商业银行年度工作会上的讲话稿

商业银行投诉工作会讲话稿
同志们：
这次会议的主要任务是，认真贯彻投诉治理工作迈上新台阶。

刚才，消保办、个金部、银行卡中心分别汇报了本专业的投诉治理情况。

总的看，有成效，也有不足，需要正视问题，加大力度，进一步抓好投诉治理。

宣读了投诉治理工作方案，对下一步工作进行了具体部署，我都同意，会后要认真抓好落实。

下面，按照中央巡视整改要求，结合近期工作情况，我再谈三点意见。

一、全行投诉治理工作取得积极成效
抓好投诉治理既是发展需要，也是政治要求。

今年以来，面对严峻复杂形势，全行上下主动担当、积极作为，采取有力举措，初步形成了“全行一盘棋、合力抓投诉”的良好局面。

一季度，我行银保监局正式通报投诉19笔，四行最少，人民银行转办投诉104笔，四行次优。

在一季度投诉排名系统第2的情况下，4月份单月投诉数量排名系统第24位，成功甩掉“黄牌”，得到总行充分肯定。

从日常工作看，主要有三个方面的特点：
（一）组织推动更加有力。

我们加强顶层规划，今年以来，省行累计召开7次投诉治理专题会议，推动重点专业协同配合、研究对策，督促重点分行压实责任、出台方案，有的放矢开展投诉治理。

我们加强攻坚治理，在省行组建投诉治理攻坚团队，由省行个金、银行卡等重点专业和重点二级分行人员组成，在消保
办集中办公，有效提升了沟通协调效率。

在二级分行组建投诉处置办公室，强化投诉处置职能，提高专业协作水平，会商解决疑难问题。

我们加强基层赋能，省行、二级分行通过明白纸、典型案例、点对点沟通等方式，加强对支行、网点投诉治理的指导和帮助。

对疑难投诉、重点问题，提级进行处理，确保工作效果。

（二）工作机制更加完善。

我们加强督查督办，参照总行模式，建立督查督办机制，对省行部室和二级分行实行“红黄牌”警告机制，进一步传导压力、增强动力。

我们加强考核评价，从二级分行经营绩效考核、省行部室绩效考核、消保专业评价等多个维度，重点考核投诉数量和压降情况，构建起“横到边、纵到底”的考核机制。

我们加强监管沟通，与银保监局、人民银行等方面，保持“周沟通、月汇报”，全面掌握监管政策，及时发现苗头问题。

对监管收到的投诉问题，逐笔梳理，逐笔沟通，最大限度争取监管的理解与认可。

（三）投诉管理更加精细。

我们加强直联工单管理，各二级分行安排专人值守，确保第一时间处理直联工单；省行对直联工单逐笔跟踪、督办、审查、监测，每周抽查投诉处置录音并进行通报，保证工单处理质量。

我们加强重复投诉治理，开展全口径监测分析，对重点客户投诉事项加强研判，联合分支行妥善制定化解方案，避免重复投诉进一步升级。

我们加大监测通报力度，自3月份开始，省行对各行投诉数量压降、系统排名变化等情况，按日监测、按周督导、按月通报，对投诉工单落单原因每日进行核实和通报，努力做到“天天抓、抓天天”。

总之，面对投诉治理的较大压力，大家提高站位，迎难而上，做了大量务实工作，付出很多艰苦努力，取得了阶段性工作成效。

二、准确把握投诉治理工作面临的新形势、新挑战
当前，客户投诉治理不仅是单纯的业务问题，全行要不断提高站位，增强行动自觉，准确把握当前面临的新形势、新挑战，确保投诉治理取得新成效。

（一）深刻认识投诉治理工作的人民性。

银行服务品质的升降、客户体验的优劣、满意程度的高低，不仅是我行治理水平的直接映射，更是检验巡视整改工作成果的一面镜子。

全行要认真落实中央巡视整改要求，深刻领会投诉治理工作的政治性和人民性，处理好“当下改”和“长久立”的关系，用心用情解决客户的“急难愁盼”问题，推动各项治理措施真正落地，进一步降低客户投诉数量，提高客户服务水平。

