社交礼仪通联礼仪
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第4章 通联礼仪
通联礼仪;是指人们 进行通信 联络时所应遵 守的基本行为规范 遵守 通联礼仪;是维持良好的 人际关系;并进而使其有 所发展的重要前提
主要内容
一 电话礼仪 二 馈赠礼仪 三 送花礼仪 四 网络礼仪 五 书信礼仪 六 题字礼仪
一 电话礼仪
打电话 接电话 特殊情况 移动电话
一打电话
分钟以前拨打
第二;空间的选择 私人电话在家里 打;办公电话在办公室打;公众场合尽量 不要打电话
第三;通话长度 电话三分种法则; 即每次通话的时间应该有效地控制在 ３分种之内 要长话短说;废话不说;没 话别说
第四;自我介绍 国际交往一般要 报三要素：单位 部门 姓名
第五;通话时要集中精力 嘴里不 能嚼东西;也不要一边打电话;一边同 旁人聊天;或一边打电话;一边兼做其 他事
二接听电话
•本人受话 •代接电话
1 接电话的礼仪
第一;电话铃响不过三声 响第一声 不接;因为你刚一拨那边就说话;吓你一 跳 宜铃声响过两遍时;立即拿起话筒 铃声响过六声以上你才接电话;第一句 话要说抱歉;让您久等了
第二;接起电话后自我介绍;自我介 绍三句话不能少你好 自报家门 最后说 再见
第三;用左手握话筒;右手执笔;一 边交谈一边记录电话内容 电话记录简 洁明了：何时 何人 何地 何事 如何处 理 认真聆听：忌吃东西 忌和他人讲话 忌不耐烦
• 注意色彩 日本忌绿色;喜红色；美 国人喜欢鲜明的色彩;忌紫色；伊斯 兰教徒讨厌死亡象征的黄色;喜欢绿 色等
• 礼品最好亲自赠送 如果因故不能亲自 赠送;要委托他人转交或邮寄时;应附上一 份礼笺;注上姓名;并说明赠礼原由
赠礼时;态度要平和友善;举止大方;双 手把礼物送给受礼者;并简短 热情 得体地 加以说明;表明送礼的原因和态度
• 1 恭贺结婚 2 祝贺生产
• 3 乔迁庆典 4 庆祝生辰
• 5 慰问探视
6 节日问候
• 情人节2月14日送红玫瑰表达情人之间 的情感
• 母亲节5月的第二个星期日粉红色的香 石竹康乃馨母亲之花神圣之花;萱草金针 花
• 父亲节6月的第三个星期日送秋石斛为 主 菊花 向日葵 百合 君子兰 文心兰等象 征尊敬父亲平凡也伟大
2 打电话者的几个注意
第一;时间的选择 晚上10点之后;早上7 点之前;没有重大的急事别打电话；节假日 免打电话
时间的选择
• 忌早7点之前;晚10点之后 • 忌节假日 9点以前 • 忌周一上午前两个小时周末综合症 • 忌周五下班前 • 忌午休时;三餐时间 • 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10
6 馈赠方式how
• 亲自赠送
• 托人赠送
• 邮寄运送
1情感性 2独创性 3时尚性 4适应性
三赠送守则 1 佳礼的标准
2 禁忌的回避
各国的历史 文化 风格习惯及 宗教信仰方面的影响;不同国家 不 同民族的人对同一礼品的态度是不 同的;或喜爱或忌讳或厌恶
尊重对方的个人的禁忌
禁忌四类：
个
民
宗
国
•②不要在病房 油库等地方使用手机;免得他们所发 出的信号有碍治疗;或引发火灾 爆炸
③不要在飞机飞行期间用手机;否则极可 能使飞机迷失方向;造成严重后果
电话基本礼仪
1 听到铃响;快接电话； 2 先要问好;再报名称； 3 姿态正确;微笑说话； 4 语调稍高;吐字清楚； 5 听话认真;礼貌应答； 6 通话简练;等候要短； 7 礼告结束;后挂轻放
第四;电话找其他人;要用手轻捂送 话筒;然后再呼喊远距离的受话人 如果 受话人距离太远;对来电方应说：请您 稍等一下;然后去找;不宜在楼道或门口 大喊大叫
