服务质量目标及承诺

服务质量目标及承诺
一、管理目标
（1）总体管理水平达到98分（百分制）
达到国优标准，全面按照全国城市物业管理示范住宅标准运作。

（2）顾客有效投诉处理率95％
我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政中心特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质量。

（3）顾客满意率97.8％
我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉(沟通)渠道，包括：24小时专线电话，网上投诉专栏，客服专员等每年进行两次顾客意见调查
（4）突发事件处理及时率100％
建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案，在非上班时间预留机动人员应对突发事件，和派出所保持良好沟通，确保息传递顺畅反应及时。

（5）治安案件发生率
1、我司具有高素质的专业保安队伍，实行准军事化管理，安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。

2、实行24小时关闭式管理，建立巡更制度。

3、对外来人员及休息日加班人员必须验证和登记管理。

（6）火灾发生率
1．实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度，物业服务中心经理为直接责任人，由物业服务中心全体员工组成义务消防队，落实“日、周、月”三级防火检查制度，各项记录完整．组织扑救初期火灾，引导安全疏散。

2．制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急集合，每年至少举行一次消防实战演习。

3．我司品质管理部每半年至少举行一次防火安全检查。

4．设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行保养和测试，完好率达到100％。

5．消防控制中心配备人员实行24小时值班制，中心同时装置了紧急报警电话和外部直通电话，确保与外界的联系。

6．定期通过各种渠道开展消防知识的宣传。

7．落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告用户相关部门，在征得同意后报公安消防机构。

（7）物业管理工作简报
每月公布物业管理工作简报，包含以下息：
1．本期要闻。

2、业务息。

3．内部管理。

4．投诉及建议处理。

5．下周安排。

7．目前困难及需和谐题目。

（8）住宅建筑本体共用部位日常养护保护
住宅建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫生间、车库等)的维修、养护和管理；确保住宅本体、门、窗的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零星维修合格率100％
（9）室外园地、道路、设施养护修理
确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙(栏)、电动闸门等的完好和正常使用；
及时完成各项零星修理任务，零星修理合格率100％
（10）给排水设备运行管理
保证给排水系统一般运行使用。

建立一般供水管理制度，每3个月对住宅二次供水水池举行清洗消毒，每年四次负责联系市水质检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，保证水质符合国家饮水标准，管理《二次供水设施清洗消毒合格证》。

对供水系统管路、消防泵、水箱、阀门等举行日常保
护和定期检验，定期对消防泵房及机电设备举行检查、保养、修理、清洁，避免供水系统出现跑、冒、滴、漏征象。

定期对排水管道、举行清道、养护及肃清污垢，对排污管道举行疏通，保证室内、外排水及排污管道畅通：及时发觉并解决妨碍，零星修理合格率100％
（11）供配电及相关设备运行修理
对供电范围内的电气设备定期巡查保护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、公道、节约用电；
建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，电气运行和维修人员保证持证上岗。

建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率100％。

加强日常保护检验，确保办公房内及公用通道照明灯具、线路、开关、插座完好和一般使用。

做好电视天线系统保护工作，确保住宅内电视用户接收到良好电视号：保护住宅内电话线路、网络畅通，畅通率达100％
（12）电梯运行维护
建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度确保电梯按时运行，安全措施齐全有用，通风、照明及别的附属设施完好，严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，完备电梯保养合同，定期举行修理保养；
按期办理电梯准用证、年检合格证；轿厢、井道保持清洁并每周消毒一次；因故障停梯，维修人员应在30分钟内到达现场维修，及时排除故障。

（13）空调系统(含柜式机、分体机)运行及维护
建立空调系统运行管理制度和安全操作规程，制定严谨、规范的保养方案并付之实施，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重滴漏水现象；
定期检修养护空调设备，清洗、消毒送风口过滤网及新风机过滤网，保证空调设备、设施处于良好状态：
及时排除故障并做好记录，零星维修合格率100％
（14）空调循环水质处置惩罚
定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌灭藻处理及除浮锈、除油化学清洗。

开机阶段，每周加药一次．每月清洗冷却塔塔盘一次，并进行排污。

冷冻水系统每季度、冷却水系统每月取一次水样进行一次检测并出具检测结果，确保水质符合如下要求：冷却水PH值 6.5-8.5．浊度≦20PPM，总硬度≦600PPM(以CAC03计)，总碱度≤5ME/L，总铁≤1PPM，总铜≤O.2PPM，总细菌≤-个／MI。

