汽车4S店总经理应关注的KPI指标及计算公式
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基盘客户数量 （ 截 至 到 **** 年底）
维修活跃客户 数量
笔数 服务顾问续保 笔数 机修台次
事故车台次 二手车收购量 二手车销售量
销售基盘客户
维修基盘客户
本地活跃客户 数量 外地活跃客户 数量
笔数 分保险公司续保 笔数 保养台次 一般维修台次 索赔台次
1 万元以上事故车 台次 1 万元以下事故车 台次 二手车评估量
存 分库龄新车库
存
分车型配件库
5 库存 配件库存
存 分库龄配件库
存
分车型二手车
二手车库存
库存 分库龄二手车
库存
展厅零售利润
本期到帐返利
大客户销售利 新车销售利润 润
本期发生未到帐返利
6 利润
二级网点销售
去年截转今年到帐返
利润
利
精品销售利润
汽车金融利润
保险利润
维修利润
二手车利润
SSI（销售）
全国及地区
集团客户招标量
大客户销量
集团客户订单量 潜在政府采购新增量
潜在集团客户新增量
政府客户拜访量
集团客户拜访量
二级网点销量 各网点销量
1 数量
新车销售精品 展厅零售精品装
装车数量
车数量
精品（养护品） 维 修 车 辆 精 品 大 客 户 销 售 精 品
装车数量
装车数量
装车数量
养护用品装车
数量
银 行汽车金融 银 行 汽 车 金 融 推 分银行汽车金融推荐
外 地 保 修 期 外 活 外地保修期外分车型
跃客户数量
活跃客户数量
销售电话回访
数量
销售面访数量
客户回访
售后维修电话
回访数量
售后维修面访
数量
纸媒
分车型纸媒
网络
分车型网络
户外
分车型户外
广告投放量 电视
分车型电视
电台
分车型电台
车展
分车型车展
车展意向客户留档量
其他
分车型其他
车展意向客户成交量
展厅零售成交 分 车型展厅零 分 车 型 展 厅 零 售 分车型展厅零售成交
件价格
钣喷工时费
分车型钣喷工 时费
本地展厅零售收
展厅零售收入
分车型展厅零售收入
入
外地展厅零售收
入
大 客户销售收 本 地 大 客 户 销 售 分车型大客户销售收
新车销售收入
入
收入
入
外地大客户销售
3 收入
收入
二 级网点销售 本 地 二 级 网 点 销 分车型二级网点销售
收入
售收入
收入
外地二级网点销
售收入
合同量
荐量
量
担 保公司汽车 银 行 汽 车 金 融 审 分银行汽车金融审批
金融合同量 汽车金融笔数
批通过量
通过量
担 保 公 司 汽 车 金 分担保公司汽车金融
融推荐量
推荐量
担 保 公 司 汽 车 金 分担保公司汽车金融
融审批通过量
审批通过量
保险笔数
销售顾问新保 分保险公司新保
维修台次 二手车置换量
分车型事故车台次
二手车销售顾问推荐 评估量 二手车服务顾问推荐 评估量 本地展厅零售基盘客 户
本地大客户基盘客户
本地二网基盘客户 本地其他渠道基盘客 户 外地展厅零售基盘客 户 外地大客户基盘客户 外地二网基盘客户 外地其他渠道基盘客 户
首保客户数量
保修期内基盘客户
保修期外基盘客户
3 个月以上未到店维 修客户量 本地保修期内分车型 活跃客户数量 本地保修期外分车型 活跃客户数量 外地保修期内分车型 活跃客户数量
出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托
定律即二/八法则的有效结合。特别一提的是，关键指标的制定必须符合 SMART 原则： 具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统； 可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的； 可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察； 时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。
价
售成交价
成交均价
最低价/最高价
分 车型大客户 分 车 型 大 客 户 成 分车型大客户成交最
大客户成交价
成交价
交均价
低价/最高价
二级网点成交 分 车型二级网 分 车 型 二 级 网 点 分车型二级网点成交
价 2 价格
保养工时费
点成交价 分车型保养工 时费
成交均价
最低价/最高价
分车型保养配 保养配件价格
