第6章 事故的预防和处理 《导游原理与实务》PPT课件

6.2 事故的处理
6.2.1 ห้องสมุดไป่ตู้理事故的原则和依据 1）处理事故的原则
(1) “宾客至上”的原则
宾客至上是服务行业的座右铭， 也是旅游业的服务宗旨，导游人员 的行动指南和处理问题的出发点。 它要求导游人员为旅游者提供真诚 的超常服务，热忱的微笑服务，使 他们一踏上中华国土就有“宾至如 归”的感觉。
(1) 掌握旅游发病规律，作好预防工作。 (2) 为了防止意外事故的发生，导游员应注意一些事 项。
2） 旅游者财产安全事故的预防
(1) 注意清点行李数量。 (2) 随时提醒游客不要遗忘东西。 (3) 提醒游客把贵重东西存入饭店。
3） 误机（车、船）事件的预防 4) 交通事故的预防 5） 旅游者越轨行为的预防
的旅游团队，这是由于导游员的责 任心不强造成的。
3） 误机（车、船）事故的处理
6.2.6 旅游者个别要求的处理
1）餐饮方面的个别要求 2）住房方面的要求 3）娱乐方面的要求 4） 购物方面的个别要求 5） 探视亲友的个别要求 6） 中途退团或延长旅游期的要求
(2)协议书依据
6.2.2 旅游者生命、财产安全事故的处理
1） 旅游者患病或死亡问题的处理 (1) 一般疾病的处理 (2) 旅游者患重病的处理 (3) 旅游者死亡的处理
2） 旅游者财产安全事故的处理 (1) 证件丢失 (2) 行李丢失 (3) 财物丢失 3）旅行者走失事故的处理
6.2.3 旅行交通事故、治安事故 和其他灾难事故的处理
1）交通事故的处理 (1)立即组织抢救 (2)保护好现场 (3)迅速报告 (4)善后事宜
2） 火灾事故的处理 (1) 熟悉安全转移线。 (2) 镇定地指挥转移，引导大家自救。 (3) 善后事宜。
3） 治安事故的处理 (1) 把保卫旅游者作为自己的天职。 (2) 迅速报案。 (3) 善后事宜。
6.2.4 旅游者越轨行为的处理
1） 对攻击和诬蔑言论的处理 2） 对违法行为的处理 3） 对与中国人不正常交往行为的处理 4） 对异性越轨行为的处理
6.2.5 漏接、错接和误机（车、船） 事故的处理
1） 漏接事故的处理 漏接，是旅游团队已抵达某地但 无导游员迎接的事故。漏接有责任 事故和非责任事故之分。
2） 错接事故的处理 错接，是导游员接了不应由他接
(2) 旅行社的义务
① 提供旅游服务的义务。 ② 保障旅游者的人身和财产安全的义务。 ③ 投保旅行社责任保险的义务和推荐旅游者购买个人 保险的义务。 ④ 如实告知的义务。 ⑤ 应当亲自履行义务，未经旅游者同意，不能转托他 人。 ⑥ 有接受投诉和按规定赔偿的义务。
6.1.2 预防事故的具体措施
1）旅游者人身安全事故的预防
第 6 章 事故的预防和处理 6.1 事故的预防
6.1.1 预防事故的思想准备 1） 回答旅游者可能提出的各种 问题的思想准备
2）预防游人越轨行为的思想准 备
3）避免出现责任事故的思想准备
为了避免出现责任事故，导游员必须明确： (1) 旅游者享有的权利：
①享受服务的权利。 ②人身和财产安全的权利。 ③寻求法律保护的权利。 ④求偿的权利。
(2)“服务至上”的原则 服务至上是导游员的一条服务准则， 一项最基本的道德规范，也是处理问题 的出发点。它要求导游员处处考虑旅游 者的利益，而不要过多地强调自己的困 难和旅行社的得失，更不能以任何借口 拒绝旅游者的合理要求。
(3)AIDA原则 (4)“合理而可能的原则”
2） 处理事故的依据
(1) 法律依据