客房清扫的规定
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• 将客房放置的洗衣袋从塑料制品改为纸制品，或用可以多 次使用的竹篮或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化学纤 维含量较高的布件等。用节能灯替代一般照明灯。
• 5.添加使用原则(Refilling)
• 卫生间每天为客人配备的肥皂、罐装浴液、洗发液等卫生 清洁用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪费了资源，又 污染了环境。绿色客房可将惯用的小罐子改成能添加的固 定容器，以免消费和污染。
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• 三、注意房间挂的牌子（指示灯）
• 两种牌子：“请勿打扰”、“请即打扫”
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• 问题：如果到了下午2点钟，客人还没有离 开房间，我们该怎么办？
• （打电话询问---报告主管）
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• 四、进房前要敲门通报
• 要求：1.站位：离门前50厘米
•
2.每次敲三下，每次之间间隔3-5秒，边
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• （5）减少客房的整理次数。不加区分地一天多次 整理客房，有时不仅不能体现“服务质量”，还 会妨碍和影响客人的工作和休息，同时增加了服 务成本，增加了资源的使用。所以每天整理客房 以一次为准，再视客人要求适当增加或减少整理 客房次数是比较科学的。减量化服务的开展要时 刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求为重， 以客人的满意为先，故客房通常配有绿色服务提 示卡。
• （正确做法：轻轻地退出房间，再轻轻地 把门关上。）
• 2.进门后发现客人已被吵醒，应该怎么办？
• （正确做法：跟客人道歉，通报自己的身 份，询问现在是否可以打扫。）
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• 模拟练习：
• 情景一 ：敲门,客人在房间,但不同意打扫卫 生
• （要求:注意敲门的动作要领，询问客人具 体的打扫时间）
• 2.倡导绿色消费，树立良好形象
• 3.稳定有志员工，有利于环境保护
• 通过创建绿色客房，使员工清楚意识到饭店经营除了商业 化，还有社会责任和社会价值。这有利于提高员工工作的 能动性和对饭店的信任，有利于员工队伍的稳定。
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“绿色客房”的主要措施（6R原则）
• 1.减量化原则(Reducing) • （1）是指减少客用物品的不必要包装。如相对固定进货渠道，建议
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生 • 产厂商将非必要的包装减到最少。绿色饭店客房卫生间墙上敬告宾客
“请节约用水”的宣传牌 • （2）减少不必要的客用品的供应量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃须刀
等并非每天一换，有些是根据客人要求决定是否提供。 • （3）减少布件的冼涤次数。如床单、被套可以不是每天更换，而是
做到不同客人使用各自清洁的床上卧具，以减少水电消耗和减少排污 量。 • （4）降低洗澡用热水的温度（45℃），控制客房淋浴喷头、洗脸盆 龙头每分钟的出水量，减少冲洗马桶的用水量等。如每个马桶的水箱 里都放进一个装满水的雪碧瓶，据介绍，这样每次冲水都比原来减少 一雪碧瓶容积的水，但根据科学测试，冲刷效果是一样的。
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• 问题：这个案例给我们什么启示？
• 1、客房的操作程序与规范 • 2、服务中的责任心 • 3、尊重客人对客房的使用权
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• 3.不得让闲杂人员进入客房（维护客人的人身安
全和财产安全）
4.不得将客用布件作为清洁擦洗的工具 • 5.注意了解客人的习惯和要求 • 保护客人的隐私，满足客人的合理需求
• “安全、健康、环保”，这三个理念是构成中国 绿色饭店的主体内容。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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分组讨论：你认为服务员在工作中有哪 些操作是不符合规范的？
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• 绿色饭店的环保主要包括三个方面：
• （1）减少浪费、实现资源利用的最大化。例如， 让消费者适量点菜、注意节约、提供剩菜打包、 剩余的酒寄存服务等。
•
敲边通报身份，不能边敲边开，同时
•
注意客人的反应。
•
3.如果客人无反应，进行第二次敲门
•
4.仍无反应，可以开门一拳头大小再进
•
行第三次敲门
•
5.开门后无应答通报身份，观察房间
•
如有应答应该征得客人同意是否需要
•
房间清扫
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• 问题：
• 1.进门后发现客人正在睡觉或正在洗澡， 应该么办呢？
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• 如果你是服务员，面对客人中途回房， 你该怎样跟客人说要核实他的住宿凭 证？
• 示范语言：先生/小姐,您好，我正在为您打 扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房 卡吗?
