运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施
XX公司是一家综合型IT企业，致力于为行业客户提供
专业的数字化应用与技术服务。

我们主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运
维服务等多个领域。

我们通过广东省高新技术企业认定、广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证、___双软企业认定、广东省安全技术防范系统设计、
施工、维修资格一级认证、
为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我们建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。

我们整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

我们的服务目标是保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。

同时根据
日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

我们的服务关键指标建设主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。

我们将从以上四个指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。

人员是我们运行维护服务所涉及到的核心能力参数之一。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

我们从以下方面着手人员的管理：
1.人员储备：建立与运行维护服务相关的人员储备计划和
机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

2.人员培训：建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

3.绩效考核：建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，确保人员的工作质量和效率，提高服务质量。

我们的运维服务团队拥有专业的技术和经验，能够为客户提供高效、快速的服务。

我们将持续不断地改进服务质量，为客户提供更好的服务体验。

建立有效的绩效考核体系或机制，以确保运行维护服务的高质量运行和维护。

同时，需要有专职团队负责运行维护服务的工作，并对不同角色有明确的分工和职责定义。

为保障服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持和操作等主要岗位。

管理岗职责包括负责管理运行维护服务、与需方建立沟通渠道、规划检查服务过程等。

技术支持岗职责包括负责技术支持、对请求和问题做出响应并保障信息安全。

操作岗职责包括负责日常操作的实施、根据规范和手册执行服务过程等。

服务人员需要具备与信息技术相关的基础知识、从事运行维护服务所必备的专业知识和与服务相关的组织和行业知识。

在运行维护服务过程中，需要关注服务人员的技能和经验，要求具备从事相关服务的资格和经验。

为满足需方约定的及未来的运行维护服务需求，需要具备提供足够资源的能力。

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括监控工具和过程管理工具。

监控工具能够对服务对象进行数据采集和监控，评估可能导致故障的因素。

过程管理工具应包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能，按照商定的SLA管理服务的交付过程。

本文介绍了供方在提供运行维护服务时所需具备的必要条件，包括服务台、备件库和知识库等方面的管理要求，以及技术和过程方面的要求。

首先，服务台需要设置专门的沟通渠道，建立管理制度，负责服务请求的处理和跟踪，以确保实现SLA要求。

备件库
需要有效管理备件资源，规范备件的采购、出入库和使用，定期检测备件状态以保证其功能满足运行维护需求。

知识库需要建立常见问题的描述、分析和解决方法，确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，并制定相关管理制度进行知识生命周期管理。

其次，技术方面需要具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

具体包括制定研发规划，配备与规划相适应的研发环境和队伍，具有信息采集和监控的手段，以及解决问题的技术指标或标准、方案或手册，测试环境、测试标准和方法等。

最后，本文重点介绍了供方在提供运行维护服务时所需具备的必要条件，包括服务台、备件库和知识库等方面的管理要求，以及技术和过程方面的要求。

这些条件将有助于确保供方能够提供高质量的运行维护服务，满足需方的需求。

个完整的档案，包括用户信息、服务记录、问题反馈等。

档案应该由服务部门统一管理，定期更新和维护，确保最终用户的需求得到及时响应和解决。

提交公司备案前，需要对服务文档进行仔细审核，确保所有信息准确无误。

其中，日常监控记录需要按照设定的监控时间分时段记录系统运行情况，并进行异常状况分析和备案解决情况。

故障报告需要记录详细的故障情况，包括提交人、部门或公司、故障现象和解决方案等。

系统性能报告需要记录系统
性能情况，如设备IP地址、CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。

业务处理成功率分析报告需要对业务处理成功率进行分析，包括发生数据、成功/失败接收数据和原因情况。

备用设备与零件管理也是服务文档中的重要内容。

服务中心需要按照约定的比例配置成套备用设备与备用零件，并设立备品备件库。

备品备件库由服务部统一管理，备用设备与零件使用与审核制度需要建立，并严格执行。

服务中心每月需要统计备用设备与零件使用与库存情况，并形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后传真到公司。

公司需要根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

最后，为了更好地服务最终用户，提高服务质量，建立档案也是必不可少的。

档案应该包括用户信息、服务记录、问题反馈等，由服务部门统一管理，定期更新和维护，确保最终用户的需求得到及时响应和解决。