服务顾问人均二手车评估量=二手车服务顾问评估量/服务顾问总人数 人均展厅零售收入=展厅零售收入/销售顾问收人数 人均大客户销售收入=大客户销售收入/大客户部总人数 人均大客户销售精品收入=大客户销售精品收入/大客户部总人数 人均维修车辆精品收入=维修车辆精品收入/服务顾问总人数 人均展厅零售精品收入=展厅零售精品收入/销售顾问总人数 人均养护用品收入=养护用品收入/服务顾问总人数 人均汽车金融返佣收入=汽车金融返佣收入/销售顾问总人数 人均新保返佣收入=新保返佣收入/销售顾问总人数 人均续保返佣收入=续保返佣收入/服务顾问总人数 人均机修收入=机修收入/(机修技师总人数+机修服务顾问总人数） 人均事故车收入=事故车收入/（钣喷机电技师总人数+事故服务顾问总人数） 人均工时收入=工时收入/服务部总人数 人均配件收入=配件收入/服务部总人数 人均机修服务顾问接待收入=机修收入/机修服务顾问总人数 人均事故车服务顾问接待收入=事故车收入/事故车服务顾问总人数
分保险公司续 分保险公司单笔
续保返佣收入
保返佣收入
续保返佣收入
机修收入
保养收入
分车型保养收入
事故车收入
一般维修收入
分车型一般维修收入
维修收入
工时收入
索赔收入
分车型索赔收入
配件收入
分保险公司事故车收 入
二手车销售收 入
分车型事故车收入
销售费用
广宣费用
4 费用 维修费用
促销活动费用
财务费用
分车型新车库
新车库存
精品销售收入
新车销售精品 收入
展厅零售精品收 入 大客户销售精品
分车型展厅零售精品 收入 分车型大客户销售精
收入
品收入
维修车辆精品
收入
养护用品收入
单笔银行汽车金
汽车金融返佣 银行 收入
融返佣收入 单笔担保公司汽 车金融返佣收入
担保公司：
分保险公司新 分保险公司单笔
新保返佣收入
保返佣收入
新保返佣收入
SSI 平均分
竞争品牌 SSI
全国及地区
SI
CSI（服务） CSI 平均分
竞争品牌 CSI
（满
7意
分级客户投诉
客户投诉数量
一般客户投诉
数量
度）
ESI（员工满意
ESI 短 板 项 目 改善目标
重大客户投诉
度）
厂家客户投诉
SSI 短板项目改善目 标 CSI 短板项目改善目 标
人均指标 人均展厅零售量=展厅零售/销售顾问总人数 人均接待量=客流量/销售顾问总人数
人均留档量=留档量/销售顾问总人数 人均试乘试驾量=试乘试驾量/销售顾问总人数 人均展厅订单量=展厅订单量/销售顾问总人数 人均大客户销量=大客户销量/大客户部总人数 人均政府客户拜访量=政府客户拜访量/大客户部总人数 人均集团客户拜访量=集团客户拜访量/大客户部总人数 人均展厅零售精品装车数量=展厅零售精品装车数量/销售顾问总人数 人均大客户销售精品装车数量=大客户销售精品装车数量/大客户部总人数 人均维修车辆精品装车数量=维修车辆精品装车数量/服务顾问总人数 人均养护用品装车数量=养护用品装车数量/服务顾问总人数 人均汽车金融推荐量=（银行汽车金融推荐量+担保公司汽车金融推荐量）/销售顾问 总人数 人均汽车金融审批通过量=（银行汽车金融审批通过量+担保公司汽车金融审批通过 量）/销售顾问总人数 人均新保笔数=销售顾问新保笔数/销售顾问总人数 人均续保笔数=服务顾问续保笔数/服务顾问总人数 人均机修台次=机修台次/（机修技师总人数+机修服务顾问总人数） 人均事故车台次=事故车台次/（钣喷技师总人数+事故服务顾问总人数） 人均服务顾问接待台次=（机修台次+事故车台次）/（机修服务顾问总人数+事故车 服务顾问总人数） 人均机修服务顾问接待台次=机修台次/机修服务顾问总人数 人均事故车服务顾问接待台次=事故车台次/事故车服务顾问总人数 销售顾问人均二手车评估量=二手车销售顾问评估量/销售顾问总人数
销售基盘本地客 户 销售基盘外地客 户
维修基盘本地客 户 维修基盘外地客 户 新增维修基盘本 地客户 新增维修基盘外 地客户 本地保修期内活 跃客户数量 本地保修期外活 跃客户数量 外地保修期内活 跃客户数量
分车型保养台次 分车型一般维修台次 分车型首保台次 分车型行动台次 分车型索赔台次 分保险公司事故车台 次
总经理关注的 KPI 指标 KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对 4S 店销售、售后 等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、
部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作
首先将 KPI 分作五级二种，即一级 KPI／二级 KPI／三级 KPI／四级 KPI／五级 KPI，人 均指标和辅助指标两种。
序 一级 二级指标
号 指标
三级指标
四级指标
五级指标
展厅本地零售
集客量
展厅零售
展厅外地零售
