特殊人员服务管理制度

一、总则
为保障特殊人员（以下简称“特殊人员”）的合法权益，提高服务质量，维护社会和谐稳定，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于本单位对特殊人员提供的服务，包括但不限于老年人、残疾人、孕妇、儿童、病患者等。

三、服务宗旨
1. 尊重特殊人员，关爱弱势群体，切实保障其合法权益。

2. 提高服务质量，为特殊人员提供温馨、便捷、舒适的服务。

3. 强化服务意识，提升服务水平，树立良好的社会形象。

四、服务规范
1. 培训与考核
（1）对服务人员进行特殊人员服务知识培训，使其掌握特殊人员的生理、心理特
点及需求。

（2）定期对服务人员进行考核，确保其具备良好的服务意识和技能。

2. 接待服务
（1）主动询问特殊人员需求，为其提供个性化服务。

（2）为行动不便的特殊人员提供轮椅、拐杖等辅助工具。

（3）为听力障碍的特殊人员提供手语服务或文字提示。

3. 安全保障
（1）确保特殊人员活动区域的安全，定期检查设施设备，防止意外事故发生。

（2）加强安全巡查，及时处理安全隐患。

4. 卫生服务
（1）保持特殊人员活动区域的清洁卫生，定期消毒。

（2）为特殊人员提供必要的卫生用品，如纸巾、湿巾等。

5. 沟通交流
（1）耐心倾听特殊人员的意见和建议，及时解决问题。

（2）使用文明礼貌的语言，避免使用歧视性词汇。

五、投诉处理
1. 设立投诉电话、邮箱等渠道，方便特殊人员反映问题。

2. 对投诉问题进行调查核实，及时处理，确保特殊人员合法权益得到保障。

3. 对投诉处理情况进行跟踪回访，了解特殊人员满意度。

六、责任追究
1. 对违反本制度的服务人员，根据情节轻重，给予批评教育、罚款、降职等处分。

2. 对因工作失职、玩忽职守，导致特殊人员权益受损的，依法追究责任。

七、附则
1. 本制度由单位相关部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，我们旨在为特殊人员提供更加优质、温馨的服务，让他们在社会中感受到关爱与尊重。