• 核实后说:谢谢,我帮您把电取上吧
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• 七、厉行节约，注意环境保护
• 绿色饭店：运用环保、保健、安全理念、倡导绿 色消费，保护生态和合理使用资源的 饭店。其核 心是为客人提供舒适、安全、有利于人体健康要 求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产过程中加 强对环境的保护和资源的合理运用。
• （2）在饭店建设和运行过程中，把对环境的影响 和破坏降低到最小。例如，绿色饭店可根据顾客 的意见，对没有使用完的用品不再添加等，以避 免一次性消耗用品过度使用所导致的污染。
• （3）将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。 例如，让客房随手关灯、随手关空调等绿色理念 。
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• 创建绿色饭店的意义
• 情景二：敲门，客人不在房间，但打扫中 途回来
• （要求:注意敲门的动作要领，核实客人身 份，并征求客人是否需要继续打扫）
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• 五、养成开门作业的习惯（客人不在房间 的情况）
• 问题：开门打扫卫生 • 的意义是什么？ • 1、表示该客房正在清扫 • 2、防止意外事故的发生 • 3、有利于房间的通风换气
• 6.维修再用原则(Repairing)
• 加强客房设备设施的维修保养，在饭店允许的折旧年限内， 尽可能延长使用寿命，对某些设施设备的配件应考虑其延 伸使用。
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• 注意：在实施以上这些做法的同时，一定 要记住一个重要的前提，即必须尊重客人 的意愿，引导而不是强制，不影响设备用 品的使用效果，不降低服务质量。这些做 法可以通过在客房或饭店公共区域放置告 示牌或提示卡形式使客人知晓。
• •
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客房清扫的规定
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• 一、清扫工作以不干扰客人为准
• 要求：清扫工作一般在客人不在房间时进 行，如有客人在房间，必须征得客人的 同 意后方可进行。
依据：尊重客人对房间的使用权
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• 二、养成进房前先思索的习惯
• 问题：进入房间前想什么？为什么要想？ • 目的：更好地为客人服务。
• 2.废物利用原则(Reusing)
• 将废弃的床单改制成小床单、洗衣袋、枕套、抹 布等，提高其利用率。
• 3.再生利用原则(Recycling)
• 注意加收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机 物垃圾专门堆放在一起，送往回收站，以便再生 利用。
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• 4.替代使用原则(Replacing)
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• 课堂小结：
• 客房清扫规定主要有：
• 一.清扫工作以不干扰客人为准 • 二、养成进房前先思索的习惯 • 三、注意房间挂的牌子 • 四、养成敲门通报的习惯 • 五、养成开门作业的习惯 • 六 、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯 • 七、五、六、厉行节约，注意环境保护
• 俗话说：“没有规矩，不成方圆”。我们只有掌握了这 些规定并运用到工作中，才能更好地为客人服务。
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• 六、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯
• 1.不得接听客房里的电话
• （理由：1.尊重客人隐私权和使用权
•
2.超出服务员的工作职责
•
3.避免不必要的麻烦。）
• 2.不得乱动客人的东西
• 只要是没有扔进垃圾筐里的都是客人有用 的东西。
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• 案例：丢了一包黄土
• 1.节约能源，降低成本
• 据专家测算，全国创建一万家绿色饭店，将能节电三十亿 度，相当于目前三峡电站近一个月的发电量，一百六十七 万个城市家庭一年的用电量；节水二亿吨，相当于二十个 西湖的水量，一百八十五万个城市家庭一年的用水量。客 房是饭店创利大户，也是能源与物品的消耗大户。创建绿 色客房，将为节约国家能源消耗，降低饭店的成本开支做 出巨大贡献。
• 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部 经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要， 是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将 登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立 即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人 的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手 扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并 请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆 里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃 圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于 找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
