以客为先基本要领2011

以客为先基本要领及标准
（2011）
一、以客为先基准：
一个中心：时刻以顾客为中心的服务意识。

两个基本：以优质服务为基本，以顾客满意为基本。

三大事项：服务的最高意识就是在乎顾客的感受；
顾客的需要就是我们的追求；
急顾客所急，想顾客所想。

笑脸迎客，见面问好，请字当头，谢不离口
不管有多忙，不管哪种顾客，不管消费高低，不管何种就餐方式。

五颗心：对老人要耐心，对儿童要细心，对残疾要贴心，对顾客要热心，对服务要专心。

六个一样：内外宾客一个样，身份高低一个样；
领导在不在场一个样，上司交待不交待一个样；
繁忙空闲一个样，情绪好坏一个样。

七个主动：主动迎送宾客，主动打招呼问好；
主动拉椅让座，主动照顾老弱病残；
主动推介菜式，主动与顾客沟通交流；
主动询问意见。

十项必须：1、与客相遇，必须主动微笑打招呼。

2、必须做到第一时间迎客。

3、必须做到打手势等各种肢体语言的优美。

4、必须做到自我介绍，并请教客人姓氏。

5、必须做到5个请：请坐、请这边走、请您稍后、
请慢走、请放心。

6、迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。

迎客：祝您用餐愉快
席间：祝您吃得开心
送客：祝您一路顺风
7、必须做到微笑待客。

8、必须做到随时准备打火机，以最快速度为客人
点烟。

9、必须做到答应顾客的事（由我始由我终）。

10、必须第一时间服务有需要的客人。

各岗位“以客为先”的标准
（2011）
一、咨客：
1、做好定岗服务，绝对不能空岗（客人进入离餐厅门
口2米为客人拉门迎客。

1米主动打招呼问好，弯腰30°，面带笑容）。

2、有行李或重物，必须主动协助客人拿取。

3、如遇老弱病残，须搀扶并提醒小心行走。

4、带位必须保持耐心，遇挑剔的顾客不可在客人面前
表现出不耐烦的形象。

5、示意当值人员上茶水并开始服务。

6、客人坐定后，主动询问餐前饮品，并讲祝愿语：“祝您用餐愉快”。

7、路过遇客必须让道打招呼，客叫必须回应并马上为客服务。

二、服务员：
1、岗位做好定岗服务，绝对不能空岗。

2、客人就座1分钟内上茶水，不允许有客人来到岗位都不清楚、不知道的情况。

3、落单、入单保持准确无误。

4、客人未到齐必须征询客人是否上菜，是否按顺序上
还是菜式做好哪个品种就上哪个品种。

5、保持台面清洁，及时清理空碟、空罐、牙签纸屑，
茶水不少于2/3，烟盅不能多于3个烟头。

6、出餐时间超15分钟必须向厨房跟进。

7、上完菜后要在卡上注明“以上齐”字样，并告知客
人，同时送上祝愿语“你所点的菜式以上齐，祝你们吃得开心。

”并征询顾客意见。

8、饭后甜品须在客人叫前主动询问是否可以上。

9、与客相遇时，必须做到2米内主动迎客打招呼，微
笑问好并拉椅让座；入座后才能上茶水。

10、有较重物品时，征得客人同意后，须帮客人拿到门口。

11、送客时，必须提醒客人带齐随身物品。

12、客人招手或呼唤时，必须放下手头工作为顾客服务。

13、上有时间限制的菜式，必须提醒客人“趁热吃”。

14、客人催菜时，须回复客人具体时间。

15、服务期间不允许擅自离岗，绝不允许空岗现象出现。

三、传菜：
1、上菜时一定要检查单与品种是否相符。

2、上菜要跟齐所需配料、器皿才能上菜。

3、上菜必须先看卡后上菜，报菜名，讲礼貌用语、打手势，在卡上盖章注明。

4、遇客时必须打招呼，客叫必须有回应，并协助服务。

5、上石烧、石锅、铁板、焗饭类品种时，必须提醒客人小心“热”。

6、上菜后见到台面有空碟、空碗要顺带收走，不能空手回岗。