参与式教学在民航服务礼仪课程教学中的运用

随着素质教育
的不断深入，传统的教师单一授课方式正面临着挑战。

参与式教学的出现开辟了高职高专教育的新纪元。

参与式教学方式改变了传统的教师讲台授课、学生坐席听课的模式，将课堂反转成为教师与学生共同挖掘知识的场所，将学生放在教学活动的中心点，让学生掌握课堂的主动权，切实体现了学生在现代高职高专教学中的主体性和自主性[1]。

世界经济和贸易在2016年都放缓了增速的脚步，处于7年来最低值，国内经济压力加大，但民航主要运输指标却一路快速增长。

全国民航行业完成旅客周转量8378.13亿人公里，比上年增长15.0%[2]。

伴随着民航企业的快速发展，各个航空公司也在快速扩张，行业竞争不断加大。

在各个航空公司的竞争中，票价和服务占据主导地位。

由于民航企业都是提供客货邮寄物品的空间位移，产品上想要创造特色来吸引顾客眼球可行性是比较低的，只有服务才是征服顾客的最佳方式。

因此，各个航空公司也都非常重视服务的规范和特色。

民航服务礼仪课程是民航专业学生的必修课程之一，是一门理论和实践相结合的课程，且具有“学少术多”和“知易行难”的突出特点。

目前，文献资料中关于民航服务礼仪课程如何提高教学效果的研究有很多，但主要集中在教学方法改革和理论性研究，具体指导开展课堂实践性的研究较少。

本文将立足于对文献资料的研究、调研及多年的教学经验总结，设计参与式教学的五种实践方法，增加学生学习的兴趣,活跃课堂氛围，让学生在课堂实操活动中灵活掌握并运用知识技能，让学生成为课堂的主体，这充分体现了素质教育以学生为本的原则。

一、习惯养成法
行为习惯是指因不断重复练习而巩固下来的行为方式。

行为心理学研究表明，21天以上的重复会形成习惯；90天的重复会形成稳定习惯。

即同一个动作，重复21天就会变成习惯性的动作[3]。

民航专业对学生外在的形象气质要求较高，航空公司一线面向客户的服务人员的形象气质直接影响社会大众对航空公司的印象。

因此，在这样的社会环境下，民航专业学生的职业形象就至关重要。

例如，发型、着装、化妆、微笑、仪态及谈吐等，这些都是民航服务礼仪课程的教学重点。

如何
让这些知识内化于心，外化于行，让学生养成良好的职业素养，这一直是实践类课程教学的难题。

通过多年的教学方法总结，笔者认为在课堂教学中适当加入习惯养成训练作为参与式教学，有助于学生掌握知识，尽快适应工作环境，养成良好的职业素养。

要求学生在本课程本学期学习中，能够掌握民航服务人员的礼仪行为规范、仪容规范，学会形象维护与设计，会用鞠躬、服务引导指示、化妆技能进行实际操作，有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。

范例1：在每次课程开始前，每位学生小组轮流值日，值日模拟真正的民航工作环境中的迎客环节，每一位来上课的学生都是“旅客”，要对“旅客”致意、微笑和问候。

“迎客”完毕后，“旅客”及教师为本周值日小组的学生进行打分考核评价，考核项目（如表1所示），考核结果以小组为单位，纳入平时成绩考核当中。

表1课前值勤小组考核表
范例2：职业形象塑造养成。

良好的职业形象是民航服务人员最基本的要求。

为了让学生养成符合标准的职业形象习惯，笔者联合辅导员，将每周的一、三、五定为制服日，以民航服务礼仪课堂教授的职业形象塑造知识内容为标
作者简介：高雪姣（1988—），女，汉族，内蒙古赤峰人。

研究方向：民航运输，高职教育。

摘要：文章对民航服务礼仪课程教学进行探讨，将参与式教学与民航服务礼仪课程内容相结合，通过查阅相关文
献、调研及结合多年教学经验，提出民航服务礼仪课程参与式教学的五种实践方法，即习惯养成法，表演式教学法，情景模拟法，案例分析法，灵活考核法。

关键词：民航服务礼仪；参与式教学；实践方法中图分类号：G712文献标志码：A 文章编号：2095-6401(2018)04-0200-02参与式教学在民航服务礼仪课程教学中的运用
高雪姣
（三亚航空旅游职业学院，海南三亚，572000）
项目分值得分
发型妆容服装仪态微笑问候准时出勤总分
1010101010102020100
准，定期检查，结果反馈给辅导员，纳入学生的素养分。

这种方式不仅能督促学生将学到的知识，消化和转化为职业技能，还能促使学生尽快适应未来民航的工作环境。

二、表演式教学法
民航服务礼仪课程中有很多实践教学单元，例如，“职业形象塑造”就是重点教学单元，包括发型打造、妆容打造及仪态训练等。

此项目教学中，笔者融入参与式教学的思维，进行表演式教学法。

主要操作如下：先以传统的实践教学方法将知识传授给学生，然后鼓励学生以小组展演的方式进行练习，互相督促、互相学习，将知识融会贯通，最终形成小组职业形象展演，本单元的考核方式也以汇报表演的方式进行，提前找好舞台，全程录像。