留档量 试乘试驾量
展厅订单量
政府采购销量
政府采购招标量
集团客户销量
政府采购订单量
新车销售数量
维修活跃客户 数量
笔数 服务顾问续保 笔数 机修台次
事故车台次 二手车收购量 二手车销售量
销售基盘客户
维修基盘客户
本地活跃客户 数量 外地活跃客户 数量
笔数 分保险公司续保 笔数 保养台次 一般维修台次 索赔台次
1 万元以上事故车 台次 1 万元以下事故车 台次 二手车评估量
存 分库龄新车库
存
分车型配件库
5 库存 配件库存
存 分库龄配件库
存
分车型二手车
二手车库存
库存 分库龄二手车
库存
展厅零售利润
本期到帐返利
大客户销售利 新车销售利润 润
本期发生未到帐返利
6 利润
二级网点销售
去年截转今年到帐返
利润
利
精品销售利润
汽车金融利润
保险利润
维修利润
二手车利润
SSI（销售）
全国及地区
集团客户招标量
大客户销量
集团客户订单量 潜在政府采购新增量
潜在集团客户新增量
政府客户拜访量
集团客户拜访量
二级网点销量 各网点销量
1 数量
新车销售精品 展厅零售精品装
装车数量
车数量
精品（养护品） 维 修 车 辆 精 品 大 客 户 销 售 精 品
装车数量
装车数量
装车数量
养护用品装车
数量
银 行汽车金融 银 行 汽 车 金 融 推 分银行汽车金融推荐
外 地 保 修 期 外 活 外地保修期外分车型
跃客户数量
活跃客户数量
销售电话回访
数量
销售面访数量
客户回访
售后维修电话
回访数量
售后维修面访
数量
纸媒
分车型纸媒
网络
分车型网络
户外
分车型户外
广告投放量 电视
分车型电视
电台
分车型电台
车展
分车型车展
车展意向客户留档量
其他
分车型其他
车展意向客户成交量
展厅零售成交 分 车型展厅零 分 车 型 展 厅 零 售 分车型展厅零售成交
件价格
钣喷工时费
分车型钣喷工 时费
本地展厅零售收
展厅零售收入
分车型展厅零售收入
入
外地展厅零售收
入
大 客户销售收 本 地 大 客 户 销 售 分车型大客户销售收
新车销售收入
入
收入
入
外地大客户销售
3 收入
收入
二 级网点销售 本 地 二 级 网 点 销 分车型二级网点销售
收入
售收入
收入
外地二级网点销
售收入
合同量
荐量
量
担 保公司汽车 银 行 汽 车 金 融 审 分银行汽车金融审批
金融合同量 汽车金融笔数
批通过量
通过量
担 保 公 司 汽 车 金 分担保公司汽车金融
融推荐量
推荐量
担 保 公 司 汽 车 金 分担保公司汽车金融
融审批通过量
审批通过量
保险笔数
销售顾问新保 分保险公司新保
维修台次 二手车置换量
分车型事故车台次
二手车销售顾问推荐 评估量 二手车服务顾问推荐 评估量 本地展厅零售基盘客 户
本地大客户基盘客户
本地二网基盘客户 本地其他渠道基盘客 户 外地展厅零售基盘客 户 外地大客户基盘客户 外地二网基盘客户 外地其他渠道基盘客 户
首保客户数量
保修期内基盘客户
保修期外基盘客户
3 个月以上未到店维 修客户量 本地保修期内分车型 活跃客户数量 本地保修期外分车型 活跃客户数量 外地保修期内分车型 活跃客户数量
出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托
定律即二/八法则的有效结合。特别一提的是，关键指标的制定必须符合 SMART 原则： 具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统； 可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的； 可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察； 时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。
价
售成交价
成交均价
最低价/最高价
分 车型大客户 分 车 型 大 客 户 成 分车型大客户成交最
大客户成交价
成交价
交均价
低价/最高价
二级网点成交 分 车型二级网 分 车 型 二 级 网 点 分车型二级网点成交
价 2 价格
保养工时费
点成交价 分车型保养工 时费
成交均价
最低价/最高价
分车型保养配 保养配件价格