• 5.添加使用原则(Refilling)
• 卫生间每天为客人配备的肥皂、罐装浴液、洗发液等卫生 清洁用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪费了资源，又 污染了环境。绿色客房可将惯用的小罐子改成能添加的固 定容器，以免消费和污染。
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• 三、注意房间挂的牌子（指示灯）
• 两种牌子：“请勿打扰”、“请即打扫”
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• 问题：如果到了下午2点钟，客人还没有离 开房间，我们该怎么办？
• （打电话询问---报告主管）
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• 四、进房前要敲门通报
• 要求：1.站位：离门前50厘米
•
2.每次敲三下，每次之间间隔3-5秒，边
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• （5）减少客房的整理次数。不加区分地一天多次 整理客房，有时不仅不能体现“服务质量”，还 会妨碍和影响客人的工作和休息，同时增加了服 务成本，增加了资源的使用。所以每天整理客房 以一次为准，再视客人要求适当增加或减少整理 客房次数是比较科学的。减量化服务的开展要时 刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求为重， 以客人的满意为先，故客房通常配有绿色服务提 示卡。
• （正确做法：轻轻地退出房间，再轻轻地 把门关上。）
• 2.进门后发现客人已被吵醒，应该怎么办？
• （正确做法：跟客人道歉，通报自己的身 份，询问现在是否可以打扫。）
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• 模拟练习：
• 情景一 ：敲门,客人在房间,但不同意打扫卫 生
• （要求:注意敲门的动作要领，询问客人具 体的打扫时间）
• 2.倡导绿色消费，树立良好形象
• 3.稳定有志员工，有利于环境保护
• 通过创建绿色客房，使员工清楚意识到饭店经营除了商业 化，还有社会责任和社会价值。这有利于提高员工工作的 能动性和对饭店的信任，有利于员工队伍的稳定。
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“绿色客房”的主要措施（6R原则）
• 1.减量化原则(Reducing) • （1）是指减少客用物品的不必要包装。如相对固定进货渠道，建议
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生 • 产厂商将非必要的包装减到最少。绿色饭店客房卫生间墙上敬告宾客
“请节约用水”的宣传牌 • （2）减少不必要的客用品的供应量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃须刀
等并非每天一换，有些是根据客人要求决定是否提供。 • （3）减少布件的冼涤次数。如床单、被套可以不是每天更换，而是
做到不同客人使用各自清洁的床上卧具，以减少水电消耗和减少排污 量。 • （4）降低洗澡用热水的温度（45℃），控制客房淋浴喷头、洗脸盆 龙头每分钟的出水量，减少冲洗马桶的用水量等。如每个马桶的水箱 里都放进一个装满水的雪碧瓶，据介绍，这样每次冲水都比原来减少 一雪碧瓶容积的水，但根据科学测试，冲刷效果是一样的。
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• 问题：这个案例给我们什么启示？
• 1、客房的操作程序与规范 • 2、服务中的责任心 • 3、尊重客人对客房的使用权
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• 3.不得让闲杂人员进入客房（维护客人的人身安
全和财产安全）
4.不得将客用布件作为清洁擦洗的工具 • 5.注意了解客人的习惯和要求 • 保护客人的隐私，满足客人的合理需求
• “安全、健康、环保”，这三个理念是构成中国 绿色饭店的主体内容。
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分组讨论：你认为服务员在工作中有哪 些操作是不符合规范的？
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• 绿色饭店的环保主要包括三个方面：
• （1）减少浪费、实现资源利用的最大化。例如， 让消费者适量点菜、注意节约、提供剩菜打包、 剩余的酒寄存服务等。
•
敲边通报身份，不能边敲边开，同时
•
注意客人的反应。
•
3.如果客人无反应，进行第二次敲门
•
4.仍无反应，可以开门一拳头大小再进
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行第三次敲门
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5.开门后无应答通报身份，观察房间
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如有应答应该征得客人同意是否需要
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房间清扫
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• 问题：
• 1.进门后发现客人正在睡觉或正在洗澡， 应该么办呢？
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• 如果你是服务员，面对客人中途回房， 你该怎样跟客人说要核实他的住宿凭 证？
• 示范语言：先生/小姐,您好，我正在为您打 扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房 卡吗?
