顶级大型卖场运营完全手册

史蒂芬咨询--
一：运营工作范畴及工作职责
1：运营治理手册意义：
运营的全然目标：标准、细致、效率、协作、创新。

1．细致性-营运的许多工作是特殊烦琐细致的小事，而又特殊重要，同时这些工作又须立即处理。

2．营运的流程与标准-要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

3．效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了咨询题都会碍事其他环节，
甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有特不
强的时刻性，错过最正确时刻，那么无以补救。

4．协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，所有职员都能有意识自觉工
作，营运的良好水准才能长久维持。

5．创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，制造良好的销售业绩。

标准化、标准化的治理营运是确保卖场有效运转的重要因素。

2：运营部工作范畴
商品进进卖场后，对整个卖场或柜位销售的整个运营过程进行治理。

3：运营部工作职能
1．制度治理：制定卖场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营治理制度。

2．财务预算：参与卖场的整体的运营本钞票费用。

3．决策工作：分析各项工作任务及需求商的经营状况，对运营中出现的咨询题提出意见及建议，解决运营中出现的咨询题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．需求商现场治理：制定治理相关及程序，协助需求商办理进场、撤场手续，鞭策需求商服从各项治理制度。

6．监管工作：监管各需求商在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解职职员作表现、人员变动、掌握需求商经营情况，促销活动之成果，防止白费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视需求商职员提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心倾听、查明因由，及时解决咨询题及投诉，维持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

9．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店展销售人员进行根底培训，如
顾客效劳技巧，商品信息，平安意识等。

