黄金产品质量投诉及疑似假冒产品申请回购事件应对方案

黄金产品质量投诉及疑似假冒产品申请
回购事件应对方案
一、有关XX品牌黄金产品质量投诉的应对方案
（一）处理流程
1.客户投诉黄金产品长斑、成色或重量不足等质量问题的，应根据以下统一解释口径并参考后附应对解答案例做好客户解释和疏导工作，尽可能打消客户对我行黄金产品质量的疑虑：根据国家权威机构出具的检测报告，XX品牌黄金产品依据国家标准GB/T4134-2003《金锭》和黄金交易所金锭标准（SGEB1-2002）所规定的技术要求生产，其金含量为99.99%，实际重量均不低于标注重量。

2.如客户仍对黄金产品的成色和质量提出质疑的，可建议客户到我行回购网点通过水吊法结合荧光光谱分析仪进行非破坏性检测。

如客户仍然质疑该检测结果的，可通过一级（直属）分行与客户共同委托上海黄金交易所指定的国家级检测机构进行检测，鉴定费用由双方协商支付。

检测结果符合标准的，我行不承担任何责任。

检测结果不符合标准的，分行应立即上报总行，在总行指导下解决问题。

3.如客户提出退换货需求的，在认定确属我行售出黄金产品的前提下，应首先采用回购方式。

其次可视情况经请示一级（直属）分行同意后联系生产厂家予以调换，但需向客户强调是以旧
换新，而非我行黄金产品的质量问题。

4.如客户不愿意调换和检测，提出无理要求并实施危害我行声誉行为的，分行应会同本行法律事务部门通过法律途径解决，维护我行合法权益。

（二）金条长斑应对解答案例
Q1：这件黄金产品长斑了，是否是假的？
A1：您不必担心。

高纯度的黄金产品有时会因为保管等方面的原因，在表面产生红色或白色的斑点，但这对黄金产品本身的成色、重量没有影响，不属于质量问题，也不会降低黄金产品本身的投资价值。

不管您购买的黄金产品上有没有斑点，只要品相完好、无明显缺损、表面要素齐全（包括我行品牌标识、克重、成色等），并且重量与表面标识克重一致，我行都承诺回购。

Q2：不是假的，那为什么会长斑？
A2：根据国家标准，即使含金量达到99.99%的黄金产品，也允许包含总质量不大于0.01%的杂质，如银、铜、铁、铅、镁、锰等。

黄金产品表面出现红、白斑就是因为这些杂质造成的。

第一，由于保存环境或保管不当所致。

黄金产品存放地区的空气湿度、污染物，或是自行拆解包装后将使黄金产品裸露在空气中保存，或是在日常把玩过程中汗液、污渍没有及时清理等，都有可能使分布在黄金产品表面的99.99%以外的微量杂质金属发生氧化，从而在表面形成红、白斑。

第二，由于加工过程中的其他金属粉尘粘附所致：任何一款黄金产品产品的制作完成都要经过多道复杂的工序，如熔炼、抛光、压制、封装等。

这些工艺过程的工作环境都不可能是真空环境，当黄金产品成品或半成品粘附了空气中的其他金属粉尘，在一定的温度和湿度环境下产生电解反应，就有可能使黄金产品表面出现红、白斑。

Q3：不管你如何解释，我就是不想要长斑的黄金产品，我要退货！
A3：我们现在就可以为您办理黄金产品的回购。

Q4：但我不想回购，也不想要长斑的黄金产品，怎么办？
A4：【应立即请示分行，由分行决定是否为客户以旧换新。

如分行同意依旧换新：】经请示上级领导，我们可以为您提供以旧换新服务。

Q5：我应该如何保存黄金产品呢？
A5：一般而言，主要有以下四点需要特别注意：首先，尽可能不要破坏金制品的外包装。

其次，请将金制品存放在干燥、清洁、阴暗的环境中，避免与化妆品、沐浴露等化学品接触。

第三，请轻拿轻放金制品，最好戴上白色棉手套，避免对黄金产品表面造成擦伤、划痕。

此外，当您想要近距离观赏金制品时，应尽量使视线和桌面呈45角度，避免鼻息和唾沫沾上产品。

二、有关疑似假冒产品申请回购事件的应对方案
（一）处理流程
1.对于客户申请回购的XX品牌黄金产品，如经外观检测即可以判断该产品为假冒产品（如产品外观样式与XX品牌黄金产品样式不符、产品边缘或表面要素印制粗糙等），或未经仪器检测即可以判断该产品实际与标注重量不符的，应明确告知客户该产品为假冒产品，不符合我行回购业务办理条件，将产品退还客户，并向客户告知判断该产品为假冒产品的理由。

2.对于分行经前述程序予以退还的产品，如果客户不接受退还，提出无理要求并实施危害我行声誉行为的，分行应参考后附的应对解答案例，会同本行法律事务部门通过法律途径解决，维护我行合法权益。

同时，分行应密切关注舆情，及早制定应急舆情口径。

3.如客户申请回购的XX品牌黄金产品经外观检测无问题，但经过水吊法结合荧光光谱分析仪进行非破坏性检测发现该产品的成色或重量与标注不符的，分行应立即上报总行，在总行指导下解决问题。

（二）应对解答案例
Q1：如何判断出这件产品是假冒的？
A1：XX品牌黄金产品依据国家标准GB/T4134-2003《金锭》和上海黄金交易所金锭标准（SGEB1-2002）所规定的技术要求生产，其金含量为99.99%。

您的这件产品在外观、重量方面（视具体情况而定）与XX品牌黄金产品不符。

Q2：为何说这件产品不是XX售出的？
A2：XX对于品牌贵金属产品有严格的管理规定。

一是所有XX品牌贵金属产品的生产厂商均为工总行审核入围的国内行业领先的贵金属实物加工企业。

二是所有XX品牌贵金属产品在生产完成后，均由工总行的指定物流企业运送至XX仓库。

三是XX品牌贵金属产品与现金在XX网点一并保管，出、入库等管理程序清晰、严格。

四是工总行每年都会组织对于XX品牌贵金属产品的随机抽检，抽检范围包括入库前和入库后的XX品牌贵金属产品，检测机构为国家级质量检测机构。

严格的抽检环节和抽检标准对产品质量形成了有效保证。

Q3：你还是没法证明这件产品不是XX售出的，我要求XX承担责任。

A3：首先，XX品牌黄金产品的回购范围是XX出品的品牌产品，您这件产品不符合我们的业务办理条件。

如果您坚持认为这件产品是XX售出的，您应该提出进一步的证据材料。

其次，如果你对我们的解释不满意，建议您报警，我们一定配合警方查清此事。