第五;当电话交谈结束时;可询 问对方还有什么事吗 还有什么要 求之类的客套话;这既是尊重对方; 也是提醒对方;最后可以说再见
2 代接电话的礼仪
二 馈赠礼仪
一馈赠的含义及意义 含义：馈赠也叫赠送;是指为了向其他人
表达某种个人意愿;而将某种物品不求报 偿 毫无代价地送给对方
目的：沟通感情 保持联系 体现馈赠者 的 品质和诚意
二馈赠的六要素
5W+1H
WHO送给谁 WHY为什么送 WHAT送什么 WHEN何时送 WHERE什么场合送
HOW如何送
一 首先平定自己的情绪
– 耐心聆听;少插话 – 平服对方情绪 – 听到恶语不急噪 – 真诚致歉
二 解决问题
– 主动表示出解决的态度 – 及时应对;提出办法 – 愉快结束通话
四移动电话
➢勿做炫耀 ➢方便他人 ➢遵守公共秩序
特殊场所不能使用 重要场所关闭或静音 公众场所要小声 ➢置放到位 ➢自觉维护安全
自觉维护安全要注意以下几点：
①不要在驾驶汽车时;使用手机电话;或是 查看寻呼内容;以防止发生车祸
②不要在病房 油库等地方使用手机;免得 他们所发出的信号有碍治疗;或引发火灾 爆 炸
③不要在飞机飞行期间用手机;否则极可 能使飞机迷失方向;造成严重后果
①不要在驾驶汽车时;使用手机电话;或 是查看寻呼内容;以防止发生车祸
• 礼尚往来 • 尊重隐私 • 记忆准确 • 传达及时
• 接电话要有礼貌地向转接人表示谢谢； • 他人 同事电话;有礼接待;礼貌转交； • 同事外出;代接处理电话并留言备忘 • 上司电话;先确认对方姓名和身份;再动脑判
断;应对或转交
电话留言
• 主动请对方留言 • 电话边备有便笺 笔 • 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 • 注意复述核查 • 落上自己的名字 时间 • 放到适当位置防丢或需保密 • 确认及时收到留言 • 再次提醒当事人
四受赠礼仪规范
• 1 站立双手接礼品 • 2 认真道谢 • 3 拆开欣赏并赞美 • 4 慎重放置 保管 • 5 礼貌拒绝违法 昂贵礼品
接受礼品
• 1 心态开放 • 2 仪态大方 • 3 受礼有方 • 4 表示谢意
拒绝礼品
• 1 并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品； • 2 隐含着发生违法乱纪行为的礼品； • 3 接受后或许会受到对方控制的礼品
注意：拒收礼品时;应保持礼貌 从容 自然 友好的态度;先向对方表达感谢之 情;再向对方详细说明拒收的原因;切忌 令对方难堪
依礼还礼
• 1 还礼时间 还礼≠还债
• 2 还礼形式
➢ 同类产品 ➢ 价格相当 ➢ 其他表示尊重的方式代替
三 送花礼仪
一了解花卉语 当我们用花为媒来传递友谊时;要注 意运用正确的花卉语;以免出现尴尬 以 下是集中常见的花卉的寓意：
四送花的禁忌
• 1 忌不解花语 A 鲜花品种禁忌 B 鲜花色彩忌； C 鲜花数目忌；
• 2 忌不顾场合 • 3 忌不懂习俗
四 网络礼仪
• 收发邮件 • 查阅资讯 • 网上冲浪
五 书信礼仪
• 收发信件 • 礼貌用语
六 题字礼仪
• 签名 • 赠言
• 时间适宜
通话时间 通话长度 体谅对方
• 内容简练
事先准备 简明扼要 适可而止
• 表现文明
语言文明 态度文明 举止文明
1 拨打电话五步骤
确认号码的正确性 事先策划目的 资料 积极的心态 把握适当的拨打时间 控制通话时间 正确处理不同情况
• 准备通话内容 • 确定通话方向：代码 号码 人 • 礼貌对话：称呼 应对 礼貌用语 • 通话精炼：少影响他人 • 礼告结束：告别用语;轻挂 后挂电话
