实体客服的思维导图
服务运营思维导图(PPT 125页)
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那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
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质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
服务运营思维导图
使服务绩效
质
达到服务标准
量
差
使服务承诺
距
符合服务实绩
课后思考
• 以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管 理差距模型与及其提高策略。
• 包车服务 • 校园快递 • 校医室 • 图书馆
6.3 测量服务质量
6.3.1 SERVQUAL方法
• 用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，测 量服务质量差距。
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
1 23 4 5 67 1 23 4 5 67
E7 这些公司应当是可靠的
服务保证
• 作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身 服务质量做出一些承诺
• 承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水 平时，组织愿为此对顾客进行赔偿
– 服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心 – 服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制 – 服务保证能激发顾客的抱怨热情
• 服务质量管理
管理主题
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
用思维导图管理客户资料
用思维导图管理客户资料思维导图是一种强大的工具，可以帮助我们整理和管理客户资料。
它以树状结构展现信息，让我们可以更清晰地了解客户的情况，并更好地进行管理和沟通。
下面我将介绍如何使用思维导图来管理客户资料。
1. 客户基本信息在思维导图的根节点，我们可以建立一个“客户基本信息”分支。
在这个分支中，我们可以记录客户的姓名、联系方式、所属公司等基本信息。
通过这样的整理，我们可以在需要时快速查阅客户的基本信息，以便更好地与他们进行沟通。
2. 客户需求和偏好在客户基本信息的分支下，我们可以进一步建立“客户需求和偏好”的子分支。
在这个子分支中，我们可以记录客户的需求、喜好、偏好以及购买历史等信息。
这样一来，我们可以更加了解客户的喜好和需求，从而更好地为他们提供个性化的服务。
3. 沟通记录在思维导图的另一个分支中，我们可以建立一个“沟通记录”的节点。
在这个节点下，我们可以记录与客户的每次沟通内容、时间以及参与人员。
通过记录沟通内容，我们可以及时回顾之前的对话，了解客户的情况以及之前的承诺，从而更好地进行后续的沟通和跟进。
4. 项目进展在思维导图中，我们还可以建立一个“项目进展”的分支。
在这个分支中，我们可以记录与客户相关的项目进展情况，包括项目的状态、进度、风险等信息。
这样一来，我们可以及时了解项目的进展情况，从而更好地与客户进行沟通和协调。
5. 提醒事项和任务在思维导图中，我们可以设置提醒事项和任务的节点。
在这个节点下，我们可以记录与客户相关的待办事项和任务，并设置提醒时间。
这样一来，我们可以及时提醒自己完成任务，保证与客户的沟通和合作的顺利进行。
通过使用思维导图管理客户资料，我们可以更清晰地了解客户的情况，更好地进行管理和沟通。
思维导图可以帮助我们整理和展示客户的基本信息、需求和沟通记录，以及项目的进展情况和待办事项。
这种管理方式不仅能够提高工作效率，还能够提供更好的客户服务，促进业务发展。
总结起来，思维导图是一个非常好用的管理工具，特别适用于客户资料的整理和管理。
4S店售后思维导图
服务质量 + 硬件条件
技术 + 内、外返 控制
维修质量 + 服务态度
硬件设施 + 5S管理
正常维修 单产工位周 转率×Fra bibliotek工位数
零服吸收率
事故车单产 + 维修单产
单产 × 台数
事故车产值
÷ 事故车台次
新客户 + 老客户
首保
二保
基盘客户
平均到店 次数
B类：核心过程指标
其他 +
维修工时
+ 配件利润
副食收入 + 废品收入
技能 + 人工效率 总人数 × 人工效率
人工成本 + 租金 + 其他
售后部精品
2017年售后提升思维导图
A类：核心结果指标
员工技能
+
+
其他新增 氮气充填 深度养护
× 开口率
覆盖率 ×
台数
分享 经验
+ 培训
技术
衍生项目
+ 养护品
+
高端 机油
加价率
+
普通毛 利率
+ 流程
人工效率
衍生单产
进度控制
积压件 毛利
+
正常配件 毛利
毛利率
×
库存周 转率 ×
库存 金额
配件
配件
毛利 × 收入
+ +
+
售后利润 ÷ 全店成本
销售部精品
产值 × 毛利率
三包索赔 + 例保
产值
产值
+
一般维修 产值
+
事故车 产值