上是一份宾馆前台管理制度的范本，旨在规范宾馆前台的工作流程和提升服务质量。

根据具体情况，可以适当进行调整和完善。

宾馆前台管理制度范文（二）
是指对宾馆前台工作流程、员工行为准则、服务标准等方面进行规范和管理的制度。

它的设计目的是确保宾馆前台工作顺利进行，提供优质的服务，提升顾客满意度和宾馆形象。

下面是宾馆前台管理制度的主要内容：
1. 前台工作流程：包括顾客入住、退房、咨询、预定等业务的具体操作流程，明确各项手续和时间要求，确保前台工作高效有序进行。

2. 前台员工的岗位职责：明确各个岗位的职责范围，例如接待员、预订员、离职员工等，确保每个员工清楚自己的工作职责。

3. 客户服务标准：规定前台员工对客户的服务态度、言谈举止等方面的要求，确保服务质量。

4. 处理客户投诉的流程：明确客户投诉的受理、处理和解决办法，以及处理投诉的时间要求，确保及时解决客户问题。

5. 前台员工的培训与考核：制定培训计划，提升员工的业务水平和服务意识，并进行定期考核，评估员工的工作表现。

6. 前台工作纪律和行为准则：包括员工的工作时间、着装规范、纪律要求等，确保员工遵守规定，保持良好的工作形象和团队作风。

7. 前台安全管理制度：明确前台工作的安全要求，包括防火、防盗、应急等安全措施，确保员工和客户的人身安全。

8. 信息管理与保密制度：规定前台员工对客户资料和宾馆内部文件的保密要求，确保客户隐私和宾馆商业机密的安全。

9. 前台设备维护和管理：规定前台设备的使用、维护和管理要求，确保设备正常运行，提高工作效率。

以上是宾馆前台管理制度的主要内容，它为宾馆前台工作提供了明确的规范和指导，帮助宾馆提供高质量的客户服务。

宾馆前台管理制度范文（三）
前台规章制度
1.严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容
仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。

2.在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗
位。

3.同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，
服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。

4.接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良
好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。

5.员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当
头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。

在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。

6.与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的
一切。

7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店
一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

8.员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，
谋取私利。

9.接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，
使用岗位礼貌用语。

10.禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。

下班后无工作需要，不准逗留在酒店。

11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

12.员工不得____公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情
况追究责任。

13.严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

14.做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。

15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。