酒店月嫂管理制度内容范本

第一章总则
第一条为规范酒店月嫂管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内部所有从事月嫂服务的员工。

第三条本制度旨在建立完善的月嫂服务流程，确保服务质量，提升客户满意度。

第二章职责与权限
第四条酒店月嫂管理部门负责：
1. 制定月嫂服务标准及操作流程；
2. 对月嫂进行招聘、培训、考核及管理；
3. 监督月嫂服务过程，确保服务质量；
4. 处理客户投诉，维护客户权益；
5. 定期对月嫂进行绩效评估。

第五条月嫂的职责：
1. 严格按照服务标准，为客户提供专业的月嫂服务；
2. 爱护客户家庭，尊重客户习惯；
3. 及时向管理部门汇报工作情况，配合管理部门进行工作；
4. 遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度；
5. 积极参与酒店组织的各项培训和学习活动。

第三章服务流程
第六条招聘与培训
1. 酒店月嫂管理部门负责招聘具有相关专业资质的月嫂；
2. 对新入职的月嫂进行岗前培训，包括服务标准、操作流程、卫生知识、安全知识等；
3. 培训合格后方可上岗。

第七条服务规范
1. 月嫂应提前与客户沟通，了解客户需求，制定个性化服务方案；
2. 月嫂应保持良好的个人卫生，穿着整洁，佩戴工作牌；
3. 月嫂应按时完成工作任务，确保服务质量；
4. 月嫂应保持与客户的良好沟通，及时反馈工作情况；
5. 月嫂应妥善保管客户家庭物品，确保物品安全。

第八条工作交接
1. 月嫂交接班时，应向接班月嫂详细说明工作情况、注意事项及客户需求；
2. 交接班过程中，应确保客户权益不受影响。

第四章客户投诉处理
第九条客户投诉处理流程
1. 客户投诉时，月嫂应耐心倾听，记录投诉内容；
2. 将客户投诉及时上报给管理部门；
3. 管理部门接到投诉后，应及时进行调查，了解情况；
4. 根据调查结果，采取相应措施，妥善处理客户投诉；
5. 将处理结果告知客户，确保客户满意度。

第五章绩效评估
第十条绩效评估标准
1. 服务质量：根据客户满意度、服务态度、服务技能等方面进行评估；
2. 工作态度：根据月嫂的出勤率、团队合作精神、敬业精神等方面进行评估；
3. 工作能力：根据月嫂的专业技能、培训学习情况等方面进行评估。

第十一条绩效评估流程
1. 管理部门每月对月嫂进行一次绩效评估；
2. 评估结果作为月嫂工资调整、晋升的依据；
3. 对评估不合格的月嫂，管理部门应进行培训和指导，直至合格。

第六章附则
第十二条本制度由酒店月嫂管理部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

第十四条本制度如有未尽事宜，由酒店月嫂管理部门负责修订。