学生的学习积极性很高，教师完全可以很轻松地进行指导，小组成员之间会相互鼓励、督促，大家都会为最终的表演进行充足准备。

考核过程及要求如下：以小组职业形象展演的形式，每组展演时间不少于5分钟，小组成员自行设计队形、队列及表演方式，自寻配乐（最好是节奏感强的T 台走秀音乐），考查点包括仪容仪表、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引领、指示、握手、鞠躬等仪态动作。

详细分值如表2所示。

表2职业形象展演考核
三、情景模拟法
情景模拟法是参与式教学常用的方法，在民航服务礼仪课程教学过程中，很多知识点都可以使用情景模拟法。

例如，服务语言礼仪教学模块，迎客的问候语、称呼礼仪、会面礼仪及跟旅客交流的言谈礼仪都可以使用情景模拟法。

范例1：服务语言，当顾客提出的需求我们不能满足时，如何使用符合礼仪的服务语言进行沟通，一般给出的范本如下：道歉+解释+替换。

例如，发餐饮时旅客要喝鸡尾酒，但机上并没有配备，这种情况给出的合理沟通语言如先生或女士，很抱歉，我们的航班没有配备鸡尾酒，请谅解。

您看给您拿一罐青岛啤酒可以吗？（部分航班的经济舱也配备啤酒）
在课堂教学过程中，让学生以小组为单位，排演情景模拟剧，模拟实际民航工作中可能出现的、跟民航服务礼仪课程内容相关的情景，例如，值机过程涉及的语言礼仪、旅客投
诉时如何礼貌的处理等情景进行实操演练，既能巩固学生理论知识，又能提高课堂趣味性，激发学生的学习兴趣。

四、案例分析法
案例分析法是指把民航实际工作场景中出现的、与服务礼仪相关的问题作为案例，在课堂上与学生一起研讨分析，培养学生分析实际问题的能力、锻炼其处理问题的能力。

民航服务礼仪课程中的很多知识点都可以进行案例分析。

范例1：称呼礼仪，对年龄稍大的女性如何称呼？小姐？女士？阿姨？飞行过程中遇到的案例，例如，称呼为阿姨，那这位年龄稍长的女士可能就不悦了，认为乘务员不注意言谈礼仪，最终可能会被投诉。

某些航空公司的标准又是怎样的？例如，个别航空公司在称呼礼仪方面有明确规定，通常称呼女性乘客为“女士”，头发白了一半以上的，才可视实际情况称呼为“阿姨”。

范例2：鞠躬礼的应用，什么情况下用多少度的鞠躬礼。

例如，海南航空的服务规范手册中明确规定：迎送旅客时配合使用30度的鞠躬礼，给旅客造成困扰，道歉时使用45度鞠躬礼。

这些都可作为案例进行教学分析，从而丰富课堂内容。

五、灵活考核法
参与式教学通过教学方式的转变，使学生边学边练，融会贯通，将理论知识转化为实践技能，最终学以致用。

在素质教育大环境下，高职院校的考核应坚持以岗位能力要求为出发点，不仅要重视理论，更要重视技能和实践。

对于民航服务礼仪这门课，灵活考核法是指采用多元化考核评价方式。

笔者总结自己多年的教学经验，设计了增加参与式教学的考核方式：平时成绩（占30%）+模块灵活考核（占40%）+期末理论（占30%）。

平时成绩由学生的出勤率、课堂表现及小组作业等构成。

模块灵活考核包括每个学习模块的总结考核，包括职业形象展演模块、服务语言礼仪情景剧考核及商务礼仪模块考核等项目，对课程学习进行综合测评，全面考查学生的实践技能和礼仪习惯养成等方面，将课程内容落到实处，教学成果落地，防止纸上谈兵。

总之，民航服务礼仪课程是高职院校民航类专业学生的必修课之一，课程内容不仅涉及礼仪类基础知识，也涉及民航服务工作中的礼仪规范。

这门课程从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

由于该门课程实训占比较大，打造以学生为主的参与式教学课堂，才能有效提高教学效果，提升学生的专业素质，进而满足社会对不断增长的民航专业人才的需求。

参考文献：
[1]杨雪霞.浅谈教师在参与式教学活动中的作用[J].课程教育研究(新
教师教学),2015(26):235-236.
[2]中国民用航空局官网统计数据.2016年民航行业发展统计公报[EB/OL].(2017-05-08)[2018-03-12]./XXGK/XXGK/
TJSJ/201705/P020170508406147909874.pdf.
[3]刘迎泽.好习惯好成就:心理咨询[M].北京:地震出版社,2007.
2.男士按要求打理发型，女士按规定要求盘发
3.丝巾、领带打法规范得体
10分10分项目
仪表（30分）
内容
1.亲和力强，面带微笑，着装规范，女士画淡妆
分值10分仪态
（50分）
整体效果
（20分）
动作标准、规范、整齐，队形编排合理。

队列整齐，动作整齐，排练有序，整体效果良好。

50分
20分。