1 馈赠对象who
性
年
职
别
龄
位
身
性
喜
份
格
好
送男士
送小男孩
送夫妻 情侣
送书法爱好者
2 明确目的hy
• 送礼前;要了解因何事送 礼;以便选择合适的礼品取得 良好的效果 不同的目的;选择 的礼品是不一样的
A 公司庆典一般送鲜花 B 慰问病人可以送鲜花 营养品 书 刊 C 朋友生日送卡片 蛋糕 D 节日庆祝送健康食品 当地特产 E 旅游归来送人文景观纪念品 当地 特产 F 走亲访友送精致水果 糖酒食品
二送花的形式
• 日常社交生活中赠送鲜花;可以根据 对象 场合等不同情况;分别送花束 花篮 盆花 插花 头花 胸花 花环 花 圈等
• 送花以鲜花为佳;干花 纸花则不宜; 更不可送枯萎的花
三送花的时机与场合
鲜花因品种 类型 颜色和数量的不同; 被人们赋予了不同的寓意;以此来表达不 同的情感 送花应注意把握最佳时机;选择 合适的场合
人
俗
教
别
禁
禁
禁
禁
忌
忌
忌
忌
八不送
第一 不送现金 信用卡和有价证券 第二 不送价格过高的奢侈品 第三 不送不合时尚 不利健康之物 第四 不送易使异性产生误解之物 第五 不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六 不送涉及国家机密之物 第七 不送其他有违国家法律 法规之物 第八 不送不道德的物品
3 送礼常规
• 注意包装的材料 容器 图案造型 商 标 文字 色彩的选择和使用;应符合 政策法规和习俗惯例;不要违反受赠 方的宗教 民族禁忌
3 馈赠内容what
赠物：
如一束鲜花 一张卡片 一件纪念品
赠言：
如书面留言 口头留言 临别留言 毕业留言 等
4 选择时机when
• 1选择最佳时机 如：结婚 生子 乔迁 晋升 受挫 生病住院 表示感谢
• 2选择具体时间 • 3控制好送礼的时限 一般以简短为宜;说明
意图及礼品解释即可 • 4注意时间忌讳 不必每逢良机必送;使礼多
成灾;对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼
5 赠礼的场合where
• 一般来说;在大庭广众之下;可 以送大方 得体的书籍 鲜花一类的 礼物 与衣食住行有关的生活用品 不宜在公开场合相赠;否则会产生 受贿的嫌疑
馈赠礼品的场合
1 表示谢意敬意 2 祝贺庆典活动 3 公共关系礼品 4 祝贺开张开业 5 适逢重大节日 6 探视住院病人 7 应邀家中做客 8 遭受不测事件
•荷花——纯洁 •红玫瑰——爱情 •百合——圣洁 幸福 •康乃馨——健康长寿 •毋忘我——永志不忘我 •菊花——长寿高洁 •红掌——大展宏图 •金鱼草——繁荣昌盛 •粉风信子——倾慕 浪漫
万年青——友谊 兰花——优雅 剑兰——步步高升 松柏——坚强 橄榄枝——和平 梅花——刚毅不屈 竹子——正直 红茶花——质朴 美德 牵牛花——爱情 丁香花——谦逊
6W2H
1 WHO 何人 来电人的姓名 先生 女士 2 WHOM 找何人 姓名 3 WHWN 何时 来电提及的日期 时间和来电时间 4 WHERE 何处 来电提及的地点 场所 5 WHAT 何事 来电提及的内容 6 WHY 何故 来电提及的因由 7 HOW 如何做 方法 要求 8 HOW MUCH 做多少 数量
给： 日期
你不在办公室时
电话： 〇电话 〇要求来访 〇是否紧急
留言：
电话记录卡片
时间
公司的
先生 女士 小姐
〇请打电话回去 〇还会打电话来 〇回你的电话
接话人：
三特殊情况
1 挂断电话的礼仪
• 位高者先挂 • 客户先挂 • 女士先挂 • 上级主管单位先挂 • 主叫方先挂