10．培养职员团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。

3.各岗位工作范畴及岗位职责
运营部经理
1、治理本部门销售工作，制定促销方案并督导实施，确保完
成销售方案。

2、督导职员落实效劳标准，保证为顾客提供满足的效劳。

3、与采购部加强业务情况沟通，适时调整促销方案。

4、对卖场营业主管进行业绩考核，保证卖场工作正常运转。

要紧工作
〔一〕销售治理
1、参与相关采购部销售方案的分解，协助采购部以片为单位测
算职员销售提奖。

2、掌握本部门销售进度，发现咨询题及时向采购部反响或上报
总经理。

3、参与采购部，企划部制定空间布局和季节性商品调整方案，
并组织实施。

4、收集市场信息，听取营业主管顾客意见，及时向采购部、相
关职能部门反响商品质量、价格及促销效果等信息，提出
调整和促销建议。

5、配合采购部按照的要求和时限落实各项营销活动的相关工作
〔包括：人员、商品、陈列、环境〕保证销售指标完成。

〔二〕操作治理
1、提高产品样机，促销资源利用率，落低商品损耗，为卖场销
售提供有利支持。

2、落实物价、商品质量治理方法，做好有关检查、监督、考核
工作。

3、落实提全摆全的有关，保证有效商品销售。

4、督导、考核本卖场主管的日常工作。

5．商品优惠和促销制度，按权限和手续审批、上报和实施。

6、督导各主管严格执行商品盘点制度和各环节帐卡、票据的填
写和保管，并进行检查和考核。

7、监督费用开支，操纵物品消耗。

8、落实、检查平安责任制，保证卖场和商品平安。

〔三〕效劳治理
1、强化现场治理，监督检查卖场职员一日效劳工作标准的执行
情况并予考核、指导。

2、对卖场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客
提供漂亮的购物环境。

3、执行有关，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益，
维护企业信誉。

〔四〕人员治理
1、合理调配和使用人员，提高劳动效率。

2、对职职员作业绩进行动态考核，并按提出奖罚意见。

3、协助采购部落实劳务输出方案，做好职工和信息员的治理工
作。

4、落实职员培训方案，开展商品知识、及效劳技能培训和交流，
提高职员素养。

(五)顾客治理
1、研究熟悉各类商品的目标顾客。

2、定期对顾客结构进行消费趋势分析。

3、建立顾客档案，研究顾客心理。

业务部经理
1.认真贯彻执行公司采购治理和实施细那么，努力提高自身
采购业务水平。

2.按时按质完成与需求商的沟通做出相应方案，积极开拓需求
商资源，比照需求商信用，实力，品牌的碍事力，对卖场
价值的奉献率。

3.负责与客户签订合作合同，鞭策合同正常如期的履行，并催
所有费用的缴纳〔促销费用，人员治理费用，特价机资源，促销礼品，进场费，保底费用等等。

〕
4.负责办理物料验收、运输进库、清点交接等手续。

5.收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品结构调整革
新，对产品提出参考意见。

6.填写有关表格，提交分析和总结报告。

7.做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钞票物上缴公司，
遵守国家，不构成经济犯罪。

8.完成总经理临时交办的其他任务。

企划部经理
……………………！
4．工作流程及治理制度
【1】总值班治理制度
一．总值班人员
运营经理，企划经理，业务经理以上职务人员
总值班岗位职责
当日整个营业时刻内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种咨询题。

熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自里而外清场，确保商场平安。

认真检查各类设备设施的运转情况，发现咨询题及时协调有关部门在第一时刻内进行维修处理，确保营运正常秩序。

检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难措施
落实情况，保证商场平安经营。

认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大情况，除及时到场组织处理外，要立即向工程总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场〔巡场内容附后〕。

解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三．总值班工作流程
建立总值班记录本。

总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。

当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理批阅。

卖场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。

周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。

总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

总值班巡场内容：
【2】开闭店流程治理
一．开店流程：
1．营业时刻：9：00~21：00〔周六、周日及节假日闭店时刻顺延半小时〕
2．职员上班时刻：
——A班：8：30~17：30〔12：00—13：00午餐〕
——B班：12：00~21：00〔18：00—19：00晚餐〕二．闭店流程：
1．【20：50】播送系统报时；
〔如仍有顾客在本工作区域，那么接着为顾客提供优质而热情的效劳〕；
2．【20：30】播送系统报时；
〔如仍有顾客在本工作区域，那么接着为顾客提供优质而热情的效劳〕；
3．【20：30】播送室播放送宾曲曲折折曲曲折折折折、送宾词。

4．【21：00】〔节假日21：30〕收市，各柜台职员开始整理货品，清扫卫生、盘点。

5．【21：02】〔节假日21：30〕播送播放职员致词，感谢全体职员今天的努力。

6．【21：02-21：30】〔节假日21：30-22：00〕值班经理进行收市、清场工作。

7．【21：20】〔节假日21：50〕职员下班。

【3】运营部日常工作治理
每日工作流程：
【4】例会治理制度
1．天天下午联系企划部，业务部，召开一次营运例会；2．会议由运营部负责召集；
3．会议要紧内容：
汇报前一天营运工作和做当天工作方案；
研究解决营运工作中出现的咨询题；
传达公司本部的工作要求及新的政策；
对天营运工作情况进行总结，部署近期工作；
其他事项。

4.会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况
不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
5.议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本
部；
6.营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】晨会制度
【6】交接班治理
一．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员接着之事宜；
2．公司最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的工作、分配；
4．互相鼓舞、致谢。

二．交接班效劳标准
1．晚班同事上班前应按公司着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到，精神饱满地进进工作岗位，向早班同事致辛劳、道谢；
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时刻还未到的情况下也不可提早离开工作岗位；否那么经发现，按奖惩予以处分；
3．对顾客要做到“接一待二照顾三〞，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。

4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没咨询题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
工作交接记录；
工作台的清理及卫生清洁；
关闭电脑、电源等；
【7】境卫生维护治理
为营造良好的购物环境，特制定相关如下：
1．营运部必须监督相关人员做好工程设施设备的定期保养、维修、清洁，保证设备设施平安正常运作。

〔如扶梯、电梯、、洗手间、休息处等〕
2．营运部必须保证保证顾客购物环境平安，无危险隐患存在。

〔如过道是否有水渍，店展玻璃、边角是否有保卫措施，防火通道是否通畅等〕
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防〞工作。

〔防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏〕
4．营运部必须协调相关部门，保证卖场干净整洁。