冷冻水PH值8.5-10，钢腐蚀率≤±0．6MG／CM2，铜腐蚀率±0．3MG／CM2，细菌数≤-个／ML。

（15）消防系统(含火灾自动报警系统、水消防系统、防排烟系统、气体消防系统)保护
加强日常检查巡视．确保消防控制中心及消防系统的设施、线路齐全和完好无损，处于良好的使用状态；
定期进行联动测试．确保整个系统反应正常；及时发现并排除故障、系统的零星维修合格率100％。

制定突发性火灾等应急方案，保持紧急疏散通道畅通，照明设备，出口指示标志完好。

定期对消防广播系统维护保养。

（16）防盗及闭路电视监控系统维护管理
保护和坚持现有系统一般工作。

并做到每月两次对系统功能测试检查；控制台内外清洁整理：摄像机防护罩清洁；报警探测器清洁；业主提出其他保护请求。

每季三次对摄像机老化程度和云台马达的运转损耗程度、电梯摄像机电缆、监控台各器材检查及对监视器消磁处理以及防盗报警主机的自检功能。

系统发生故障，接到业主通知后白天三小时、夜间次日7时半前达到现场排队故障，零星维修合格率100％。

（17）环境卫生
1、对垃圾收集、处置惩罚实行全过程关闭式管理。

2、服务开放区域，如车库等排放的废气实行统一净化，每周抽、排风一至二次。

3、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐全；楼梯、扶手、大厅、
走廊、卫生间、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场(库)道路等所有公共区域以及大小会议室、理发室保持清洁：小区内卫生每天清洁两次，垃圾每天清理三次，并确保地面、桌面、家具表面等干净整洁，报纸、物品堆放整齐，不见废弃物、污渍，卫生间洁净无异味；及时清运垃圾、清扫积水，确保物业容貌整洁：餐厅地面每周清洗三次。

积极开展环境卫生治理工作，定期对下水道、排污渠、垃圾屋等进行消除杀灭虫，防治蚊害，无蚁害现象。

4、每年春节、“五一”、国庆节假期间分别清洗住宅外墙(含玻璃幕墙)一次，保持住宅外墙清洁、完整。

（18）绿化管理
定额档案制。

首先分清洁和绿化制定出不同的标准。

按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。

按照ISO国际环境质量系统的要求，全面管理小区的生活环境。

不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环
境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处置惩罚等方面，必将带给业主一个安全、优雅、洁净的生活环境。

（19）治安及车辆管理
做好住宅安全保卫工作和安全防范工作，确保安全和一般的生活秩序。

把好门卫关，认真做好来访人员、进出车辆及留宿车辆登记，严格按规定查验进出物质，凭相关手续放行l杜绝推销人员或没有正当来由的人员进入住宅，住宅内无发生失贼事件和各类治安、刑事案件，群众满意率95％。

做好值班记实和半路电视录像制作，录像材料至少保留一个月以上。

及时处置惩罚发生在住宅范围内备种突发事件，并按有关规定上报和做好记实。

严格车辆管理，无乱停放征象，无交通变乱，无车辆失贼事件。

做好地下为车库电动闸门、各通道门禁保护保养工作，坚持相关设备一般运作。

二、质量标准
1公共服务
接待
佩戴统一标志，仪表端庄、大方、衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语。

对业主（使用人）的报修与求助应耐烦细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

1.1.1值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

1.1.2服务时限
急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

房屋、共用设施、设备维护与管理
1.2.1巡检
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
每半年检查巡查1次房屋主体结构，发觉质量题目及时向业主或业主委员会报告与发起；根据业主或业主委员会的委托，组织修理工作；
在冬、雨季天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；
每日巡查1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及别的共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检验1次；
业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；
巡检有记实；
巡检竣事将检查情况、修理计划及需求举行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

1.2.2房屋
1.2.2.1装修管理
1.2.2.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；
1.2.2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；
1.2.2.业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
1.2.2.装修结束组织验收；
1.2.2.验收合格2个月后组织复验；
1.2.2.复验合格后3个工作日内退还装修保证金；
1.2.2.对装修中的违法行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

1.2.2.2油漆粉饰
木门窗、百页窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；
钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件或锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；
楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