2 如何暗示结束通话
3 处理不满意电话的技巧
通联礼仪;是指人们 进行通信 联络时所应遵 守的基本行为规范 遵守 通联礼仪;是维持良好的 人际关系;并进而使其有 所发展的重要前提
主要内容
一 电话礼仪 二 馈赠礼仪 三 送花礼仪 四 网络礼仪 五 书信礼仪 六 题字礼仪
一 电话礼仪
打电话 接电话 特殊情况 移动电话
一打电话
分钟以前拨打
第二;空间的选择 私人电话在家里 打;办公电话在办公室打;公众场合尽量 不要打电话
第三;通话长度 电话三分种法则; 即每次通话的时间应该有效地控制在 ３分种之内 要长话短说;废话不说;没 话别说
第四;自我介绍 国际交往一般要 报三要素：单位 部门 姓名
第五;通话时要集中精力 嘴里不 能嚼东西;也不要一边打电话;一边同 旁人聊天;或一边打电话;一边兼做其 他事
二接听电话
•本人受话 •代接电话
1 接电话的礼仪
第一;电话铃响不过三声 响第一声 不接;因为你刚一拨那边就说话;吓你一 跳 宜铃声响过两遍时;立即拿起话筒 铃声响过六声以上你才接电话;第一句 话要说抱歉;让您久等了
第二;接起电话后自我介绍;自我介 绍三句话不能少你好 自报家门 最后说 再见
第三;用左手握话筒;右手执笔;一 边交谈一边记录电话内容 电话记录简 洁明了：何时 何人 何地 何事 如何处 理 认真聆听：忌吃东西 忌和他人讲话 忌不耐烦
• 注意色彩 日本忌绿色;喜红色；美 国人喜欢鲜明的色彩;忌紫色；伊斯 兰教徒讨厌死亡象征的黄色;喜欢绿 色等
• 礼品最好亲自赠送 如果因故不能亲自 赠送;要委托他人转交或邮寄时;应附上一 份礼笺;注上姓名;并说明赠礼原由
赠礼时;态度要平和友善;举止大方;双 手把礼物送给受礼者;并简短 热情 得体地 加以说明;表明送礼的原因和态度
• 1 恭贺结婚 2 祝贺生产
• 3 乔迁庆典 4 庆祝生辰
• 5 慰问探视
6 节日问候
• 情人节2月14日送红玫瑰表达情人之间 的情感
• 母亲节5月的第二个星期日粉红色的香 石竹康乃馨母亲之花神圣之花;萱草金针 花
• 父亲节6月的第三个星期日送秋石斛为 主 菊花 向日葵 百合 君子兰 文心兰等象 征尊敬父亲平凡也伟大
2 打电话者的几个注意
第一;时间的选择 晚上10点之后;早上7 点之前;没有重大的急事别打电话；节假日 免打电话
时间的选择
• 忌早7点之前;晚10点之后 • 忌节假日 9点以前 • 忌周一上午前两个小时周末综合症 • 忌周五下班前 • 忌午休时;三餐时间 • 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10
6 馈赠方式how
• 亲自赠送
• 托人赠送
• 邮寄运送
1情感性 2独创性 3时尚性 4适应性
三赠送守则 1 佳礼的标准
2 禁忌的回避
各国的历史 文化 风格习惯及 宗教信仰方面的影响;不同国家 不 同民族的人对同一礼品的态度是不 同的;或喜爱或忌讳或厌恶
尊重对方的个人的禁忌
禁忌四类：
个
民
宗
国
•②不要在病房 油库等地方使用手机;免得他们所发 出的信号有碍治疗;或引发火灾 爆炸
③不要在飞机飞行期间用手机;否则极可 能使飞机迷失方向;造成严重后果
电话基本礼仪
1 听到铃响;快接电话； 2 先要问好;再报名称； 3 姿态正确;微笑说话； 4 语调稍高;吐字清楚； 5 听话认真;礼貌应答； 6 通话简练;等候要短； 7 礼告结束;后挂轻放
第四;电话找其他人;要用手轻捂送 话筒;然后再呼喊远距离的受话人 如果 受话人距离太远;对来电方应说：请您 稍等一下;然后去找;不宜在楼道或门口 大喊大叫