〔顾客眼睛能瞧到、手能触摸到的地点要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种促销立牌、导视系统等摆放整洁，展柜及过道的垃圾杂物须及时清理。

〕
5．营运部必须协调相关人员，保证商场明亮清新。

〔要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味〕
6．营运部必须协调相关人员，保证工程环境的生气盎然。

7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督治理。

8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区平安及为清洁。

【8】发事件应急治理方法
一、停电
1．运营部要在第一时刻联系华联工程部
，并迅速查明缘故，检查各电路、通电设备是否存在平安隐患，协助相关人员尽快采取有效措施及时供电。

2．各岗位值班人员，必须立即到采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．播送室，及时采取有效措施，通过播送提示工作人员，顾客明示缘故。

4．确保卖场各柜位产品平安
【8】场治理标准考核
销售流程
1.促销员开具4联单销售小票〔柜台留存联，财务留存联，客户留存联，提货联〕予顾客〔定金销售客户须标注具体以免出现工作失误〕。

2.客户由收款台交款.
3.自提货客户将柜台留存联，提货联留与柜台提货完成销售.
4.送货安装客户，柜台凭提货联开具送货单〔三联单，客户回执联，总台留取，柜台留取，与效劳台盖章确认，送货时刻前方可送货，物资送到安装到位后安装人员须结清余款送货当天凭客户的回执联结算费用〕完成销售
5.小票开局内容包括：客户姓名，地址，联系〔座机，〕，产品品类，品牌，型号，货号，金额，结算方式，是否认金销售，定金销售定金，余款，是否送货安装，备注赠品，折扣,产品三包协议，导购人员须讲解到位，客户签字确认。

6.销售小票必须书写标准，字迹清楚，不得涂改，不得撕毁，开错的小票须标注作废。

退换货流程
1.七星家电数码广场所售商品根基上正品行货，均自带发票。

凭保修卡，发票所有商品都能够享受生产厂家的全国联保效劳。

将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。

2.自购置之日起7日内〔以发票日期为准〕，出现国家三包所的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后效劳中心检测确认故障属实，您
能够选择退货，换货或者维修；第8日至第15日内时，您能够选择换货或者维修；超过15日且在保修期内，您只能在保修期内享受免费维修效劳。

为了不延误您使用，缩短故障商品的维修时刻，我们建议您直截了当联系生产厂家售后效劳中心进行处理。

您能够直截了当查询相关生产厂家售后效劳中心的地址、联络方式，或者您也能够直截了当在商品的保修卡中查寻该商品对应的全国各地生产厂家售后效劳中心联系处理。

3.因客户误购、多购、或对商品不满足等缘故，在商品本身性能完好，
品相全新，相关附属配件齐全，不碍事我司第二次销售的前提下，客户能够申请退货。

受限商品〔详见本节讲明〕不享受此效劳！外地客户要求自客户接收商品之日起2个自然日内在线提交退货申请，并经我司审核通过后，24小时内将商品寄出。

•二、以下商品不享受7日，15日内无质量咨询题退换货效劳〔受
限商品〕
1. 单价在1000元以上的商品；
2. 、相机、显示器、内存、主板、显卡、硬盘、CPU等；
3. 电池、线缆、光存储、打印机、一体机、扫描仪、办公设备及其附件
耗材；
4. 厨卫电器类商品；
•三、以下情况不在退货、换货范围之内
1.任何非七星家电数码广场出售的商品〔序列号不符〕；
2.关于过保商品〔超过三包保修期的商品〕的保修，
3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量咨询题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记、不在退换货效劳范围内；
4.商品的外包装、附件、讲明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，新网电器仓储超市概不提供退换货效劳；
5.非商品本身质量咨询题，如：兼容性咨询题，关于颜色，外瞧，外形不满足等咨询题，不属于质量咨询题，不在退换货效劳范围内；
6.商品的正常磨损，不在退换货效劳范围内；
7.、数码、IT类商品通过软件升级能够排除的故障不属于三包范围内的故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后效劳中心升级即可。