海底捞的秘密

海底捞的秘密
计划开店。

可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。

不是每年你想开几个店就能开几个店。

”
“你们从没有借过银行的钱？”
“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。

海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。

”
我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元？”
“对，就八千元。

黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。

海底捞好的店半年就能收回投资；一般的店一年收回；不好的店，两年也差不多收回投资。

一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。

”
我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四
早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。

可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超
出顾客的期望。

他开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。

张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。

这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。

第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。

可标准化保证质量的同时，也压抑了人性，因为它们忽视了执行者最值钱的部位—大脑。

让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。

这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。

比如吃火锅，有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；
有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；
有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？
一份点多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?
一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？
碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办—不行；在海底捞，服务员就需要动脑了—为什么不行？
海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。

邬女士
女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。

姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。

上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

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