（二）深入剖析监管部门消保评价反馈问题。

近年来，银保监会、人民银行不断完善消保工作机制，监管的范围越来越广，要求越来越严。

2021年，我行银保监局消保评估为二级B类，虽然是四行最优，但是距离一级仍有差距，仍需大力改进提升；人行消保评估结果为A类，较2020年（A+）退后一个位次，落后于可比同业。

从评估反馈的意见看，主要存在以下问题：营销宣传管理制度落实不到位，未有效履行营销宣传的事中管控职责；金融消费争议解决水平有待提升，纠纷多元化解机制建设有待加强；消保考核指标体系不完善；消费者金融信息保护有待加强，信息收集范围及风险提示不到位；消费者适当性管理不到位，等等。

这些问题反映出我们的工作还有很多短板和不足，必须对照反思，着力整改，推动监管要求落实到位，全力打造人民群众满意银行。

（三）清醒认识当前投诉治理工作的严峻形势。

虽然通过全行努力，投诉治理取得了一定成效，但是我行投诉数量仍然处于高位，治理形势仍然比较严峻。

从监管转办投诉看，银保监方面，虽然我行最终认定的投诉数量四行最少，但是监管收到的投诉数量仍为四行最多。

人民银行方面，投诉数量虽然排名四行次优，但领先优势比较小。

从投诉看，一季度我行投诉数量排名系统第2多，前四个月累计投诉量仍然排在系统前列。

从投诉治理机制看，总体上，各行各专业能够协同推进、齐抓共管，但是仍然存在一些问题。

比如，消保办的牵头职能发挥不够充分，督导力度还不够大；行际间、专业间的投诉治理还不均衡，有的还存在拖、等、靠的现象；主体责任没有完全压实，个别单位认为投诉治理只是消保办的工作，没有真正把自己摆进去。

不足就是空间，差距就是潜力。

下一步，必须坚持问题导向，加大整治力度，发现问题严肃问责，推动工作全面进步、全面过硬，确保投诉治理迈上新台阶。

三、完善机制，压实责任，坚决打赢投诉治理攻坚战
（一）完善责任体系，提高消保统筹管理能力。

投诉治理是一项系统工程，必须压实各方责任，提高统筹能力。

一是压实领导责任。

建立“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系。

各级“一把手”是本机构消保工作的第一责任人，承担消保工作的最终责任，要
履行好组织部署、统筹协调、监督落实等责任。

消保工作分管负责人对本机构整体消保工作负重要领导责任，要主动担当，履职尽责，推动消保工作有效开展。

其他负责人对分管领域的消保工作负直接领导责任，要推动消保工作要求在分管领域落实落地。

纪委书记对本机构消保工作负监督责任，要指导纪检部门将消保工作责任履行情况纳入监督范围，加强日常监督。

二是压实专业责任。

前台部门对落实消保行为规范、准确识别和响应客户诉求承担直接责任，要严格规范营销推介和服务行为，全面履行告知、解释、沟通、宣导义务，最大程度尊重和保障消费者权益。

中台部门要将消保工作要求嵌入产品服务全流程，将消保工作理念融入业务发展各方面，切实维护消费者八项权益。

后台部门要从人力资源、教育培训、考核评价、监督问责等方面，加强对消保工作的支持保障。

消保办要发挥牵头作用，加强指导帮扶，做好监测督导，推动消保工作要求落实到位。

三是压实机构责任。

省行要承担消保工作的统筹管理责任，指导各级机构建立健全消保工作机制和消保工作责任制，确保层层贯通、逐级担责。

二级分行要加强基层人员教育培训，做好投诉处置指导和帮助工作，有效监测和解决各类投诉问题。

支行和网点要强化营业场所和人员管理，严格执行业务流程和操作规范，提高客户异议处置和反馈效率，妥善处理好客户诉求。

（二）健全工作机制，提高消保与业务融合能力。

投诉治理既要立足当前、突出重点，集中力量和资源，大力压降投诉数量；也要着眼长远、抓住根本，持续完善投诉治理体系，大力推进产
品重塑、流程优化和功能提升。

一是推动落实“首问负责制”。

客户首次提出诉求是化解投诉的黄金时期。

很多问题刚开始是投诉，如果处置不当，管理人员不负责、不担当，就可能升级为信访，甚至是违规问题，还可能面临监管处罚，从投诉处理就可以看出管理者的担当意识和责任意识。