第五;当电话交谈结束时;可询 问对方还有什么事吗 还有什么要 求之类的客套话;这既是尊重对方; 也是提醒对方;最后可以说再见
2 代接电话的礼仪
二 馈赠礼仪
一馈赠的含义及意义 含义：馈赠也叫赠送;是指为了向其他人
表达某种个人意愿;而将某种物品不求报 偿 毫无代价地送给对方
目的：沟通感情 保持联系 体现馈赠者 的 品质和诚意
二馈赠的六要素
5W+1H
WHO送给谁 WHY为什么送 WHAT送什么 WHEN何时送 WHERE什么场合送
HOW如何送
一 首先平定自己的情绪
– 耐心聆听;少插话 – 平服对方情绪 – 听到恶语不急噪 – 真诚致歉
二 解决问题
– 主动表示出解决的态度 – 及时应对;提出办法 – 愉快结束通话
四移动电话
➢勿做炫耀 ➢方便他人 ➢遵守公共秩序
特殊场所不能使用 重要场所关闭或静音 公众场所要小声 ➢置放到位 ➢自觉维护安全
自觉维护安全要注意以下几点：
①不要在驾驶汽车时;使用手机电话;或是 查看寻呼内容;以防止发生车祸
②不要在病房 油库等地方使用手机;免得 他们所发出的信号有碍治疗;或引发火灾 爆 炸
③不要在飞机飞行期间用手机;否则极可 能使飞机迷失方向;造成严重后果
①不要在驾驶汽车时;使用手机电话;或 是查看寻呼内容;以防止发生车祸
• 礼尚往来 • 尊重隐私 • 记忆准确 • 传达及时
• 接电话要有礼貌地向转接人表示谢谢； • 他人 同事电话;有礼接待;礼貌转交； • 同事外出;代接处理电话并留言备忘 • 上司电话;先确认对方姓名和身份;再动脑判
断;应对或转交
电话留言
• 主动请对方留言 • 电话边备有便笺 笔 • 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 • 注意复述核查 • 落上自己的名字 时间 • 放到适当位置防丢或需保密 • 确认及时收到留言 • 再次提醒当事人
四受赠礼仪规范
• 1 站立双手接礼品 • 2 认真道谢 • 3 拆开欣赏并赞美 • 4 慎重放置 保管 • 5 礼貌拒绝违法 昂贵礼品
接受礼品
• 1 心态开放 • 2 仪态大方 • 3 受礼有方 • 4 表示谢意
拒绝礼品
• 1 并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品； • 2 隐含着发生违法乱纪行为的礼品； • 3 接受后或许会受到对方控制的礼品
注意：拒收礼品时;应保持礼貌 从容 自然 友好的态度;先向对方表达感谢之 情;再向对方详细说明拒收的原因;切忌 令对方难堪
依礼还礼
• 1 还礼时间 还礼≠还债
• 2 还礼形式
➢ 同类产品 ➢ 价格相当 ➢ 其他表示尊重的方式代替
三 送花礼仪
一了解花卉语 当我们用花为媒来传递友谊时;要注 意运用正确的花卉语;以免出现尴尬 以 下是集中常见的花卉的寓意：
四送花的禁忌
• 1 忌不解花语 A 鲜花品种禁忌 B 鲜花色彩忌； C 鲜花数目忌；
• 2 忌不顾场合 • 3 忌不懂习俗
四 网络礼仪
• 收发邮件 • 查阅资讯 • 网上冲浪
五 书信礼仪
• 收发信件 • 礼貌用语
六 题字礼仪
• 签名 • 赠言
• 时间适宜
通话时间 通话长度 体谅对方
• 内容简练
事先准备 简明扼要 适可而止
• 表现文明
语言文明 态度文明 举止文明
1 拨打电话五步骤
确认号码的正确性 事先策划目的 资料 积极的心态 把握适当的拨打时间 控制通话时间 正确处理不同情况
• 准备通话内容 • 确定通话方向：代码 号码 人 • 礼貌对话：称呼 应对 礼貌用语 • 通话精炼：少影响他人 • 礼告结束：告别用语;轻挂 后挂电话
1 馈赠对象who
