灯具售后管理制度

灯具售后管理制度
一、总则
为规范灯具售后服务流程，保障客户权益，提高售后服务质量，制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于公司所有灯具产品的售后服务管理工作。

三、售后服务流程
1.客户反馈
客户可以通过电话、邮件或者在线平台提交售后服务申请，客服人员接到申请后应及时记录客户信息、产品型号、问题描述等。

2.问题确认
客服人员收到客户反馈后，应尽快与客户沟通，确认问题的具体情况，并按照不同类型的问题进行分类和处理。

3.技术支持
对于客户反馈的技术问题，客服人员应及时联系技术支持部门，协助客户解决问题。

4.上门服务
对于需要上门服务的问题，客服人员应及时安排维修人员上门处理，并保证在约定时间内到达客户现场。

5.问题解决
经过维修人员处理后，客服人员应及时与客户进行确认，确保问题得到解决，客户满意，并记录处理结果。

6.客户回访
在售后服务结束后，客服部门应主动与客户进行回访，了解客户对服务的满意度，并对服务进行评价和改进。

四、售后服务保障
1.产品保修
公司对于所有产品提供不同期限的质保期，对于质保期内的产品，公司将提供免费的维修或者更换服务。

2.服务承诺
公司承诺对于所有客户提交的售后服务申请，将在24小时内给予初步反馈，并尽快安排
处理。

3.维修人员培训
公司将对维修人员进行专业培训，确保其具备相关技能和知识，提高维修效率和服务质量。

4.服务监督
公司将建立售后服务质量监督体系，定期对售后服务工作进行评估和监督，确保服务质量
和客户满意度。

五、售后服务管理
1.客户档案
客服部门应建立客户档案，定期进行维护和更新，确保客户信息的准确性和完整性。

2.服务记录
客服部门应及时记录客户的售后服务申请和处理情况，建立完整的服务记录，以便进行服
务质量评估和追溯。

3.服务统计
客服部门应定期进行售后服务统计分析，包括服务申请量、处理时长、客户满意度等指标，发现问题并及时采取改进措施。

4.服务改进
根据售后服务统计结果，客服部门应及时总结和分析客户反馈的问题和建议，制定改进措施，提高售后服务质量。

六、附则
本制度由公司客服部门负责解释和执行。

制度自颁布之日起生效。