1.2.2.3建筑物处立面
建筑面外立面粉为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

1.2.3给排水系统及其配套设施
1.2.3.1给水设施
饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；
坚持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；消防泵运行一般，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各类仪表指示稳定一般，阀门开关灵动，发觉滴漏及时修理；消防泵、喷泉淋泵、污消防泵等到不经常启动的消防泵，每月启动1次，坚持消防泵能一般运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和一般开启状态；消防泵运转部件经常加油，坚持润滑灵动；每年对消防泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各类标志；每日填写消防泵运行记实，建档备查；
每半年对共用明装给水管道举行1次全面检查修理，对轻度锈蚀将脱皮清理干净，在管道枯燥的情况下，涂刷防锈漆两
遍，然后再刷两遍面漆。

各类阀门定期开关，对出现妨碍的阀门及时修复，阀门应开关灵动；
专业人员专人巡查，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、保护，出现题目随时处置惩罚。

1.2.3.2排水设施
每年清理2次,每日巡查1次.出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；
楼面落水管落水口等坚持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；
每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；
每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。

清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要进用洗涤剂擦洗排水沟。

达到干净污渍、无青苔、杂草、排水畅通，无积水、臭味。

1.2.4供配电系统
建立和完善有关规章制度，包孕电气设备运行操作规程、安全操作规程、变乱处置惩罚规程、巡查检查制度、保护制度、安全及交接班制度；
值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；
坚持配电房清洁卫生，每周打扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面枯燥无积灰，配电柜表面无污渍；
每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；
每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；
潮湿天气时，采用安全有用措施，坚持配电房内首要电器设备枯燥；
每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；
每日填写运行记录，建档备查。

1.2.5弱电系统
操作人员受过专业培训，持证上岗；
工作时认真负责，精神会合，对异常情况能及时识别；发觉异常，及时处置惩罚；
有切实可行的修理保养计划；保养检验及时；
对相关设备、设施定期举行调试，使系统处于最佳工作状态；
工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；
分系统定时检查和记实各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类息、数据举行统计阐发，形成日、月报表。

1.2.6避雷接地系统
每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统举行检查保护；在大雷雨过后也要及时系统检查，发觉严重腐蚀、松脱等立刻更换或紧固。

1.2.7电梯运行与管理
1.2.7.1
装置、修理、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种功课操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包孕：《岗亭安全操作规程》、《修理保养制度》、《岗亭责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《修理保养计划》。

1.2.7.2
安全设施完好、齐全、通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、装置企业、修理保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

1.2.7.3
与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

1.2.7.4
电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养
企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。

试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

1.2.7.5
保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。

1.2.7.6
确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日运行情况，建档备案。

1.2.7.7
电梯保护保养提前一天告诉业主（使用人），并尽可能减少业主（使用人）一般生活的影响。

建立电梯运行档案，记实电梯运行情况和修理保养工作内容；住宅电梯处妨碍率低于7%。

1.2.7.8
制定紧急求援方案和操作步伐，在接到报警号45分钟想法解救乘客、排除设备妨碍。

1.2.7.9
使用有关行政主管部门统一制定的，《起重机器安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。

电梯技术档案材料包孕：《起重机器安全技术档案（电梯类）》和《起重机器登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯装置验收证明和报告；运转、保养、修理记实；定期安全检查和变乱记实；电梯随机文件，至少包孕：井道及机房土建图、电气控制道理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、装置调试说明书、使用保护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术材料。

1.2.7.10
按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

1.2.8共用空调系统
物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与保护的，应坚持设备完好，运转一般；
保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍；
根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；
每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，坚持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘2次；
空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。

1.2.9道路、停车场、（车棚、车库）及配套设施
加强道路修理与养护，制定详细的道路修理养护计划，按照合同约定实施；
坚持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；
设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发觉损坏及时修补；
按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，阻止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；
停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

清洁管理
1.3.1共用楼道保洁
每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蜡1次，
每月抛光1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每日清理
1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道外墙及共用门窗玻璃。

地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处；铁栏油漆完好无脱皮，扶手护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50㎝无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等保持明亮、干净。

1.3.2电梯及电梯厅保洁
坚持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数；白天不停地循环对电梯厅的地坪举行清洁；每日夜间对电梯内的墙面和地面举行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

标准：玻璃镜面坚持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无尘土，轿箱四壁干净无
尘土，用纸巾擦拭50㎝无明显污迹；不锈钢表面光亮，无尘土、污迹；地毯干净无污迹。

1.3.3共用卫生间保洁
每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包孕：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；打扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗濯剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间举行消杀，发觉墙壁有字及时清洁。

室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无尘土、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

1.3.4停车场、共用车库或车棚保洁
每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每日用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、。