性
年
职
别
龄
位
身
性
喜
份
格
好
送男士
送小男孩
送夫妻 情侣
送书法爱好者
2 明确目的hy
• 送礼前;要了解因何事送 礼;以便选择合适的礼品取得 良好的效果 不同的目的;选择 的礼品是不一样的
A 公司庆典一般送鲜花 B 慰问病人可以送鲜花 营养品 书 刊 C 朋友生日送卡片 蛋糕 D 节日庆祝送健康食品 当地特产 E 旅游归来送人文景观纪念品 当地 特产 F 走亲访友送精致水果 糖酒食品
二送花的形式
• 日常社交生活中赠送鲜花;可以根据 对象 场合等不同情况;分别送花束 花篮 盆花 插花 头花 胸花 花环 花 圈等
• 送花以鲜花为佳;干花 纸花则不宜; 更不可送枯萎的花
三送花的时机与场合
鲜花因品种 类型 颜色和数量的不同; 被人们赋予了不同的寓意;以此来表达不 同的情感 送花应注意把握最佳时机;选择 合适的场合
人
俗
教
别
禁
禁
禁
禁
忌
忌
忌
忌
八不送
第一 不送现金 信用卡和有价证券 第二 不送价格过高的奢侈品 第三 不送不合时尚 不利健康之物 第四 不送易使异性产生误解之物 第五 不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六 不送涉及国家机密之物 第七 不送其他有违国家法律 法规之物 第八 不送不道德的物品
3 送礼常规
• 注意包装的材料 容器 图案造型 商 标 文字 色彩的选择和使用;应符合 政策法规和习俗惯例;不要违反受赠 方的宗教 民族禁忌
3 馈赠内容what
赠物：
如一束鲜花 一张卡片 一件纪念品
赠言：
如书面留言 口头留言 临别留言 毕业留言 等
4 选择时机when
• 1选择最佳时机 如：结婚 生子 乔迁 晋升 受挫 生病住院 表示感谢
• 2选择具体时间 • 3控制好送礼的时限 一般以简短为宜;说明
意图及礼品解释即可 • 4注意时间忌讳 不必每逢良机必送;使礼多
成灾;对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼
5 赠礼的场合where
• 一般来说;在大庭广众之下;可 以送大方 得体的书籍 鲜花一类的 礼物 与衣食住行有关的生活用品 不宜在公开场合相赠;否则会产生 受贿的嫌疑
馈赠礼品的场合
1 表示谢意敬意 2 祝贺庆典活动 3 公共关系礼品 4 祝贺开张开业 5 适逢重大节日 6 探视住院病人 7 应邀家中做客 8 遭受不测事件
•荷花——纯洁 •红玫瑰——爱情 •百合——圣洁 幸福 •康乃馨——健康长寿 •毋忘我——永志不忘我 •菊花——长寿高洁 •红掌——大展宏图 •金鱼草——繁荣昌盛 •粉风信子——倾慕 浪漫
万年青——友谊 兰花——优雅 剑兰——步步高升 松柏——坚强 橄榄枝——和平 梅花——刚毅不屈 竹子——正直 红茶花——质朴 美德 牵牛花——爱情 丁香花——谦逊
6W2H
1 WHO 何人 来电人的姓名 先生 女士 2 WHOM 找何人 姓名 3 WHWN 何时 来电提及的日期 时间和来电时间 4 WHERE 何处 来电提及的地点 场所 5 WHAT 何事 来电提及的内容 6 WHY 何故 来电提及的因由 7 HOW 如何做 方法 要求 8 HOW MUCH 做多少 数量
给： 日期
你不在办公室时
电话： 〇电话 〇要求来访 〇是否紧急
留言：
电话记录卡片
时间
公司的
先生 女士 小姐
〇请打电话回去 〇还会打电话来 〇回你的电话
接话人：
三特殊情况
1 挂断电话的礼仪
• 位高者先挂 • 客户先挂 • 女士先挂 • 上级主管单位先挂 • 主叫方先挂
2 如何暗示结束通话
3 处理不满意电话的技巧