各行、各部室要明确一名责任人，对客户投诉进行首问负责。

要处理好客户现场诉求和咨询类工单，坚决杜绝“等一等、靠一靠”的侥幸心理。

二是建立责任“追溯”机制。

今后，凡是因产品功能、优惠政策、金融制度类引发的客户投诉或异议，要按照“谁经办、谁受益、谁负责”的原则，追溯相关责任人，从源头上解决客户投诉问题。

三是落实消保审查机制。

消保审查是客户投诉“绕前防守”的有效手段。

对产品、制度、流程、营销活动等涉及消费者权益的事项，要做到应审尽审，从源头上进行把控，防止因设计缺陷引发投诉和风险。

四是完善监管发现问题联动整改机制。

针对监管消保评估、审慎监管、检查、通报反映出的问题，省行消保办要牵头做好整改提升，相关部门要加强配合，做好涉及业务的问题查摆、整改提升和机制完善，全力提高消保工作水平。

五是完善重点投诉治理机制。

要深入剖析问题根源，建立复杂投诉、疑难投诉、重复投诉问题的会商解决机制，尽快解决一批久拖不决的痛点、难点问题，推动投诉治理由“以压为主”转向“以治为主”。

（三）细化工作措施，提高消保精细化管理能力。

投诉治理点多面广，必须不断提高精细管理能力。

一是提高直联工单处理质效。

充分用好工单直联工作机制，安排专人负责每日工单的监
测处理，确保直联工单不落单。

对落单的投诉工单，要逐笔核实分析，找准原因，避免再犯。

二是加大重复投诉压降力度。

对重复投诉，要建立工作台账，实施名单制管理；要实行提级管理，由各级“一把手”亲自过问，确保重复投诉“有人管、管到底、管到位”，坚决杜绝投诉升级。

三是加强投诉痛点问题治理。

信用卡业务要重点整治“车贷、协商还款、息费冲减、征信纠改”等问题；个金专业要重点整治“账户管控、借记卡使用和收费、产品销售、智能外呼”等问题；个贷专业要重点整治“提高提前还款处理效率、提高结清贷款解押效率、加强客户基础信息维护及管理”等问题；网点现场管理投诉重点整治“网点人员服务、窗口开放叫号、营业时间”等问题。

各专业要加强协同，形成合力，共同做好投诉痛点治理工作。

四是抓好监管转办投诉压降。

监管转办投诉压降是投诉治理的重中之重。

必须坚决遏制监管转办投诉的增长势头，确保实现四行次优的工作目标。

相关分行和专业要及时跟进、迅速响应，对转办投诉逐笔监测、逐笔分析，提高问题解决质量，争取客户满意并撤诉。

要对投诉问题逐笔梳理、逐笔沟通，最大限度赢得监管部门的理解和认可。

要全面掌握监管政策，积极申请转办投诉剔除剔重，有效减少监管转办投诉数量。

（四）强化消保宣教，提高消保价值创造能力。

要创新宣教思路和方式，“围绕四大客群，突出三大主题，把握两个节奏，打造两大阵地，实现两个提升”。

具体指的是，围绕老年人、学生、残疾人、新市民等重点群体，突出消费者权益保护、防电诈、个
人信息保护三大主题，注重集中宣教与常态化宣教相结合，打造网点和线上两个宣传阵地，提升人民群众金融素养和风险防范能力，提升社会各界对我行品牌的认可度和满意度。

全行要统一思想、提高站位，多措并举、标本兼治，以高度的责任感和使命感，坚决打赢投诉治理攻坚战，为全行高质量发展作出积极贡献！。