• 核实后说:谢谢,我帮您把电取上吧
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• 七、厉行节约，注意环境保护
• 绿色饭店：运用环保、保健、安全理念、倡导绿 色消费，保护生态和合理使用资源的 饭店。其核 心是为客人提供舒适、安全、有利于人体健康要 求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产过程中加 强对环境的保护和资源的合理运用。
• （2）在饭店建设和运行过程中，把对环境的影响 和破坏降低到最小。例如，绿色饭店可根据顾客 的意见，对没有使用完的用品不再添加等，以避 免一次性消耗用品过度使用所导致的污染。
• （3）将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。 例如，让客房随手关灯、随手关空调等绿色理念 。
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• 创建绿色饭店的意义
• 情景二：敲门，客人不在房间，但打扫中 途回来
• （要求:注意敲门的动作要领，核实客人身 份，并征求客人是否需要继续打扫）
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• 五、养成开门作业的习惯（客人不在房间 的情况）
• 问题：开门打扫卫生 • 的意义是什么？ • 1、表示该客房正在清扫 • 2、防止意外事故的发生 • 3、有利于房间的通风换气
• 6.维修再用原则(Repairing)
• 加强客房设备设施的维修保养，在饭店允许的折旧年限内， 尽可能延长使用寿命，对某些设施设备的配件应考虑其延 伸使用。
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• 注意：在实施以上这些做法的同时，一定 要记住一个重要的前提，即必须尊重客人 的意愿，引导而不是强制，不影响设备用 品的使用效果，不降低服务质量。这些做 法可以通过在客房或饭店公共区域放置告 示牌或提示卡形式使客人知晓。
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客房清扫的规定
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• 一、清扫工作以不干扰客人为准
• 要求：清扫工作一般在客人不在房间时进 行，如有客人在房间，必须征得客人的 同 意后方可进行。
依据：尊重客人对房间的使用权
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• 二、养成进房前先思索的习惯
• 问题：进入房间前想什么？为什么要想？ • 目的：更好地为客人服务。
• 2.废物利用原则(Reusing)
• 将废弃的床单改制成小床单、洗衣袋、枕套、抹 布等，提高其利用率。
• 3.再生利用原则(Recycling)
• 注意加收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机 物垃圾专门堆放在一起，送往回收站，以便再生 利用。
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• 4.替代使用原则(Replacing)
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• 课堂小结：
• 客房清扫规定主要有：
• 一.清扫工作以不干扰客人为准 • 二、养成进房前先思索的习惯 • 三、注意房间挂的牌子 • 四、养成敲门通报的习惯 • 五、养成开门作业的习惯 • 六 、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯 • 七、五、六、厉行节约，注意环境保护
• 俗话说：“没有规矩，不成方圆”。我们只有掌握了这 些规定并运用到工作中，才能更好地为客人服务。
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• 六、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯
• 1.不得接听客房里的电话
• （理由：1.尊重客人隐私权和使用权
•
2.超出服务员的工作职责
•
3.避免不必要的麻烦。）
• 2.不得乱动客人的东西
• 只要是没有扔进垃圾筐里的都是客人有用 的东西。
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• 案例：丢了一包黄土
• 1.节约能源，降低成本
• 据专家测算，全国创建一万家绿色饭店，将能节电三十亿 度，相当于目前三峡电站近一个月的发电量，一百六十七 万个城市家庭一年的用电量；节水二亿吨，相当于二十个 西湖的水量，一百八十五万个城市家庭一年的用水量。客 房是饭店创利大户，也是能源与物品的消耗大户。创建绿 色客房，将为节约国家能源消耗，降低饭店的成本开支做 出巨大贡献。
• 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部 经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要， 是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将 登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立 即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人 的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手 扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并 请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆 里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃 圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于 找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。