服务顾问人均二手车评估量=二手车服务顾问评估量/服务顾问总人数 人均展厅零售收入=展厅零售收入/销售顾问收人数 人均大客户销售收入=大客户销售收入/大客户部总人数 人均大客户销售精品收入=大客户销售精品收入/大客户部总人数 人均维修车辆精品收入=维修车辆精品收入/服务顾问总人数 人均展厅零售精品收入=展厅零售精品收入/销售顾问总人数 人均养护用品收入=养护用品收入/服务顾问总人数 人均汽车金融返佣收入=汽车金融返佣收入/销售顾问总人数 人均新保返佣收入=新保返佣收入/销售顾问总人数 人均续保返佣收入=续保返佣收入/服务顾问总人数 人均机修收入=机修收入/(机修技师总人数+机修服务顾问总人数） 人均事故车收入=事故车收入/（钣喷机电技师总人数+事故服务顾问总人数） 人均工时收入=工时收入/服务部总人数 人均配件收入=配件收入/服务部总人数 人均机修服务顾问接待收入=机修收入/机修服务顾问总人数 人均事故车服务顾问接待收入=事故车收入/事故车服务顾问总人数
分保险公司续 分保险公司单笔
续保返佣收入
保返佣收入
续保返佣收入
机修收入
保养收入
分车型保养收入
事故车收入
一般维修收入
分车型一般维修收入
维修收入
工时收入
索赔收入
分车型索赔收入
配件收入
分保险公司事故车收 入
二手车销售收 入
分车型事故车收入
销售费用
广宣费用
4 费用 维修费用
促销活动费用
财务费用
分车型新车库
新车库存
精品销售收入
新车销售精品 收入
展厅零售精品收 入 大客户销售精品
分车型展厅零售精品 收入 分车型大客户销售精
收入
品收入
维修车辆精品
收入
养护用品收入
单笔银行汽车金
汽车金融返佣 银行 收入
融返佣收入 单笔担保公司汽 车金融返佣收入
担保公司：
分保险公司新 分保险公司单笔
新保返佣收入
保返佣收入
新保返佣收入
SSI 平均分
竞争品牌 SSI
全国及地区
SI
CSI（服务） CSI 平均分
竞争品牌 CSI
（满
7意
分级客户投诉
客户投诉数量
一般客户投诉
数量
度）
ESI（员工满意
ESI 短 板 项 目 改善目标
重大客户投诉
度）
厂家客户投诉
SSI 短板项目改善目 标 CSI 短板项目改善目 标
人均指标 人均展厅零售量=展厅零售/销售顾问总人数 人均接待量=客流量/销售顾问总人数
人均留档量=留档量/销售顾问总人数 人均试乘试驾量=试乘试驾量/销售顾问总人数 人均展厅订单量=展厅订单量/销售顾问总人数 人均大客户销量=大客户销量/大客户部总人数 人均政府客户拜访量=政府客户拜访量/大客户部总人数 人均集团客户拜访量=集团客户拜访量/大客户部总人数 人均展厅零售精品装车数量=展厅零售精品装车数量/销售顾问总人数 人均大客户销售精品装车数量=大客户销售精品装车数量/大客户部总人数 人均维修车辆精品装车数量=维修车辆精品装车数量/服务顾问总人数 人均养护用品装车数量=养护用品装车数量/服务顾问总人数 人均汽车金融推荐量=（银行汽车金融推荐量+担保公司汽车金融推荐量）/销售顾问 总人数 人均汽车金融审批通过量=（银行汽车金融审批通过量+担保公司汽车金融审批通过 量）/销售顾问总人数 人均新保笔数=销售顾问新保笔数/销售顾问总人数 人均续保笔数=服务顾问续保笔数/服务顾问总人数 人均机修台次=机修台次/（机修技师总人数+机修服务顾问总人数） 人均事故车台次=事故车台次/（钣喷技师总人数+事故服务顾问总人数） 人均服务顾问接待台次=（机修台次+事故车台次）/（机修服务顾问总人数+事故车 服务顾问总人数） 人均机修服务顾问接待台次=机修台次/机修服务顾问总人数 人均事故车服务顾问接待台次=事故车台次/事故车服务顾问总人数 销售顾问人均二手车评估量=二手车销售顾问评估量/销售顾问总人数
销售基盘本地客 户 销售基盘外地客 户
维修基盘本地客 户 维修基盘外地客 户 新增维修基盘本 地客户 新增维修基盘外 地客户 本地保修期内活 跃客户数量 本地保修期外活 跃客户数量 外地保修期内活 跃客户数量
分车型保养台次 分车型一般维修台次 分车型首保台次 分车型行动台次 分车型索赔台次 分保险公司事故车台 次
总经理关注的 KPI 指标 KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对 4S 店销售、售后 等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、
部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作
首先将 KPI 分作五级二种，即一级 KPI／二级 KPI／三级 KPI／四级 KPI／五级 KPI，人 均指标和辅助指标两种。
序 一级 二级指标
号 指标
三级指标
四级指标
五级指标
展厅本地零售
集客量
展厅零售
展厅外地零售
留档量 试乘试驾量
展厅订单量
政府采购销量
政府采购招标量
集团客户销量
政府采购订单量
新车销售数量